Bots de WhatsApp: qué son y qué beneficios tienen para tu empresa

Bots de WhatsApp: qué son y qué beneficios tienen para tu empresa

El simple hecho de usar WhatsApp Business ya te da acceso al privilegio de estar cerca de tus clientes en su canal preferido, y a la vez, uno de los más inexplorados y libres de mensajes de marketing y publicidad. 

Entonces, ¿por qué diablos necesitas un bot de WhatsApp?

Porque los bots de WhatsApp son los que te permiten ir un paso más allá y aprovechar todo el potencial de esta herramienta de comunicación, haciéndola aún más instantánea y personalizada. 

Con un chatbot, tu capacidad de actuación deja de estar limitada a tus horas de atención comercial. Y eso significa dos cosas:

  • Que podrás ayudar a tus clientes y guiarlos con información personalizada, siempre, en cualquier momento y en cualquier lugar. 
  • Que rebajarás el volumen de trabajo de tus agentes de ventas y atención al cliente, poniendo tu negocio en piloto automático. 

Y podrás hacer muchas cosas más. Pero antes de ver las ventajas de usar un chatbot de WhatsApp y de que salgas corriendo a montar tu bot, empecemos por el principio: ¿qué es un chatbot, y más específicamente, un chatbot de WhatsApp?

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa que usa reglas automáticas, procesamiento de lenguaje natural (NPL) e inteligencia artificial (IA) para simular conversaciones y ayudar con la realización de tareas. 

Este es el punto en común, pero a partir de aquí las posibilidades son infinitas, y dos chatbots pueden ser tan diferentes como el día y la noche. 

Un chatbot puede ser muy sencillo, como los que te encuentras cuando visitas una web y te dicen: ¡Hola! ¿Te puedo ayudar en algo?

Y en el otro extremo, un bot puede ser extremadamente complejo, como Siri y otros asistentes virtuales, que usan la inteligencia predictiva para aprender del usuario y adaptan su comportamiento en función de eso.

¿Y qué es un chatbot de WhatsApp?

Los chatbots pueden implementarse en páginas web o en aplicaciones móviles, incluyendo lo que nos interesa en este artículo: tu cuenta de WhatsApp empresarial. 

Así que un chatbot de WhatsApp no es más que un bot que puedes implementar a través de la API de WhatsApp Business para crear conversaciones automáticas con tus potenciales clientes en esta famosa aplicación de mensajería. 

Diferencia entre los bots de WhatsApp y las respuestas automáticas

Las cuentas de WhatsApp Business incluyen la opción de crear respuestas automáticas, pero se trata de automatizaciones mucho más limitadas que las que puedas montar con un chatbot. 

Las respuestas automáticas te permiten, por ejemplo, crear mensajes de bienvenida o enviar mensajes de ausencia cuando tus clientes contactan contigo fuera del horario comercial. 

Los mensajes se enviarán cuando se cumplan determinadas reglas, pero la automatización termina ahí. No puedes crear flujos que simulen conversaciones completas con tu equipo comercial o que den respuesta a necesidades más complejas de tus clientes. 

Y ahí es donde entran en juego los bots de WhatsApp. Pero verás más clara esta diferencia entre los chatbots y las respuesta automáticas con un ejemplo. 

¿Bots de WhatsApp o respuestas automáticas? Ejemplo práctico

Imagina que tienes un pequeño hotel en las montañas y usas WhatsApp Business como herramienta de atención al público, principalmente para gestionar las reservas y las dudas de tus potenciales clientes.

Tu horario de atención al cliente es de 9:00 a 18:00, así que cuando alguien te escribe por WhatsApp para hacer una reserva a las 23:00, configuras una respuesta automática que dice algo como…

“¡Gracias por contactar con nuestro hotel! Ahora mismo no estamos disponibles, pero estaremos encantados de ayudarte con tu reserva mañana a partir de las 9:00.”

La cosa acaba ahí; y si tu cliente quiere hacer alguna pregunta urgente o contesta a tu mensaje, no habrá más respuesta que esa. 

En cambio, con  un bot de WhatsApp podrías configurar distintos caminos en función de lo que pregunte o responda el usuario. 

Por ejemplo, si el posible cliente pregunta “Qué actividades se pueden hacer en el hotel o en los alrededores”, el chatbot reconocerá que la pregunta va sobre “actividades”. Y a partir de ahí hay varias posibilidades más o menos complejas:

  • Puede contestar con un mensaje en el que explica todas las actividades disponibles
  • Puede enviar un enlace a alguna página de la web en la que se hable de eso
  • Puede hacer más preguntas al cliente para entender mejor sus necesidades (si viaja con niños o en pareja, cuánto tiempo tiene pensado quedarse, etc.) y en función de eso personalizar su recomendación de actividades.

Ventajas de los bots de WhatsApp 

1. Alivian el trabajo de tu equipo comercial y de atención al cliente

Si hablamos de atención al cliente y ventas fuera de horario comercial, un bot de WhatsApp es el rey. Pero dentro del horario de trabajo, los bots son tus grandes aliados para transformar la eficiencia de tu equipo comercial.

Piénsalo. Tu equipo contesta una y otra vez las mismas preguntas, soluciona mil veces los mismos problemas y reproduce incansablemente el mismo speech de ventas. Todo esto son tareas que puedes dejarle al bot, que además te permite personalizar las respuestas. 

Con todo ese tiempo extra que ahorra, tu equipo puede dedicarse a tareas de mayor impacto para el negocio, como la prospección de clientes, o a tratar con mayor atención los casos complejos que no puedan ser automatizados. 

Iberia, por ejemplo, usa un bot de WhatsApp para aliviar la carga de trabajo de sus canales de atención al cliente, ofreciendo información relevante a sus pasajeros y anticipándose a sus problemas, necesidades y preguntas. 


Fíjate en cómo el bot se adelanta a lo que quiere el usuario.



Por un lado le dice “Si necesitas informarte sobre nuestra normativa especial relacionada con el coronavirus, escribe covid”, porque Iberia sabe que este es un tema que, en plena era post-covid, está en la mente de la mayor parte de sus pasajeros. 


Y por otro, el bot ofrece como alternativas las consultas más habituales entre los clientes de la aerolínea: buscar nuevos vuelos, consultar el estado de un vuelo, hacer check-in o resolver dudas frecuentes. 


2. Mejoran la experiencia de cliente con información en tiempo real

Acabamos de ver cómo los bots de WhatsApp mejoran el rendimiento de tu equipo comercial. Pero lo más bonito de los chatbots, es que también mejoran la experiencia de usuario y de compra del cliente ofreciéndole información en tiempo real. 


Porque aunque el contacto se produzca en horario comercial, eso no significa que un agente les de respuesta inmediatamente. Al fin y al cabo, puede estar en medio de una conversación con otro cliente.


Sin embargo, el 64% de los consumidores (y el 80% de los compradores B2B) espera una respuesta inmediata cuando se comunica con una empresa. 


Los bots de WhatsApp siempre están ahí, 24/7, como un incansable ejército de agentes comerciales y de atención al cliente. 


Además, las respuestas de los bots pueden ser mucho más estratégicas que las que se producen en una conversación ordinaria, porque se trata de conversaciones guiadas y planificadas con cuidado. 


Y por supuesto, son respuestas perfectas que no incluyen errores ni faltas ortográficas y que tu equipo de marketing podrá definir y pulir previamente para que tus clientes se lleven la mejor impresión posible de tu marca. 


3. Permiten personalizar la experiencia del cliente

Tu capacidad para mejorar tu tasa de conversión de visitas a leads y de leads a ventas depende en gran medida del conocimiento que tienes de tus clientes, sus pains y  objeciones en el proceso de compra. 


Los bots de WhatsApp son grandes recolectores de datos que podrás usar para definir a tus buyer personas y para mejorar tus estrategias de marketing y de ventas. 


Además, toda esa información te servirá no sólo para entender mejor a tus clientes, sino para personalizar la experiencia de usuario y de compra. 


Por ejemplo, un bot puede almacenar información sobre las dudas que ha planteado un determinado cliente, su satisfacción con un producto o las compras que ha realizado en el pasado. 


Y, especialmente, puede mostrar mensajes personalizados en función de esas circunstancias para mejorar su experiencia de compra. 


El futuro de los bots de WhatsApp

La personalización y la adaptación a las preferencias de los clientes serán dos factores clave en el horizonte cercano de las marcas. 


Eso incluye por un lado su capacidad para estar presentes en los canales de comunicación en los que su audiencia prefiere estar, lo que nos lleva a WhatsApp. 


Y por otro, su capacidad para dar respuesta a cualquier tipo de solicitud de forma inmediata o para anticiparse a los problemas y dudas de sus potenciales clientes ofreciendo información relevante, lo que nos lleva a los chatbots. 


Es decir, los bots de WhatsApp son una herramienta perfecta para hacer frente a algunos de los retos más inminentes de venta y atención al cliente de las empresas. 


Y en palabras de Christi Olson, una de las mayores expertas en chatbots y asistentes de voz, los bots del futuro no se quedarán sólo en eso. 

“No responderán simplemente a preguntas. Hablarán. Pensarán. Extraerán ideas de gráficos y paneles de conocimiento. Y establecerán relaciones de carácter emocional con los clientes”. 

— Christi Olson, head of evangelism for search en Bing


👉  ¿Quieres montar tu propio bot de WhatsApp? 

Si eso es lo que estás buscando, lo primero que necesitas hacer es darte de alta en la API de WhatsApp Business. A partir de ahí podrás montar tu bot de WhatsApp con la ayuda de un BSP (Business Solution Provider) como WATI.


WATI es un producto de Clare.AI, una compañía y plataforma de asistencia digital que aplica inteligencia artificial y machine learning para producir soluciones de comunicación comercial y corporativa. Entre sus clientes cuentan con compañías multinacionales y empresas Fortune 500 como Cigna, AIG, AXA, Fidelity, Bupa, Birdie, así como Everbright Sun Hung Kai.

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