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在新冠肺炎的推使下,業務網絡化成為大趨勢,越來越多企業和商戶把顧客服務移師至WhatsApp,醫療機構更是先行者。元朗眼科中心集團選用 WhatsApp 與客戶/病人保持溝通後,大幅提升營運及與病人溝通效率。

早在新冠肺炎在年初爆發之前,業務網絡化已是一個全球營商的大趨勢。除了傳統的客戶服務電郵、網站、Facebook和電話熱線之外,越來越多機構以即時訊息與客戶直接溝通。另邊廂,越來越多人希望以平日最常使用的應用程式得到即時回覆,而且可以有通訊記錄,方便雙方跟進。

在客戶服務「即時訊息化」的趨勢下,任何機構都需要更多人手攤分處理客戶短訊。以往只有Facebook Messenger才可以讓多於一位人員即時回應,但元朗眼科中心集團認為運作成效不理想,集團負責人表示:「起初我們用不同平台,如FB Messenger,但發現回覆率不高,所以有必要物色更可靠的聊天工具與客戶保持聯繫。WhatsApp是亞洲最普及的通訊平台,所以我們選擇以WhatsApp作為聊天工具,跟進所有客戶的通訊。加上WhatsApp對話有端對端保密,對客戶的私人資料更有保障。」

團隊共同管理

元朗眼科中心集團所選用的是由Clare.AI研發的WhatsApp官方合作夥伴WATI(WhatsApp Team Inbox)。這項終極網絡版WhatsApp API客戶服務技術,可以把企業客戶的WhatsApp API 帳戶用作團隊收件匣和市場推廣工具,並消除了WhatsApp Business App在同一時間只能在一部裝置登入的限制,讓多個用戶同時使用不同裝置,在WATI應用程式和Web版共同管理WhatsApp API帳戶。換言之,同一個WhatsApp號碼收到和發出的訊息,都由整個團隊都同時管理。

未使用WATI之前,元朗眼科中心集團設有三個WhatsApp帳戶號碼,由三位職員分開使用。這樣既讓客戶無所適從,不知道應該聯絡哪一個號碼,同時由於無法把所有通訊整合管理,在客戶服務質素方面難以做到統一水平。

自動回覆常見問題

使用WATI之後,元朗眼科中心集團透過團隊收件匣(Team Inbox)內的功能,讓多位團隊能夠同時登入,有效分配及回應每一項客戶查詢,大大提升回應效率及通訊質素。加上WATI可以建立預設回覆內容,省卻人手輸入回覆一些常見問題的需要。元朗眼科中心集團表示現在每個月處理的訊息超過10,000條 ,近半是由自動回覆機械人處理,員工可以把時間用於處理其他工作,團隊工作效率大幅提升。

市場推廣效率增加

除了提升團隊的工作效率之外,元朗眼科中心集團表示使用WATI亦有助於市場推廣工作。WATI 還提供「管理聯絡人」和「Broadcast」廣播功能,讓用戶在WATI介面直接管理聯絡人資料,並把聯絡人分類(例如VIP),然後一次過發出宣傳優惠和重要通知。負責人表示:「我們可以長期保存具潛力的客戶資料,在日後有推廣優惠時通知他們。」

如果你有興趣試用WhatsApp Web Team Inbox ,歡迎按此

如對這個WATI有任何問題或意見,歡迎你透過WhatsApp聯絡WATI專員!

WATI是由初創企業 Clare.AI 研發。該公司專用結合機械學習和自然語言處理科技,研發數碼助理和網上工具,其屢獲殊榮的客戶對話體驗深受「財富500」和跨國企業所信賴。Clare.AI亦有參與研發信諾醫療保的WhatsApp 聊天機械人,讓用戶快速根據醫生的姓名、地點和專科搜尋診所和預約。

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