WhatsApp Business API 企業教學:您必須知道的 3 大概念(內含 WATI 專家建議)!

3 Important Elements that SMEs should know about WhatsApp Business API 2021

早前在 WhatsApp Business API 新手教學一文中,提及到 WhatsApp Business API 特有的企業進階功能,且簡介了 API 背後的技術概念。隨後,WATI 團隊收到不少商戶的緊接提問,查詢更多 WhatsApp Business API 相關的詳細玩法。WATI 作為 WhatsApp 官方 API 合作供應商,今日特意以「WhatsApp Business API 企業教學 101」為題,為大家分享 3 個基本重要概念!到底 WhatsApp Business API 如何提升企業的營運效率、做好口碑?背後的技術概念、訊息玩法又與日常 WhatsApp 有何不同?大家千萬不要錯過今集內容!


一、WhatsApp Business API 企業教學第一話:箇中起源是什麼?


參考商戶們最經常問到的一個問題,就是:「到底 WhatsApp Business 與 WhatsApp Business API 有何分別?」要回覆此問題,就要講到 WhatsApp Business API 誕生緣由,以及主要使用對象!


對於一般小商戶及初創公司來說,大家可能已經對 WhatsApp Business 應用程式瞭如指掌,一方面是免費下載即可使用,另一方面 WhatsApp Business 所支援的簡單自動回覆(基本打招呼及營業時間)、對話標籤、商業帳戶界面、以及商品目錄等功能,其實都可稱得上充分展現 WhatsApp 商業版的功架,相信各位商戶多少亦略有接觸。

然而,講到 WhatsApp Business API 出現的必要性,就要提及到不少中小企業使用 WhatsApp Business 應用程式的痛點:

  • WhatsApp Business 未有支援多人同步回覆:
    • 影響 CS 客服團隊效率停滯不前、每到旺季就會忙到「踢曬腳」、甚至讓潛力顧客等候多時,導致訂單流失、扣減印象分
  • WhatsApp Business 僅支援簡單自動回覆:
    • 未能減輕 CS 日常負荷、未能提供 24/7 全天候客服支援
  • WhatsApp Business 群發訊息存侷限:
    • 未能全面優化企業會員經營力度

從以上的侷限及痛點可見,WhatsApp Business 應用程式的確可應付一般公司小商戶日常客服聯絡所需,但如果大家的所屬部門、公司企業是屬於較大規模,並且每日存有龐大客服流量的話,WhatsApp Business API 就會是企業營運的長遠之計,比起 WhatsApp Business 較有彈性及可延伸更多的進階營運策略。


二、WhatsApp Business API 企業教學:到底 API 是什麼?

WhatsApp Business API 自 2018 推出,致力協助各大企業商戶及企業各銷售客服部門,優化 WhatsApp 商業應用配套。然而,就正如 WATI 團隊在 WhatsApp Business API 新手必讀教學 一文提到,WhatsApp Business API 與大家日常使用的 WhatsApp 個人版及 WhatsApp Business 應用程式有著截然不同的使用模式,就例如:WhatsApp 個人版及 WhatsApp Business 應用程式未有支援各類企業管理系統連接或整合營運,又或者是未有支援 Chatbot 智能化的運作等,而這些則是 WhatsApp Business API 特有的進階功能特色。


可見,WhatsApp Business 及 WhatsApp Business API 兩者之間各有特色分野,各位企業在考慮使用 WhatsApp Business API 前,必須要清楚以下的箇中概念細節:

WhatsApp Business API 背後概念

WhatsApp Business API 的基礎,一切源於一系列的 API 程式編碼。簡單講,這些 API 編碼就是接通每一個 WhatsApp Business 延伸功能的電纜,以及擔當者不同應用程式及 WhatsApp 商業帳戶之間的橋樑,以整合及同步傳輸訊息。例如是常見的企業 CRM 系統軟件,包括 HubSpot、Salesforce、甚或乎是電商系統 Shopify 或 WooCommerce 等,這些均可以與 WhatsApp Busienss API 連接,讓顧客訊息與營運資料流暢整合及發送管理,達致一個環環相扣的營銷系統。所以,企業辦理 WhatsApp Business API 申請,其實就是就為了取得這些 API 程式編碼的使用權限。


而大家取得 WhatsApp Business API 編碼的使用權限後,也由於 API 僅屬一系列的程式編碼,故未有提供 UI 界面讓大家直接運作使用!這個情況,企業公司通常都有兩個做法:

  1. 自行開發系統界面,以 API 編碼為基礎建立並設計專屬的系統程式
  2. 使用 WhatsApp 官方 API 供應商所提供的解決方案,例如是 WATI 提供的 WhatsApp Team Inbox 解決方案,大家在完成申請 WhatsApp Business API 後即可直接透過 WATI 控制板使用 WhatsApp Business API

WhatsApp Business API 訊息玩法

延續上述方法,如果大家透過 WhatsApp 官方 API 供應商(如 WATI)申請啟用 WhatsApp Business API 後,就可以直接透過 WATI Team Inbox 控制板與客人展開對話!此處就來到 WhatsApp Business API 另一個企業必須知道的概念,就是 WhatsApp 官方所規定「以客人使用體驗為依歸」 的玩法。

基本上,WhatsApp Business API 用戶僅可與以下兩類客人對話,分別是:

  1. 主動向企業傳送 WhatsApp 訊息的客人:由客人發出的第一則 WhatsApp 訊息開始計算,企業將有 24 小時可與顧客在 WhatsApp「保持通話」。24 小時時限結束後,就只可以發送 WhatsApp Template Message (WhatsApp 範本訊息)。待顧客再次回覆訊息後,24 小時時限方可重新計算 。 
  2. 同意接受企業 WhatsApp 訊息的客人:企業便可傳送 WhatsApp Template Message (WhatsApp 範本訊息)以爭取顧客回覆、展開對話。

上述兩類客人及兩款 WhatsApp 訊息玩法,均可見到 WhatsApp 官方重視 WhatsApp 用戶的使用體驗,一方面希望在 WhatsApp 用戶日常社交及企業交流之間取得平衡,另一方面則是透過時限制度,鼓勵企業能迅速使用 WhatsApp Business API 為有需要客人提供即時到位的協助,變相也能提高 WhatsApp 整體的使用便利程度。


WhatsApp Business API 企業教學:申請及啟用方法

同樣地,由於 WhatsApp 官方分外重視 WhatsApp 用戶體驗,故在 WhatsApp Business API 啟用上亦有一定程度的要求及把關,以保障消費者及杜絕非法交易發生。

所以,各大中小企業及商戶要申請及啟用 WhatsApp Business API,就需要經 WhatsApp 官方合作供應商遞交申請及處理。同時間,WhatsApp Business API 申請用戶,其業務更需要合乎 WhatsApp 官方的 Commerce PolicyBusiness Policy

WATI 作為 WhatsApp 官方 API 合作供應商,也率先為大家整理了 WhatsApp Business API 申請教學,當中涵蓋申請程序、所需文件、以及注意事項,大家可以參考細閱,亦可點擊右下角按鈕直接聯絡 WATI 團隊查詢!


三、來自 WhatsApp Business API 官方供應商的建議:

最後,如果大家對 WhatsApp Business API 感興趣,但仍未了解透徹箇中原理是否合乎企業所需,WATI 顧問團隊此處建議:大家可參考下列 WhatsApp Business API 功能概覽圖表,仔細對比箇中功能是否有助提高企業日常營運。

WhatsApp Business API 企業教學:功能介紹,包括 WhatsApp Business 多人使用、WhatsApp Business 自動回覆、WhatsApp Bulk Message 群發廣播等。


同時間,也建議大家可以展開 WATI 為您提供的 7 日免費試用,親身體驗一系列 WhatsApp Business API 為大家延伸提供的 WhatsApp Business 進階功能,再思考是否適合選用 WhatsApp Business API 來為企業的服務質素口碑再下一城!如果大家有任何疑問,歡迎點擊頁面右下方 WhatsApp 對話按鈕,WATI 團隊非常樂意為大家解答。


WATI 由母公司 Clare.AI 研發,Clare.AI 致力為商戶提供智能個人助理一站式服務,2018 年被選為 WhatsApp 全球合作伙伴之一,可為各大中小企業申請 WhatsApp 官方帳號,且透過 WATI 產品讓各大商戶及員工能靈活協作,管理企業 WhatsApp 帳號! Clare.AI 解決方案已被「財富 500強」公司和跨國企業所採用,其中包括信諾(Cigna)、富達(Fidelity)和保柏(Bupa )等等,團隊至今已成功帶領逾 1300 位商戶,全方位提高 WhatsApp 營銷效益表現!更多詳情,歡迎點擊右下方 WhatsApp 對話按鈕與 WATI 團隊直接連繫!

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