2021 年電商網店必讀提升銷售術 – 如何利用 WhatsApp Business 增加回購率!

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香港網店事業發展成熟,很多店家都對於如何提升網店銷售有相當深入的理解。例如利用 Google 廣告、 Facebook 廣告及各式社交媒體內容行銷推動更多人購買等,都是網店日常營運的部分。然而,隨著宣傳行銷渠道日漸飽和,除了不斷在內容、廣告文案上創新之外,還有甚麼方法可以讓網店的銷售更上一層樓呢?今次就和各位介紹一下 WhatsApp Business-WhatsApp 的商業版,如何能夠用在提高銷售及回購表現上!

WhatsApp Business – 為何你的企業需要使用?

首先,在了解 WhatsApp Business 版本的各種便利電商營運的做法貼士前,我們可以先了解一下到底WhatsApp Business 是甚麼。簡而言之,WhatsApp Business 就是一個讓你的企業統一管理與客人的WhatsApp 訊息對話的平台。WhatsApp Business 的功能相當多,例如是可以做到自動回覆客人、集中管理客人資訊、預設回覆指令等等,讓企業可以一次過處理大量客人查詢或疑問。

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一個統一的客戶管理系統除了可以讓客戶服務質素提升之外,更能夠省下個別處理客人個案的時間及成本。隨著電商店家的規模越做越大,批量管理客戶資訊變得重要,利用最貼身的即時通訊方式維持與客戶之間的關係亦變得關鍵。以下就會為各位講解幾個利用 WhatsApp Business 提升銷售的方法,助各位店主的生意做得更好!

自動回覆-24小時都是生意時機

做網店跟做實體店的最大分別,其中一點在於實體店面有營業時間限制,而網店則可以 24/7 營業。不過,想深一層,即使網店是可以24小時無限制不斷做生意,但如果有客人對於產品或服務有疑問,實際上你也只可以在自己的「營運時間」期間處理。假如是星期六日外出了,或者晚上睡覺休息了,網店有客人問問題也無法協助解答。

然而,若果使用WhatsApp Business的話,店主就可以自行設定一系列的自動回覆訊息,即使客人在自己無法即時回應的時候找上門,也不會因為冷落了客人而丟失訂單。

利用自動回覆的功能,並不是說簡單設定一兩句「謝謝你的查詢。現在營業時間已過……」或者「我們會盡快回覆你……」之類,而是設定一系列的「漏斗式對話」去引導客人購買產品。例如,客人在網店上看中了一件皮褸,向店家查詢尺碼,店家可以設定自動回覆例如「你平常穿著的尺碼是甚麼?」、「你喜歡的顏色是甚麼?」等,並提供預設答案,逐步引導消費者揀選適合自己的產品並下單購買,令自動回覆的系統做得更有「溫度」,讓消費者有更親切的消費體驗。

批量發送訊息-比起電郵行銷更高開啟率

在我們早前的文章-WhatsApp Business API 教學:如何傳送 WhatsApp 廣播訊息(Bulk WhatsApp Sender)?-中提過,WhatsApp 訊息的開啟率(Open rate)比起電郵高出接近 70%,如果想批量發送宣傳資訊或客戶通訊的話,只做 email marketing 或者已經未必足夠。

而 Nielsen 的市場調查亦發現,超過 67% 消費者傾向使用即時通訊(例如 WhatsApp)與商戶溝通,而有 53% 消費者亦希望在一些會回覆他們即時訊息的商戶購物,以上兩點都足以證明透過網絡去營運業務的電商店家不能忽視以 WhatsApp 營商的新趨勢。

身為網店店主的你,又可以如何妥善利用 WhatsApp Business 的功能去提升生意表現呢?其中一個方法就是利用批量訊息去發放和品牌相關的資訊。

延伸閱讀:WhatsApp Business API 教學:如何傳送 WhatsApp 廣播訊息(Bulk WhatsApp Sender)?

批量訊息的主要作用在於能夠一次過向一大班客人發送訊息,最適合用作宣傳品牌新產品或推廣優惠上,另外,店主亦可以透過批量訊息去通知客人一些有關品牌營運上的更新,例如更改地址、營業時間等等。

由於即時訊息的觀感會比較親密,亦會讓客人感覺到個人化,他們對於宣傳訊息的接受程度一般會比起電郵更高。如果你的訊息寫得比較人性化,他們甚至會直接回覆查詢產品及服務的資訊,促成下一張潛在訂單。

小編最近就收到一家花舍發送的訊息,有關中秋花籃的優惠。訊息中亦有提示客人如有需要可以向店家直接WhatsApp 下單,是相當人性化的做法。

多媒體訊息-更容易進行上銷及交叉行銷

即時通訊軟件,例如 WhatsApp 的其中一大特色,就是可以發送多媒體訊息,例如圖片、影片、錄音、地點等。多媒體訊息在於產品的上銷(Upsell)和交叉行銷(Cross sell)成效特別顯著。

例如,現在有不少網店店主都會透過WhatsApp 訊息去通知客人有關訂單的送貨狀態,此時,店家可以同時向客人介紹其他相關產品,例如買了球鞋的客人,可以推介運動襪子等配件,發送圖片、影片等去介紹產品的配撘,藉此推銷多一款產品。

另外,如果客人選擇的是到店取貨的話,店家亦可以透過 WhatsApp 發送實體店地址給客人,並準備在實體店面中進行後續的銷售。

假如客人對於產品有所疑問,而店家亦未必能夠簡單一兩句回答的話,WhatsApp 的錄音功能就可以派上用場。你可以將複雜的解釋或概念透過錄音簡單解釋,這樣做除了能簡化客戶服務的整個流程,免去逐字逐句回覆,直接用錄音解答之外,當客人聽到店家的聲音,就會更加有安全感和親切感,更吸引客人下次再次來店購物。

總結以上幾個即時通訊軟件的優點及特色,相信各位網店店主都會明白到WhatsApp 在管理客戶資訊及行銷方面的效能,如果你已經準備好為企業打枝強心針,立即到 WATI 官網開始你的免費試用,體驗 WhatsApp Business 帶給你的強大效能吧!

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