WhatsApp 行銷的五大必知數據-用實際數據評估行銷成效,制定未來策略!

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數據從來都是成功企業發展的重要一步。上次我們的文章和各位一起認識過一些做網店要留意的數據指標,例如點擊率、開啟率等等。今次,我們再深入一點,嘗試了解一下 WhatsApp 行銷的必知數據。由於用 WhatsApp 行銷需要了解數據和做網店的可能有所不同,如果各位還未看上一篇文章的話,我們都建議你先了解一下:電商店家必讀-除了轉換率,做網上生意還有甚麼指標要看?

即時通訊的數據:成功發出的訊息、成功接收的訊息、對方收到的訊息、對方開啟了的訊息數量

其中一個最重要,也是最基本的數據,就是訊息發送、接收等等的總量。訊息發送量基本上可以直接與你品牌和客人之間的交流掛勾。簡單來說,發送訊息越多,代表你的品牌越主動積極和客人溝通。

在商業版本的 WhatsApp 中,你可以知道所發送的訊息當中有多少是成功傳逮到給客人,他們開啟了多少條訊息,以及你作為公司品牌收到的訊息有多少。一般來說,這些數字全都是越高越好。如果你發現發送的訊息量遠比成功送出的訊息量高,就要留意一下聯絡人列表中時否有些號碼已經不再有效。或者,如果你發出的訊息沒有人看,也要想想是否要轉一轉不同的方向做行銷。

而如果只有一單方面向客人發送訊息而他們沒有回訊,也要注意你的訊息內容是否沒有價值,要否從訊息的吸引程度著手提升質素。

在WhatsApp 版面的右上方,可以進入 Business tools 的版面

點擊進入 Statistics 數據畫面

可以看見「發送訊息量」、「成功送遞的訊息量」、「已讀訊息量」及「已接收的訊息量」等重要資訊

對話總量

對於初創企業來說,WhatsApp 的對話總量可以反映出企業的成長健康度、客戶溝通媒界等的重要資訊。

假如你的企業主要使用 WhatsApp 作為聯絡方法,但WhatsApp對話的數量沒有隨著企業營運時間漸長而有所增加,你就要好好留意一下。例如,通知客戶可以用 WhatsApp 溝通的按鍵是否不夠明顯?在網頁上或社交專頁上介紹用 WhatsApp 通訊是否足夠?客戶對於使用 WhatsApp 找到你的反應是否正面?他們會否傾向使用其他渠道溝通?

另外,你也可以嘗試在WhatsApp 中搜尋一下最多客戶查查詢的關鍵字是甚麼,從而了解一下你的客戶常見的痛點是甚麼,並作出適切的解決方案,讓他們可以更有信心利用 WhatsApp 聯絡你可以更快找到答案,最終提高客戶WhatsApp 的使用率。

即時通訊的回應時間

你的品牌回覆客人的時間,是品牌服務品質的重要指標。無論任何時候,我們都希望即時通訊能夠真的做到「即時」,特別是在客人有疑問而查詢時,可以在最短時間內有回覆。對於企業來說,如果回覆時間夠短,能夠一步一步提高客人對你的信心,亦會更樂於使用 WhatsApp 找你。

以行業的標準來說,一般 WhatsApp 的回覆時間是介乎 6-15秒之間,如果你還覺得一兩分鐘回覆客人也不成問題的話,你就要好好努力趕上行業的標準了!

如果你不太理解為何企業可以在這麼短的時間內回覆客人,其實也不用將事情想得太複雜。有時候,作為客人,當他們主動聯絡品牌的時候,未必一定是為了可以立刻得到一個心中所想的答案,反而有時候只是希望知道品牌有負責人專門處理查詢,並且是會有回應的(市面上有不少品牌都是光有「客戶服務」的表像,實際上你再三找他們都不會回覆!)。所以,可能你只需要回覆客人一句「你好,我們很樂意為你提供協助」,他們都會滿意。

即使你未必可以立即解答到客人的煩惱,你也可以用一句「抱歉,我們暫時未有相關資料,但我們會將個案記錄下來,當有進一步消息時再通知你」去抒緩客人的疑惑。

另外,除了回覆時間之外,你也可以留意一下 WhatsApp 的對話通常是否會有「斷尾」的情況出現。即使客戶服務團隊很積極主動地回覆所有訊息,但如果他們沒有在完結對話時做得妥當,沒有正式地解決客戶疑問,或者有禮貌地結束對話,「有頭威無尾陣」也不是一件好事。

解決問題的平均時間

上文曾經提及到,利用 WhatsApp 等的即時通訊軟件作為客戶服務媒介,一大重點在於降低回覆時間。然而,另一個更重要的數據,是平均用多少時間才能解決客人的問題。假設客人在透過 WhatsApp 找你的時候其實都是帶著一些疑難,例如購買產品、查詢售後服務、查詢貨品存量等,在提出問題之後他們有否在短時間內取得想得到的答案?還是通常都沒有得到想要的答案之後,對話就不了了之?

你可以隨機抽樣了解一下客戶團隊平日與客人的對話,認識一下客人的常見問題,以及客戶團隊是否有能力適當地回應及解答。如果客戶團隊根本無法處理疑問的話,可能是因為他們訓練不足,也有可能是因為公司忽視了平日客人常有的疑問,而沒有為客戶團隊提供適當訓練。所以,親自了解更多客戶之間的對話,對於企業服務質素的成長相當關鍵。

對話轉換率

相信各位老闆們最關心的數據之一,都離不開轉換率。在這裡講及的「轉換率」,並不一定代表是銷售數字,其實也可以是代表其他由你自己根據 WhatsApp 溝通渠道的終極目標而訂立的指標。例如,假設你希望WhatsApp 主要用作解決客人在產品使用上的疑難,轉換就代表成功解決得到的個案數字,而轉換率則會變成「在找你解決問題的客人中,有多少個是可以成功解決到問題」的百份比。

當然,如果你的轉換目標最終也是銷售的話,你也可以指導客戶服務團隊在處理客人個案時多加留意產品銷售及介紹的部分,讓他們知道更多有關新產品的資料,並且能在客人查詢其他問題時乘機作出推廣。

對話的轉換率某程度上為你的 WhatsApp 營運定立了重要的方向。如果你沒有訂立一個 WhatsApp 轉換目標的話,客戶團隊在處理客人個案的時候可能每一位都有不同的處理手法,例如有同事可能會較重視客人滿意程度,有同事則會傾向縮短處理個案時間等。如果有一個明確的轉換目標,他們就會更清楚知道使用 WhatsApp 與客人溝通的原因和目標是甚麼,在行事時就更有清晰方向。

同時,訂立好轉換目標以及轉換率的指標,亦可以更有效地量度客戶團隊的表現。例如他們有沒有在指定的時間、期限內做到轉換的目標?有沒有逐步改善表現?客人的回餽是否正面?當能夠有效地評估團隊表現時,企業的整體方向亦會更明顯。

以上就是五大指標去評估你的 WhatsApp 營運效能,如果你的企業都有用 WhatsApp 作為客戶溝通的媒介,不妨從今天開始就看看數據,認識一下公司在 WhatsApp 上的表現吧!

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