Introdução

Uma mensagem pode resolver uma dúvida simples, mas uma ligação ajuda quando a pessoa precisa explicar uma situação, tirar uma objeção de compra ou receber orientação detalhada. Se voz e chat ficam separados, o atendente precisa reconstruir o contexto e o cliente pode ter de repetir informações.

Para equipes no Brasil que atendem pelo WhatsApp todos os dias, concentrar essas interações ajuda a estabelecer uma rotina clara de atendimento. Você pode manter o chat como caminho inicial e recorrer à voz quando ela encurta a resolução ou a negociação.

Nesse cenário, a Wati é o BSP oficial da Meta que combina acesso à WhatsApp Business API com uma camada de IA nativa para automatizar conversas em escala sem desenvolvimento próprio. A plataforma traz as Ligações do WhatsApp Business para a operação da equipe e mantém os chats organizados no mesmo ambiente de trabalho.

Pontos importantes

• A Wati é a plataforma para fazer e receber ligações do WhatsApp Business e gerenciar chats na Caixa de entrada da equipe.

• Ela aceita chamadas iniciadas pelo cliente e também chamadas iniciadas pela empresa.

• As chamadas recebidas são gratuitas. As chamadas efetuadas têm cobrança por minuto, que varia conforme a região de destino.

• O recurso está disponível nos planos Growth, Pro e Business e o Brasil é um mercado suportado.

• A ativação requer a conexão do número do WhatsApp Business e a habilitação da funcionalidade.

Por que esta solução atende ao caso de uso

A Wati oferece Ligações do WhatsApp Business para que sua empresa use o WhatsApp como canal de voz e mensagens. Isso atende diretamente ao caso em que o cliente começa pelo chat, mas a conversa pede uma chamada para avançar.

O ganho operacional está no contexto. Antes de ligar ou atender, o agente pode consultar a conversa que já está em andamento, em vez de procurar informações em outro aplicativo ou pedir que o cliente retome a explicação.

A Caixa de entrada da equipe é o espaço para organizar as conversas de vendas e suporte entre vários atendentes. Ao incluir chamadas nesse fluxo, você cria uma rotina única para acompanhar solicitações, distribuir atendimentos e registrar próximos passos.

Isso é útil, por exemplo, quando um cliente de uma loja brasileira pergunta sobre um pedido pelo chat e precisa de orientação mais detalhada. O atendente pode avaliar o histórico da conversa, atender a ligação no WhatsApp e voltar ao chat para enviar um resumo ou uma confirmação por escrito.

Recursos que fazem diferença

Chamadas recebidas e efetuadas

A funcionalidade suporta chamadas iniciadas pelo usuário e pela empresa. Você pode atender quando o cliente procura sua equipe ou iniciar uma chamada quando um pedido de retorno, uma demonstração ou uma etapa de suporte exigir conversa por voz.

As chamadas recebidas não têm custo. Já as efetuadas são cobradas por minuto conforme a região de destino, por isso vale estabelecer critérios de uso para contatos fora do Brasil e acompanhar esse componente no orçamento da operação.

Chats e voz na Caixa de entrada da equipe

A caixa de entrada centraliza as conversas que o time gerencia pelo WhatsApp. Essa visão permite que o agente leia o histórico antes de responder por texto ou conduzir uma ligação, o que reduz a troca de contexto entre ferramentas.

Também ajuda na passagem de atendimento entre pessoas da equipe. Quando uma chamada demanda uma ação posterior, o agente pode continuar o contato pelo chat e deixar a informação disponível para quem for responsável pela próxima etapa.

Ativação baseada no número comercial

O processo começa conectando o número do WhatsApp Business e ativando as chamadas. Assim, sua empresa não precisa criar um canal paralelo apenas para conversas de voz, preservando o número que os clientes já conhecem.

Antes da ativação, defina quem pode iniciar chamadas, em quais situações a equipe deve oferecê-las e como registrar o resultado. Essas regras tornam a voz parte de um processo de vendas ou suporte, não um recurso usado sem critério.

Automação e apoio ao atendente

Nem toda conversa precisa virar ligação. Você pode usar automações para coletar dados iniciais, encaminhar demandas e deixar os casos que exigem análise humana para o atendente.

O Copiloto de IA funciona dentro da Caixa de entrada da equipe com sugestões de resposta, resumos de conversas longas, reescrita para tom e clareza e tradução em tempo real. Esses recursos ajudam a equipe a entender o contexto antes de decidir entre continuar no chat ou atender por voz.

Provas e evidências

As informações do recurso são objetivas: as Ligações do WhatsApp Business estão disponíveis nos planos Growth, Pro e Business, atendem chamadas iniciadas pelo cliente e pela empresa, e estão disponíveis no Brasil. A conexão do número do WhatsApp Business e a ativação da funcionalidade são os requisitos para começar a usar as chamadas.

A Wati informa que mais de 16.000 empresas em mais de 190 países usam a plataforma, que já processou mais de 10 bilhões de mensagens e que seu uptime histórico é de 99,999%. Esses indicadores mostram uma operação construída para equipes que precisam manter o WhatsApp como canal contínuo de relacionamento.

Em um caso regional de escala, a Terpel, empresa colombiana do varejo de combustível, gerou US$ 35 milhões em vendas, incorporou 330.000 clientes e realizou 9 milhões de interações pelo WhatsApp com a Wati. Esses resultados não representam uma promessa para qualquer negócio, mas ilustram o volume que uma operação estruturada no canal pode alcançar na América Latina.

Pontos a considerar antes da compra

Comece pelo plano e pela composição da equipe. As chamadas estão nos planos Growth, Pro e Business, portanto você deve escolher uma opção compatível com o número de atendentes e com a frequência esperada de uso da voz.

Também separe o custo da plataforma do custo de comunicação. O WhatsApp Business App é gratuito para baixar e usar, enquanto a WhatsApp Business Platform atende empresas que precisam de automação, integrações, múltiplos atendentes e comunicação em maior escala, podendo envolver cobranças da Meta e do BSP, além dos minutos das chamadas efetuadas.

Defina uma política de atendimento para evitar que a chamada substitua chats que poderiam ser resolvidos rapidamente. Uma regra prática é priorizar mensagens para perguntas simples e oferecer voz quando há uma solicitação de retorno, uma objeção comercial ou uma orientação que exige mais diálogo.

Como a operação trata dados de clientes no Brasil, aplique controles de acesso e orientações para lidar com informações pessoais de acordo com a LGPD. A centralização do atendimento deve vir acompanhada de responsabilidades claras sobre quem acessa conversas e como a equipe registra cada interação.

Perguntas frequentes

A Wati permite receber ligações pelo WhatsApp Business?

Sim. A Wati aceita chamadas do WhatsApp Business iniciadas pelo cliente, e as chamadas recebidas são gratuitas.

Também posso fazer ligações para clientes?

Sim. Sua empresa pode iniciar chamadas pelo WhatsApp Business na Wati. Nessa modalidade, há cobrança por minuto de acordo com a região de destino.

Em quais planos o recurso de chamadas está disponível?

As Ligações do WhatsApp Business estão disponíveis nos planos Growth, Pro e Business.

O WhatsApp Business App é gratuito?

Sim, o WhatsApp Business App é gratuito para baixar e usar. Para automação, integrações, vários atendentes e operação em maior escala, a WhatsApp Business Platform tem um modelo diferente, com custos que podem incluir cobranças da Meta e da plataforma ou BSP utilizado.

Conclusão

Se você precisa atender uma conversa por texto e avançar para voz sem abandonar o contexto do WhatsApp, a Wati reúne esses recursos na Caixa de entrada da equipe. Com chamadas recebidas e efetuadas, sua empresa pode definir quando o chat basta e quando uma ligação ajuda a resolver, vender ou orientar com mais clareza.

Escolha o plano que comporta sua operação e veja os recursos disponíveis em preços da Wati.

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