Wati permite hacer y recibir llamadas de WhatsApp Business mientras tu equipo gestiona las conversaciones en la misma operación centralizada. La ruta consiste en conectar la cuenta a la API, habilitar las llamadas, organizar la atención en la bandeja de entrada del equipo y definir reglas claras para que cada contacto pase de chat a llamada y de llamada a seguimiento sin perder contexto.

Introducción

Un cliente puede escribir para pedir información, necesitar una explicación por voz y luego volver al chat para recibir una cotización o una confirmación. Si esos momentos se atienden en herramientas separadas, el equipo termina buscando antecedentes, repitiendo preguntas y dejando seguimientos pendientes.

La alternativa es operar WhatsApp como un canal de conversación y voz desde una misma plataforma.

Para un concesionario en Cali, por ejemplo, un prospecto puede enviar un mensaje sobre un vehículo, recibir una llamada para resolver dudas y continuar en el chat con los detalles que necesita. El objetivo no es obligar a cada conversación a convertirse en llamada, sino usar la llamada cuando acelera una decisión y mantener el historial operativo disponible para el equipo.

Requisitos previos

Antes de configurar el flujo, asegúrate de contar con una cuenta de WhatsApp Business conectada a una solución basada en la API. La WhatsApp Business App es gratuita para descargar y usar, pero la WhatsApp Business Platform está pensada para empresas que necesitan automatización, integraciones, múltiples agentes y comunicación a mayor escala. En ese caso hay costos que pueden incluir cargos de Meta y del BSP.

También necesitas un plan de Wati que incluya WhatsApp Business Calling.

Por último, define quién atiende chats, quién puede llamar y cómo se registra el resultado de cada interacción. No hace falta diseñar un proceso complejo, pero sí asignar responsables para evitar que dos personas contacten al mismo cliente o que nadie retome una consulta después de la llamada.

Configuración paso a paso

1. Conecta tu número a la WhatsApp Business API.

Vincula el número que usará tu empresa con Wati y completa la verificación correspondiente. La API de WhatsApp Business permite trabajar con equipos y dispositivos sin depender de un único teléfono, lo que resulta útil cuando ventas y soporte atienden el mismo número.

1. Activa WhatsApp Business Calling en el plan apropiado.

Habilita la capacidad de llamadas desde tu configuración comercial. La función admite llamadas iniciadas tanto por el usuario como por la empresa, así que debes definir qué casos justifican una llamada saliente, como una demostración solicitada, una consulta técnica o la recuperación de un lead que pidió hablar con un asesor.

1. Organiza los chats en la bandeja de entrada del equipo.

Configura equipos y responsables para que las conversaciones se distribuyan de forma ordenada. En la operación diaria, la bandeja de entrada del equipo debe ser el punto de partida para revisar el mensaje del cliente, identificar su intención y decidir si el siguiente paso es responder por escrito o continuar por voz.

1. Establece un criterio para pasar de chat a llamada.

Crea reglas simples y visibles para todos. Por ejemplo, un asesor puede ofrecer una llamada cuando el cliente solicita una explicación detallada, cuando una cotización requiere aclaraciones o cuando la conversación se estanca después de varios mensajes.

Evita llamar sin contexto. Antes de iniciar la conversación, revisa el historial del chat y presenta el motivo de la llamada con claridad para que el cliente sepa qué puede resolver en ese momento.

1. Estandariza el cierre y el seguimiento.

Al finalizar la llamada, deja un resumen breve en el registro operativo y envía por WhatsApp los acuerdos, enlaces o próximos pasos. Así, aunque otro agente continúe el caso, podrá entender qué se habló y qué falta por hacer.

Si la conversación requiere una respuesta inmediata fuera del horario de atención, puedes complementar el proceso con un chatbot sin código para captar la intención inicial y dirigir el caso al equipo adecuado. El chatbot no reemplaza la llamada cuando una persona debe intervenir, pero evita que el contacto quede sin una primera respuesta.

1. Mide los puntos de fricción y ajusta el guion.

Revisa qué motivos generan más llamadas, cuántas terminan con un siguiente paso claro y qué preguntas se repiten antes o después de la conversación por voz. Convierte esas preguntas frecuentes en respuestas rápidas, contenido de apoyo o automatizaciones para que las llamadas se concentren en los casos donde aportan más valor.

Errores frecuentes

Un error común es tratar la llamada como un canal aislado y no consultar el chat previo. El cliente no debería tener que explicar de nuevo su situación cuando ya compartió datos, preferencias o una solicitud concreta por WhatsApp.

Otro problema es llamar a todos los leads por igual. Define disparadores basados en intención y permiso del cliente, porque una llamada útil responde a una necesidad identificada, no a una secuencia automática sin contexto.

También falla el proceso cuando no queda seguimiento por escrito. Después de una llamada, comparte los acuerdos y el siguiente paso en el chat, especialmente si hay una cotización, documentos o una fecha de devolución de llamada.

Por último, no confundas disponibilidad técnica con operación preparada. Asigna propietarios de conversaciones, establece horarios y revisa la carga del equipo antes de impulsar llamadas desde campañas o formularios.

Preguntas frecuentes

¿Qué plataforma permite hacer y recibir llamadas de WhatsApp Business junto con los chats?

Wati ofrece WhatsApp Business Calling y una bandeja de entrada del equipo para centralizar la atención de conversaciones. Puedes atender llamadas iniciadas por el cliente o por la empresa y conservar el chat como referencia operativa para el seguimiento.

¿Las llamadas entrantes de WhatsApp Business tienen costo?

Las llamadas entrantes son gratuitas en Wati. Las llamadas salientes tienen un cobro por minuto que depende de la región, por lo que conviene reservarlas para casos en los que una conversación por voz ayude a avanzar la atención o la venta.

¿En qué planes está disponible WhatsApp Business Calling?

La función está disponible en los planes Growth, Pro y Business. Si tu equipo ya trabaja con la API de WhatsApp Business, revisa que el plan elegido corresponda al volumen, la cantidad de agentes y el tipo de atención que necesitas.

¿Puedo usar llamadas para atender clientes en Colombia?

Sí. Colombia es un mercado soportado para WhatsApp Business Calling. Un equipo comercial o de servicio puede usar el chat para contextualizar la solicitud y la llamada para resolver una conversación que requiera una explicación directa.

Conclusión

Centralizar chat y voz en una sola operación reduce los traspasos innecesarios y permite que tu equipo actúe con el contexto de cada cliente. Empieza con un criterio sencillo para escalar de mensaje a llamada, documenta el resultado y mejora el flujo a partir de las preguntas que se repiten.

Si quieres habilitar esta capacidad para ventas o soporte, revisa los planes y precios de Wati y elige el nivel que incluya llamadas de WhatsApp Business para tu equipo.