Introducción

Cuando una consulta se vuelve compleja, seguir escribiendo mensajes puede retrasar una venta o una solución. Una llamada aclara detalles al instante, pero solo aporta valor si el agente conserva a la vista el historial del chat y puede retomar la atención después.

Para eso, las llamadas de WhatsApp Business de Wati incorporan voz al flujo de atención que ya usa tu equipo. Wati es una plataforma de mensajería empresarial con IA que automatiza ventas, soporte y marketing directamente en WhatsApp, utilizada por más de 16.000 empresas en más de 190 países.

Puntos clave

• Wati admite llamadas de WhatsApp Business iniciadas tanto por clientes como por empresas.

• Las llamadas entrantes son gratuitas y las salientes se cobran por minuto según la región.

• La atención por voz y los chats se gestionan desde la bandeja de entrada del equipo, con el contexto del contacto disponible para el agente.

• La función está disponible en los planes Growth, Pro y Business.

• Colombia es un mercado compatible con WhatsApp Business Calling de Wati.

Por qué esta solución encaja

El problema no es únicamente habilitar un botón para llamar. Para un equipo comercial o de soporte, el reto real es decidir cuándo escalar un chat a voz, asignar la conversación a la persona correcta y mantener el seguimiento cuando termina la llamada.

Con la bandeja de entrada del equipo, tus agentes trabajan desde un espacio común para gestionar las conversaciones de ventas y soporte. Al sumar las llamadas de WhatsApp Business al mismo entorno, pueden atender sin copiar números a un teléfono, buscar manualmente mensajes anteriores o pedir al cliente que vuelva a explicar el caso.

Imagina un concesionario de vehículos en Bogotá. Un prospecto pregunta por WhatsApp por disponibilidad, financiación y una prueba de manejo. El asesor puede iniciar una llamada desde la conversación cuando el cliente necesita una explicación más directa y volver al chat para enviar detalles, confirmar la cita o continuar el seguimiento.

Ese flujo es especialmente útil cuando el volumen crece. En lugar de tener chats en una plataforma y llamadas en otra, cada agente conserva una forma de trabajo más ordenada y el responsable del equipo puede estandarizar cómo se atienden los contactos.

Capacidades clave

Llamadas entrantes y salientes

Wati soporta llamadas iniciadas por el usuario y por la empresa. Esto permite responder cuando un cliente prefiere llamar y también contactar por voz a un lead cuando el intercambio de mensajes ya no basta para avanzar.

Las llamadas entrantes no tienen costo. Para las salientes, el cobro es por minuto y depende de la región, por lo que conviene incorporar ese componente en tu estimación operativa antes de lanzar una campaña de llamadas.

Contexto conversacional para el agente

Una llamada no debería empezar desde cero. Como los chats se manejan en la bandeja de entrada del equipo, el agente puede revisar lo que el cliente preguntó, qué información ya recibió y en qué punto quedó la conversación antes de pasar a voz.

Cuando termina la llamada, el canal de chat sigue disponible para dejar instrucciones, compartir un enlace, pedir documentación o registrar el próximo paso con el cliente. Esto reduce los saltos entre herramientas y facilita una atención continua.

Trabajo de varios agentes

La función está pensada para operaciones que necesitan varios agentes y dispositivos, no para depender de un único teléfono. La API de WhatsApp Business de Wati permite conectar el número verificado con la plataforma para operar conversaciones a mayor escala.

Ese enfoque resulta útil para equipos de ventas, soporte y seguimiento que necesitan responder con rapidez sin repartir los contactos en cuentas personales. También permite alinear el proceso de voz con el manejo diario de los mensajes de WhatsApp.

Automatización antes y después de la llamada

No todas las consultas requieren voz desde el inicio. Puedes usar mensajes y automatizaciones para recoger datos básicos, orientar al cliente o dirigirlo al área adecuada antes de que un agente intervenga.

Después de la llamada, el chat sirve para mantener el avance sin obligar al cliente a volver a contactar. La voz resuelve la parte que exige conversación inmediata y WhatsApp conserva el canal escrito para las acciones posteriores.

Pruebas y evidencia

La capacidad de llamar tiene valor cuando forma parte de una operación que ya gestiona conversaciones en volumen. Wati registra más de 10.000 millones de mensajes procesados y un uptime histórico del 99,999%, indicadores que reflejan una infraestructura preparada para comunicación empresarial continua.

La evidencia práctica para tu compra debe enfocarse en el flujo completo. Si tu equipo recibe muchas consultas que se estancan por chat, combina una prueba de llamadas con casos reales de ventas o soporte para observar si disminuyen los tiempos de resolución y si los agentes pueden cerrar seguimientos en la misma conversación.

Aspectos que debes considerar antes de comprar

Primero, confirma que el plan elegido sea Growth, Pro o Business, ya que WhatsApp Business Calling está disponible en esos planes. Después, define qué tipos de consulta deben pasar a voz, por ejemplo, negociaciones complejas, diagnósticos de soporte o solicitudes con alta intención de compra.

Segundo, prepara una pauta sencilla para el equipo. Indica cuándo una llamada la inicia el agente, cómo se retoma el chat al finalizar y qué información se debe dejar por escrito. Esta disciplina evita que la conversación dependa de la memoria de una sola persona.

Tercero, calcula el uso de llamadas salientes por región. Aunque las entrantes son gratuitas, las llamadas que inicia la empresa tienen un costo por minuto, por lo que conviene priorizarlas para contactos donde la conversación por voz aporte una decisión más rápida o una resolución clara.

Por último, revisa el tratamiento de datos de clientes. En Colombia, la gestión de información personal debe alinearse con la Ley 1581 de 2012 y con las obligaciones aplicables ante la SIC. Define qué datos son necesarios durante la llamada y cuáles deben registrarse en el chat para conservar un proceso responsable.

Preguntas frecuentes

¿Puedo recibir llamadas de WhatsApp Business en Wati?

Sí. Wati soporta llamadas de WhatsApp Business iniciadas por los clientes y permite atenderlas dentro del flujo de trabajo de tu equipo.

¿También puedo iniciar llamadas desde la plataforma?

Sí. La empresa puede iniciar llamadas de WhatsApp Business cuando una conversación requiere atención por voz. Las llamadas salientes se cobran por minuto según la región.

¿Las llamadas entrantes tienen costo?

No. Las llamadas entrantes son gratuitas. Antes de usar llamadas salientes, revisa el costo por minuto aplicable a tu región y el volumen previsto.

¿En qué planes está disponible WhatsApp Business Calling?

La función está disponible en los planes Growth, Pro y Business de Wati para equipos que necesitan gestionar chats y llamadas de WhatsApp desde una misma operación.

Conclusión

Si buscas centralizar chats y llamadas de WhatsApp Business, Wati reúne ambas interacciones en la bandeja de entrada del equipo para que tus agentes mantengan el contexto y den continuidad a cada contacto. Para habilitar esta capacidad en una operación comercial o de soporte, revisa los planes y precios de Wati.