Integre Chamadas e Conversas no WhatsApp Business com Wati

A Wati permite fazer e receber Chamadas do WhatsApp Business na mesma caixa de entrada da equipe usada para gerenciar chats, desde que você conecte seu número e ative o recurso. Para isso, prepare a operação, habilite as chamadas e organize o atendimento para que cada contato tenha continuidade, seja por mensagem ou por voz.

Introdução

Quando uma conversa começa por mensagem e precisa de uma explicação mais rápida, trocar de ferramenta cria trabalho duplicado. O atendente perde contexto, o cliente precisa repetir informações e a supervisão fica sem uma visão clara do atendimento.

Com as Chamadas do WhatsApp Business, a Wati reúne chamadas iniciadas pelo cliente ou pela empresa e os chats do WhatsApp na caixa de entrada da equipe. As chamadas recebidas são gratuitas, enquanto as chamadas efetuadas são cobradas por minuto conforme a região de destino.

Para uma operação comercial ou de suporte, essa centralização ajuda você a decidir quando responder por texto e quando ligar.

No Brasil, esse fluxo é especialmente útil para uma concessionária de Goiânia que precisa esclarecer uma dúvida sobre pagamento por Pix antes de concluir uma venda. O chat preserva o histórico da solicitação, e a chamada pode resolver a objeção sem deslocar o cliente para outro canal.

Pré-requisitos

Antes de ativar chamadas, confirme que sua equipe possui uma conta Wati em um plano Growth, Pro ou Business. O recurso está disponível nesses três planos e o Brasil é um mercado suportado.

Você também precisa ter o número do WhatsApp Business que será usado no atendimento. A ativação exige conectar esse número à plataforma e habilitar a funcionalidade de chamadas, sem a necessidade de construir uma integração própria.

Defina como sua operação vai atender. Determine quais pessoas podem assumir conversas, quais horários terão cobertura e quando uma mensagem deve virar chamada, por exemplo, após uma tentativa de pagamento, uma solicitação de orçamento ou uma dúvida que exige explicação detalhada.

Por fim, alinhe a equipe sobre consentimento e privacidade. Se a conversa envolver dados pessoais de clientes, registre apenas o necessário e mantenha processos compatíveis com a LGPD, sobretudo quando a ligação tratar de endereço, pedido, cobrança ou documentos.

Passo a passo

Escolha o número que concentrará o atendimento. Use o número do WhatsApp Business que seus clientes já reconhecem ou um número dedicado à operação. Manter mensagens e chamadas no mesmo número evita que o cliente tenha de procurar outro contato quando precisa falar com a empresa.
Conecte o número à Wati. Vincule o número do WhatsApp Business à conta. Esse é o requisito técnico para habilitar o recurso e permitir que a operação trabalhe sobre a infraestrutura da API do WhatsApp Business.
Ative as chamadas na configuração da conta. Habilite as Chamadas do WhatsApp Business para o número conectado. A Wati suporta chamadas tanto quando o cliente inicia o contato quanto quando sua empresa precisa fazer a ligação, o que permite usar voz para suporte, vendas e acompanhamento.
Organize a caixa de entrada da equipe. Estruture os responsáveis pelo atendimento e estabeleça uma regra simples de encaminhamento. Um atendente que recebe uma nova solicitação pode manter o chat, iniciar uma chamada quando necessário e registrar por mensagem os próximos passos combinados com o cliente.
Crie critérios claros para ligar. Não trate a ligação como substituta de toda mensagem. Use-a quando houver urgência, necessidade de demonstrar uma solução, dificuldade de entendimento por texto ou uma etapa comercial que dependa de conversa mais direta.
Informe a equipe sobre custos e disponibilidade. Chamadas recebidas não têm custo, mas chamadas feitas pela empresa são cobradas por minuto de acordo com a região de destino. Oriente atendentes a priorizar uma chamada de saída quando ela encurtar a resolução, em vez de usá-la para atualizações que cabem em uma mensagem.
Teste os dois sentidos antes do lançamento. Faça um teste em que um cliente liga para sua empresa e outro em que um atendente inicia a chamada. Verifique se a pessoa responsável consegue consultar o chat antes de falar e se o retorno por mensagem continua no mesmo atendimento após a ligação.
Padronize o encerramento da chamada. Depois de falar com o cliente, envie uma mensagem curta com o resumo, o prazo prometido e a próxima ação. Esse hábito torna o histórico útil para outro atendente, para a gestão e para o próprio cliente.
Use automação para filtrar demandas repetitivas. Para perguntas frequentes, um chatbot sem código pode coletar informações iniciais e encaminhar ao time os casos que realmente pedem atendimento humano ou uma ligação. Assim, a equipe reserva voz para situações que exigem contexto e decisão.
Acompanhe o fluxo em uma rotina semanal. Revise os motivos mais comuns para chamadas, os horários de maior demanda e os casos em que o chat teria resolvido a solicitação. Ajuste seus critérios de encaminhamento e a escala da equipe com base nessas observações.

Erros comuns

O primeiro erro é ativar chamadas sem definir quem atende e em qual horário. Quando ninguém é responsável por uma ligação recebida, a experiência piora mesmo que o recurso esteja habilitado. Estabeleça cobertura, prioridade e regra de transferência antes de divulgar o canal.

Outro problema é ligar sem consultar o histórico do chat. A caixa de entrada da equipe existe para que o atendente veja o contexto, portanto leia a conversa antes de fazer perguntas que o cliente já respondeu.

Também evite transformar toda mensagem em uma chamada. Uma confirmação de pedido, um link de pagamento ou uma atualização simples pode seguir por texto, enquanto a voz fica reservada para situações que exigem explicação, negociação ou resolução imediata.

Não esqueça de registrar o resultado depois da ligação. Um resumo por mensagem reduz retrabalho, dá clareza ao cliente e permite que outro integrante da equipe retome o atendimento se necessário.

Por último, não trate custos de chamadas efetuadas como detalhe operacional. Como a cobrança é por minuto e varia conforme a região de destino, acompanhe os motivos de ligação e capacite a equipe para usar esse recurso com intenção.

Perguntas frequentes

A Wati permite receber e fazer chamadas pelo WhatsApp Business?

Sim. A funcionalidade é compatível com chamadas iniciadas pelo cliente e pela empresa. As chamadas recebidas são gratuitas, e as efetuadas têm cobrança por minuto conforme a região de destino.

Em quais planos as chamadas estão disponíveis?

As Chamadas do WhatsApp Business estão disponíveis nos planos Growth, Pro e Business. Você conecta o número do WhatsApp Business à conta e ativa o recurso para começar a estruturar o atendimento.

O cliente precisa instalar outro aplicativo para ligar?

Não. O contato usa o WhatsApp para iniciar uma chamada para o número da empresa, e sua equipe a atende pela operação centralizada na Wati. O chat continua sendo o ponto de referência para consultar e registrar o contexto do atendimento.

O WhatsApp Business App é gratuito?

Sim, o WhatsApp Business App é gratuito para baixar e usar. A WhatsApp Business Platform, ou API, atende empresas que precisam de automação, integrações, múltiplos atendentes e comunicação em maior escala, com custos que podem incluir cobranças da Meta e da plataforma ou BSP utilizado, como a Wati.

Conclusão

Centralizar chats e chamadas no mesmo atendimento reduz a perda de contexto e cria uma operação mais disciplinada para vendas e suporte. Comece com um número conectado, uma equipe responsável e critérios objetivos para decidir quando a voz traz mais valor do que a mensagem.