الطبي | دراسة حالة واتي (Wati)

احجز عرض توضيحي ابدأ تجربة مجانية تسجيل الدخول

نبذة عن الطبي

بعيدًا عن صورة الصحراء وناطحات السحاب، يظهر واقع مختلف في العالم العربي: أكثر من ٤٠٠ مليون شخص يحتاجون للوصول إلى معلومات ورعاية طبية أساسية. وبينما كانت منصات مثل ويب ميد تخدم العالم الغربي، كانت الدول العربية بحاجة إلى مكتبة محلية وأكثر دقة وشمولًا لمعلومات الرعاية الصحية.

من خلال بناء أكبر قاعدة محتوى طبي عربي في العالم تضم أكثر من مليوني صفحة من المعلومات المعتمدة، وتقديم ما يزيد عن ٥ ملايين استشارة طبية عن بُعد، نجح الطبي في توسيع الوصول إلى الرعاية الصحية في أكثر من ١٠ دول.

قبل وبعد: رحلة التحوّل مع واتي

النتائج

أتمتة الاستشارات الروتينية باستخدام روبوتات الدردشة، مما يتيح أوقات استجابة فورية تبلغ "20 ثانية".

حملات جماعية فعّالة مع إعادة استهداف لنمو المستخدمين.

زادت معدلات التحويل من 13% إلى 20% من خلال تحسين كفاءة النقر إلى الدردشة.

تحليلات في الوقت الفعلي والوصول إلى البيانات عبر Webhooks وAPIs لاتخاذ قرارات أفضل.

إدارة أحجام دردشة أعلى بكثير دون زيادة الموارد أو الموظفين.

دمج سريع مع واجهة سهلة الاستخدام ودعم مخصص/تحقق أسبوعي.

التحدي

حجم مرتفع من الاستشارات التي تتم إدارتها يدويًا عبر Tawk، مما يؤدي إلى أوقات استجابة أبطأ.

قدرة محدودة على تنفيذ حملات رسائل جماعية أو إعادة استهداف بشكل فعال.

انخفاض في التفاعل والتحويل بسبب قيود المتابعة اليدوية.

عدم وجود تقارير قوية والوصول إلى بيانات في الوقت الفعلي لاتخاذ قرارات النمو.

تطلب التوسّع زيادة في عدد الموظفين والموارد لإدارة حجم المحادثات.

صعوبة في التعامل مع أدوات معقدة تفتقر إلى واجهات سهلة الاستخدام للفريق.

ناقشنا مهمة الطبي، والتحديات التي واجهوها في تواصلهم مع العملاء، وكيف تمكنوا من تجاوزها باستخدام واتي، وذلك مع بشرى جابر، رئيسة قسم النمو.

المشكلة

تشرف بشرى على استقطاب المستخدمين وتجربتهم وتفاعلهم، وتعمل على تحسين استراتيجيات التواصل، وضمان دعم مبادرات نمو الطبي بأدوات وعمليات فعّالة.

وعندما تكون أحد أكبر مزوّدي خدمات التواصل والاستشارات الصحية في منطقة سريعة التطور، فإنك تخدم قاعدة عملاء ضخمة جدًا. "كان أحد أبرز التحديات التي واجهناها هو إدارة الأعداد الكبيرة من استفسارات المستخدمين وضمان تقديم ردود سريعة ومفيدة عبر القنوات التي يفضلونها."

— بشرى

يُعد واتساب قناة التواصل المفضلة في العالم العربي، بنسبة انتشار تتجاوز ٨٠%، ويكاد الجميع يستخدمه مرة واحدة يوميًا على الأقل. لذلك كان على الطبي أن تلتقي بعملائها حيث يتواجدون بالوقت الفعلي.

"كان حلّنا السابق، Tawk، يتيح لنا الدردشة مع المستخدمين، لكنه كان محدودًا من حيث الأتمتة، والرسائل الجماعية، والتقارير. لذلك أصبحت إدارة أعداد المحادثات الكبيرة يدويًا أكثر صعوبة مع الوقت. كما أن متابعة استفسارات المستخدمين، وإرسال الحملات، وتحليل بيانات التفاعل كانت عمليات تستغرق وقتًا طويلًا."

— بشرى

كان الطبي بحاجة إلى طريقة أفضل لإدارة وتوسيع نطاق التواصل مع المستخدمين الباحثين عن الوصول إلى الأطباء. كان الفريق يقضي وقتًا كبيرًا في مهام متكررة، مثل الإجابة على الأسئلة الأساسية وإرسال المتابعات. ولم يتطلب ذلك موارد إضافية فحسب، بل أدى أيضًا إلى إبطاء أوقات الاستجابة والحدّ من قدرتهم على توسيع تفاعل المستخدمين بشكل فعّال.

"قمنا باستكشاف المزيد من الأدوات لحل هذه المشكلة، مثل تاوك، مسج بيرد، فوناج، تيرن، وفريش شات. لكنها كانت تفتقر إلى الأتمتة، والتقارير المتقدمة، والقدرة على تشغيل حملات واسعة النطاق بكفاءة. وهذا ما جعل من الصعب توسيع نطاق جهود التواصل والتفاعل لدينا."

— بشرى

الحل

"في سعينا للعثور على أداة تواصل مع العملاء تعتمد على واتساب وتكون فعّالة من حيث التكلفة، اكتشفنا واتي. وأدركنا فورًا أن واتي هو الحل الذي كنا نبحث عنه: منصة قادرة على إدارة أعداد كبيرة من المحادثات بكفاءة."

— بشرى

كان هناك عدة أمور لفتت انتباه بشرى وفريق الطبي فورًا:

1 إمكانيات الأتمتة عبر الشات بوت للتعامل مع استفسارات المستخدمين الأساسية.
2 سهولة إطلاق الحملات الجماعية وخيارات إعادة الاستهداف.
3 تقارير فورية وإمكانية الوصول إلى البيانات عبر الويب هوكس وواجهات برمجة التطبيقات.

"أتاح لنا واتي أتمتة الأسئلة الروتينية، وتشغيل الحملات على نطاق واسع، والوصول إلى بيانات التفاعل بشكل فوري، وكل ذلك عبر منصة واحدة. بالإضافة إلى ذلك، كانت الواجهة سهلة الاستخدام لفريقنا، مما جعل عملية الإعداد سريعة ووقت التدريب محدودًا."

— بشرى

قبل واتي، كان الطبي يواجه صعوبة في إدارة الأعداد الكبيرة من المحادثات يدويًا، مما أدى إلى بطء في المتابعات وتراجع في مستوى التفاعل. أما الآن، ومع استخدام واتي، أصبح بإمكانهم الرد بسرعة أكبر، وأتمتة الاستفسارات المتكررة، وتشغيل الحملات الجماعية، وتتبع التفاعل بشكل فوري. وقد ساهم ذلك في تحسين معدلات التحويل، وتعزيز جهود إعادة الاستهداف، ورفع مستوى رضا المستخدمين بشكل عام.

كما تأقلم فريق الطبي بسرعة مع المنصة بفضل واجهتها السهلة والبديهية، وساهمت المتابعات الدورية من فريق واتي في ضمان معالجة أي ملاحظات أو تحديات بشكل سريع وفعّال.

النجاح

رغم أن تعاون الطبي مع واتي بدأ بهدف تحسين التواصل مع العملاء، إلا أن هذه الشراكة تطورت لاحقًا لتتحول إلى مسار متكامل لدعم النمو من خلال

كان هناك عدد من النقاط التي لفتت انتباه بشرى وفريق الطبي منذ اللحظة الأولى:

إدارة أعداد كبيرة من استفسارات ومحادثات العملاء بكفاءة
إطلاق حملات جماعية وإعادة استهداف المستخدمين عبر الأتمتة
تسهيل اتخاذ قرارات النمو من خلال تحليلات فورية
ردود أسرع ومؤتمتة على استفسارات الاشتراك الأساسية

يعتمد الطبي على واتي لتحقيق العديد من مؤشرات النجاح، مثل ارتفاع معدلات النقر لبدء المحادثة، وخفض أوقات الاستجابة، وتحسين معدلات التحويل من المحادثات إلى الاشتراكات، وتعزيز التفاعل، والرد على استفسارات المستخدمين بكفاءة أكبر.

بفضل هذه الرؤية الواضحة والمدعومة بإمكانات واتي، شهد الطبي:

التعامل مع أحجام أكبر من المحادثات دون زيادة في عدد الموظفين أو الموارد
ارتفاع معدلات النقر لبدء المحادثة والتحويل من ١٣٪ إلى ٢٠٪
متابعات أكثر فاعلية وتعزيز تفاعل المستخدمين
تقليل العمل اليدوي من خلال الشات بوت والذكاء الاصطناعي

"كانت عملية الإعداد سلسة وسهلة الفهم، وكان فريق الدعم متجاوبًا ومساعدًا كلما احتجنا إليه. وبفضل سهولة استخدام المنصة، تمكن فريقنا من البدء باستخدامها بفعالية منذ اليوم الأول، كما كانت المكالمات الأسبوعية والمتابعات المنتظمة عند ظهور أي مشكلة ذات قيمة كبيرة." وأضافت بشرى أنه لا يمكن إغفال الجانب الإنساني والعلاقي في هذه الشراكة.

المستقبل

لم يقتصر دور بشرى والطبي على كونهم عملاء فحسب، بل ساهمت آراؤهم وملاحظاتهم حول المنتج وتجربة المستخدم في تحسين وتطوير واتي، لا سيما بما يخدم احتياجات المنطقة العربية.

"نحن هنا على المدى الطويل. نخطط لتوسيع نطاق الأتمتة، وزيادة التفاعل من خلال حملات مخصصة، والاستفادة من واتي لإدارة أحجام أكبر من تواصل المستخدمين مع الحفاظ على مستوى خدمة متميز. إنها أداة أساسية في استراتيجية النمو وتفاعل المستخدمين لدينا، وستبقى كذلك."

— اختتمت بشرى.