ENI Networks - Wati.io
Cómo ENI Networks mejoró la atención al cliente con la automatización de WhatsApp de Wati
Antes de Wati
Comunicación con el cliente fragmentada
ENI Networks dependía de múltiples canales, pero la gestión manual de WhatsApp dificultaba escalar las interacciones con los clientes, lo que generaba una comunicación inconsistente e ineficiente.
Resolución de tickets ineficiente
Con 45,000 clientes, gestionar manualmente las solicitudes de soporte causaba retrasos en la resolución de problemas, lo que afectaba la satisfacción del cliente y presionaba al equipo de experiencia del cliente.
Falta de operaciones centralizadas en WhatsApp
WhatsApp carecía de automatización, lo que dificultaba el seguimiento de consultas y garantizar un servicio al cliente consistente.
Después de Wati
Comunicación de WhatsApp optimizada
Wati centralizó las interacciones de WhatsApp, permitiendo que los clientes se conectaran a través de un único número oficial. Este flujo de trabajo automatizado mejoró la eficiencia y redujo los tiempos de respuesta.
Chatbot de autoservicio 24/7
Un chatbot de WhatsApp gestionó preguntas frecuentes, pagos, cancelaciones y solución de problemas, verificando identidades a través de API y reduciendo la intervención humana.
Soporte al cliente y ventas escalables
La automatización de Wati permitió a ENI Networks gestionar miles de interacciones al mes.
Introducción
Acerca de ENI Networks
ENI Networks es un proveedor líder de servicios de internet en México, que ofrece soluciones de internet de alta velocidad tanto para clientes residenciales como empresariales. Establecida hace casi una década, la empresa atiende a más de 45,000 clientes en todo el país, con 20 oficinas que respaldan sus operaciones. La empresa se especializa en acceso seguro a internet, servicios de streaming de TV y soluciones de redes empresariales.
Como empresa que gestiona operaciones de servicio masivas, ENI Networks recibe un alto volumen de consultas de clientes diariamente. Para mejorar la eficiencia, buscaron una plataforma de comunicación sólida para optimizar las interacciones de WhatsApp sin perder el toque humano cuando fuera necesario.
Por qué ENI Networks eligió Wati
Después de evaluar múltiples soluciones, incluidas ManyChat, Twilio y Pressbot, ENI Networks seleccionó Wati porque:
- Especialización en WhatsApp: a diferencia de otras plataformas, Wati está diseñada específicamente para la automatización de negocios en WhatsApp.
- Precios competitivos: Wati ofreció una solución rentable y con muchas funciones.
- Facilidad de uso: el creador de chatbots sin código permitió que un equipo sin conocimientos técnicos implementara la automatización fácilmente.
- Integraciones de API potentes: ENI Networks integró Wati con sus bases de datos internas sin complicaciones, lo que permitió verificar el servicio en tiempo real, atender consultas de facturación y enrutar tickets automáticamente.
Transformando la experiencia del cliente con Wati
Soporte al cliente automatizado y gestión de tickets
ENI Networks implementó un chatbot estructurado en WhatsApp que gestiona miles de consultas al mes, incluyendo:
- Verificación del estado del servicio: los clientes pueden consultar si su servicio de internet está activo, suspendido o con pago pendiente.
- Diagnóstico y reporte de problemas: los clientes pueden reportar interrupciones del servicio y el bot valida el estado de pago antes de continuar.
- Cancelación del servicio: los usuarios pueden iniciar solicitudes de cancelación y recibir orientación automática sobre el proceso.
Recordatorios de pago automatizados y avisos de cobro
ENI Networks aprovecha la función de difusión de Wati para una comunicación de pagos eficiente:
- Recordatorios de factura mensual: los clientes reciben notificaciones oportunas sobre sus próximos pagos.
- Alertas de vencimiento de pago: los mensajes automáticos garantizan que los clientes estén al tanto de sus pagos pendientes.
- Avisos de suspensión del servicio: las alertas informan a los usuarios sobre posibles interrupciones del servicio por falta de pago.
Integraciones API avanzadas y automatización de flujos de trabajo
Para mejorar la eficiencia, ENI Networks integró Wati con múltiples sistemas internos:
- CRM y sistemas de pago: el bot consulta el estado del servicio, los saldos pendientes y el historial de pagos.
- Integración con Microsoft Teams: cuando los clientes preguntan por las fechas de instalación, el bot envía actualizaciones en tiempo real al equipo interno de infraestructura a través de Microsoft Teams.
- Sincronización con el sistema PBX: las llamadas al centro de atención pueden activar mensajes de WhatsApp con los detalles del servicio, para una experiencia multicanal fluida.
Diseño de comunicación estandarizada
ENI Networks aseguró una voz de marca consistente y profesional en todas las interacciones con los clientes mediante el desarrollo de una estrategia unificada para los mensajes impulsados por Wati.
- Plantillas de mensajes con la identidad de la marca: plantillas de WhatsApp estandarizadas y atractivas para recordatorios de pago, alertas, solución de problemas y promociones.
- Tono y lenguaje coherentes: una guía de estilo define el tono, la estructura y el formato para garantizar claridad y profesionalismo.
- Integración con flujos de trabajo: las respuestas predefinidas mejoran la eficiencia del soporte.
- Adaptación multicanal: la mensajería estandarizada se extiende al correo electrónico, las redes sociales y las notificaciones de la app, y refuerza la confianza en la marca.
Los resultados
- 8 bots activos que atienden a clientes todos los días.
- 6,015 casos resueltos en febrero, con un promedio de 4,000 al mes.
- Miles de mensajes de WhatsApp enviados cada mes para recordatorios de pago y actualizaciones del servicio.
- Los avisos de terminación del servicio redujeron significativamente las cancelaciones por falta de pago.
- Más de 4,000 casos resueltos manualmente por agentes humanos en los últimos tres meses.
- Las resoluciones manuales de casos mejoraron de forma constante: de más de 2,000 en diciembre a más de 2,500 en enero y casi 4,000 en febrero.
“Wati ha transformado la forma en que nos comunicamos con nuestros clientes. Al automatizar interacciones clave, hemos mejorado significativamente la eficiencia, reducido la carga de trabajo de soporte y aumentado la satisfacción del cliente. La capacidad de combinar bots con intervención humana ha sido crucial para manejar casos especiales de manera efectiva y garantizar que, cuando sea necesario, los clientes puedan hablar con una persona real. Además, los recordatorios de WhatsApp y las consultas de servicio automatizadas han optimizado nuestras operaciones, y los clientes tienen la información que necesitan al alcance de la mano.”
CIO de ENI Networks
Conclusión
Wati permitió a ENI Networks optimizar la atención al cliente, escalar las interacciones en WhatsApp y reducir los tiempos de respuesta, mejorando la eficiencia general. El chatbot de autoservicio automatizó procesos clave como pagos, resolución de problemas y cancelaciones, lo que redujo significativamente la carga de trabajo del equipo y garantizó una rápida resolución de problemas. Al integrar Wati con sus sistemas internos, ENI Networks logró verificar el servicio en tiempo real, automatizar los tickets e interactuar de forma proactiva con los clientes, con una experiencia más fluida.
Con una estrategia de doble cuenta para una mejor organización del flujo de trabajo y mensajes de difusión para recordatorios de pago y actualizaciones de servicio, ENI Networks optimizó tanto las interacciones con los clientes como el control operativo. La automatización de WhatsApp especializada de Wati resultó ser una solución rentable e indispensable, que ayudó a la empresa a mejorar la calidad del servicio sin perder el toque humano cuando es necesario.