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ENI Networks - Wati.io    
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Cómo ENI Networks Mejoró el Servicio al Cliente con la Automatización de WhatsApp de Wati

EMI networks
Antes de Wati
Comunicación de Cliente Fragmentada

ENI Networks dependía de múltiples canales, pero la gestión manual de WhatsApp dificultaba la escalabilidad de las interacciones con clientes, generando comunicación inconsistente e ineficiente.

Resolución de Tickets Ineficiente

Con 45,000 clientes, el manejo manual de solicitudes de soporte causaba demoras en la resolución de problemas, impactando la satisfacción del cliente y generando presión en el equipo de experiencia del cliente.

Falta de Operaciones Centralizadas en WhatsApp

WhatsApp carecía de automatización, dificultando el seguimiento de consultas y asegurar un servicio al cliente consistente.

Después de Wati
Comunicación Optimizada en WhatsApp

Wati centralizó las interacciones de WhatsApp, permitiendo a los clientes conectarse a través de un único número oficial. Este flujo de trabajo automatizado mejoró la eficiencia y redujo los tiempos de respuesta.

Chatbot de Autoservicio 24/7

Un chatbot de WhatsApp manejaba preguntas frecuentes, pagos, cancelaciones y resolución de problemas, verificando identidades mediante API, reduciendo la intervención humana.

Soporte al Cliente y Ventas Escalables

La automatización de Wati permitió a ENI Networks gestionar miles de interacciones mensuales.

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Introdução

Sobre a ENI Networks

A ENI Networks é uma provedora líder de internet no México, oferecendo soluções de internet de alta velocidade para clientes residenciais e empresariais. Estabelecida há quase uma década, a empresa atende mais de 45.000 clientes em todo o país, com 20 escritórios que suportam suas operações. A empresa especializa-se em acesso à internet seguro, serviços de streaming de TV e soluções de redes empresariais.

Como uma empresa que lida com grandes operações de serviço, a ENI Networks recebe um alto volume de consultas de clientes diariamente. Para melhorar a eficiência, buscaram uma plataforma de comunicação robusta para simplificar as interações do WhatsApp, mantendo o toque humano quando necessário.

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Por qué ENI Networks Eligió Wati

Después de evaluar múltiples soluciones, incluyendo ManyChat, Twilio y Pressbot, ENI Networks seleccionó Wati porque:

  • Especialización en WhatsApp: A diferencia de otras plataformas, Wati está diseñada específicamente para la automatización de negocios en WhatsApp.

  • Precios Competitivos: Wati ofreció una solución rentable con características ricas.

  • Facilidad de Uso: El constructor de chatbots sin código facilitó la implementación al equipo sin experiencia técnica.

  • Integraciones API Potentes: ENI Networks integró Wati sin problemas con bases de datos internas, permitiendo verificación de servicio en tiempo real, consultas de facturación y enrutamiento automatizado de tickets.

Transformando la Experiencia del Cliente con Wati

Soporte al Cliente y Ticketing Automatizado

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ENI Networks implementó un chatbot de WhatsApp estructurado que maneja miles de consultas mensualmente, incluyendo:

  • Verificación de estado del servicio:
    Los clientes pueden comprobar si su servicio de internet está activo, suspendido o pendiente de pago.

  • Resolución de problemas y reporte de incidencias:
    Los clientes pueden reportar interrupciones del servicio, y el bot valida el estado del pago antes de proceder.

  • Cancelaciones de servicio:
    Los usuarios pueden iniciar solicitudes de cancelación y recibir orientación automatizada sobre el proceso.

Cuando el bot no puede resolver un problema, la consulta se escala a un agente humano dentro del equipo de experiencia del cliente.

Recordatorios de Pago y Avisos de Cobro Automatizados

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ENI Networks aprovecha la función de difusión de Wati para una comunicación de pago eficiente:

  • Recordatorios de factura mensual:
    Los clientes reciben notificaciones oportunas sobre sus próximos pagos.

  • Alertas de pago pendiente:
    Mensajes automatizados garantizan que los clientes estén conscientes de sus deudas pendientes.

  • Advertencias de suspensión de servicio:
    Alertas notifican a los usuarios sobre posibles interrupciones de servicio por falta de pago.

Si un cliente responde, el chatbot proporciona detalles del saldo de la cuenta y facilita la resolución de problemas. Si se necesita más ayuda, un agente humano interviene.

Integraciones API Avanzadas y Automatización de Flujo de Trabajo Interno

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Para mejorar la eficiencia, ENI Networks integró Wati con múltiples sistemas internos:

  • Sistemas CRM y de Pagos:
    El bot verifica el estado del servicio, saldos pendientes e historial de pagos.

  • Integración con Microsoft Teams:
    Cuando los clientes consultan fechas de instalación, el bot envía actualizaciones en tiempo real al equipo de infraestructura interno a través de Microsoft Teams.

  • Sincronización con Sistema PBX:
    Las llamadas al centro de atención pueden desencadenar mensajes de WhatsApp con detalles del servicio, asegurando una experiencia multicanal sin problemas.

Diseño de Comunicación Estandarizada

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ENI Networks aseguró una voz de marca consistente y profesional en las interacciones con clientes mediante el desarrollo de una estrategia unificada para mensajes de Wati:

  • Plantillas de Mensajería con Marca:
    Plantillas de WhatsApp visualmente atractivas y estandarizadas para recordatorios de pago, alertas, resolución de problemas y promociones.

  • Tono y Lenguaje Consistentes:
    Una guía de estilo define el tono, estructura y formato para claridad y profesionalismo.

  • Integración con Flujos de Trabajo:
    Respuestas predefinidas mejoran la eficiencia del soporte.

  • Adaptación Multicanal:
    La mensajería estandarizada se extiende a correo electrónico, redes sociales y notificaciones de aplicaciones, reforzando la confianza en la marca.

Los Resultados

  • 8 bots activos gestionando interacciones de clientes diariamente.

  • 6,015 casos esueltos en febrero, con un promedio de 4,000 por mes.

  • Miles de mensajes de WhatsApp enviados mensualmente para recordatorios de pago y actualizaciones de servicio.

  • Advertencias de terminación de servicio redujeron significativamente las cancelaciones relacionadas con falta de pago.

  • Más de 4,000 casos resueltos manualmente por agentes humanos en los últimos tres meses.

  • Las resoluciones de casos manuales han mejorado constantemente, pasando de 2,000+ en diciembre a 2,500+ en enero y casi 4,000 en febrero.

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"Wati ha transformado la forma en que nos comunicamos con nuestros clientes. Al automatizar interacciones clave, hemos mejorado significativamente la eficiencia, reducido la carga de soporte y mejorado la satisfacción del cliente. La capacidad de combinar bots con intervención humana ha sido crucial para manejar casos especiales de manera efectiva y garantizar que, cuando sea necesario, los clientes puedan hablar con una persona real. Además, los recordatorios de WhatsApp y las consultas de servicio automatizadas han optimizado nuestras operaciones, asegurando que los clientes tengan la información que necesitan al alcance de su mano."

Quauhtli Martínez

CIO de ENI Networks

Conclusión

Wati permitió a ENI Networks optimizar el soporte al cliente, escalar interacciones de WhatsApp y reducir los tiempos de respuesta, mejorando la eficiencia general. El chatbot de autoservicio automatizó procesos clave como pagos, resolución de problemas y cancelaciones, reduciendo significativamente la carga de trabajo humano mientras garantiza una rápida resolución de problemas. Al integrar Wati con sistemas internos, ENI Networks logró una verificación de servicio en tiempo real, ticketing automatizado y compromiso proactivo con el cliente, lo que condujo a una experiencia de cliente más fluida.

Con una estrategia de doble cuenta para una mejor organización del flujo de trabajo y mensajería de difusión para recordatorios de pago y actualizaciones de servicio, ENI Networks optimizó tanto las interacciones con clientes como el control operativo. La automatización especializada de WhatsApp de Wati demostró ser una solución rentable e indispensable, ayudando a la empresa a mejorar la calidad del servicio mientras mantiene un toque humano cuando es necesario.