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Como a ENI Networks Aprimorou o Suporte ao Cliente com a Automação de WhatsApp da Wati

EMI networks
Antes da Wati
Comunicação de Clientes Fragmentada

A ENI Networks dependia de múltiplos canais, mas o gerenciamento manual do WhatsApp dificultava a escalabilidade das interações com os clientes, levando a uma comunicação inconsistente e ineficiente.

Resolução Ineficiente de Tickets

Com 45.000 clientes, o tratamento manual de solicitações de suporte causava atrasos na resolução de problemas, impactando a satisfação do cliente e sobrecarregando a equipe de experiência do cliente.

Falta de Operações Centralizadas no WhatsApp

O WhatsApp carecia de automação, tornando difícil rastrear consultas e garantir um serviço ao cliente consistente.

Depois da WATI
Mensagens Personalizadas

Transição para comunicações personalizadas e individuais pelo WhatsApp, eliminando problemas de bloqueio.

Automação Total da Jornada do Cliente

Da inscrição ao onboarding, controle de presença, indicações e feedback das aulas, toda a jornada agora é automatizada com chatbots da WATI.

Alcance Global

Conquistaram uma comunicação escalável e eficiente em mais de 172 países, com uma base atual de 310 mil usuários.

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Introducción

Sobre ENI Networks

ENI Networks es un proveedor líder de servicios de internet en México, ofreciendo soluciones de internet de alta velocidad para clientes residenciales y empresariales. Establecida hace casi una década, la empresa atiende a más de 45,000 clientes en todo el país, con 20 oficinas que respaldan sus operaciones. La empresa se especializa en acceso a internet seguro, servicios de streaming de TV y soluciones de redes empresariales.

Como empresa que maneja operaciones de gran escala, ENI Networks recibe un alto volumen de consultas de clientes diariamente. Para mejorar la eficiencia, buscaron una plataforma de comunicación sólida para optimizar las interacciones de WhatsApp manteniendo un toque humano cuando fuera necesario.

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Por que a ENI Networks Escolheu a Wati

Após avaliar múltiplas soluções, incluindo ManyChat, Twilio e Pressbot, a ENI Networks selecionou a Wati porque:

  • Especialização em WhatsApp: Diferentemente de outras plataformas, a Wati é projetada especificamente para automação de negócios no WhatsApp.

  • Preços Competitivos: A Wati ofereceu uma solução custo-efetiva com recursos ricos.

  • Facilidade de Uso: O construtor de chatbot sem código facilitou a implantação da automação pela equipe sem expertise técnica.

  • Integrações de API Poderosas: A ENI Networks integrou perfeitamente a Wati com bancos de dados internos, permitindo verificação de serviço em tempo real, consultas de faturamento e roteamento automatizado de tickets.

Transformando a Experiência do Cliente com a Wati

Suporte ao Cliente e Ticketing Automatizado

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A ENI Networks implementou um chatbot estruturado de WhatsApp que lida com milhares de consultas mensalmente, incluindo:

  • Verificação de status de serviço:
    Os clientes podem verificar se seu serviço de internet está ativo, suspenso ou com pagamento pendente.

  • Solução de problemas e relatórios de problemas:
    Os clientes podem relatar interrupções de serviço, e o bot valida o status de pagamento antes de prosseguir.

  • Cancelamentos de serviço:
    Os usuários podem iniciar solicitações de cancelamento e receber orientação automatizada sobre o processo.

Quando o bot não consegue resolver um problema, a consulta é escalonada para um agente humano dentro da equipe de experiência do cliente.

Lembretes Automatizados de Pagamento e Avisos de Cobrança

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A ENI Networks aproveita o recurso de transmissão da Wati para comunicação eficiente de pagamentos:

  • Lembretes de fatura mensal –
    Os clientes recebem notificações oportunas sobre seus próximos pagamentos.

  • Alertas de pagamento pendente –
    Mensagens automatizadas garantem que os clientes estejam cientes de seus pagamentos pendentes.

  • Avisos de suspensão de serviço –
    Alertas notificam os usuários sobre possíveis interrupções de serviço devido à inadimplência.

Se um cliente responde, o chatbot fornece detalhes do saldo da conta e facilita a resolução de problemas. Se for necessária assistência adicional, um agente humano intervém.

Integrações de API Avançadas e Automação de Fluxo de Trabalho Interno

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Para aumentar a eficiência, a ENI Networks integrou a Wati com múltiplos sistemas internos:

  • Sistemas de CRM e Pagamento:
    O bot verifica o status do serviço, saldos pendentes e histórico de pagamentos.

  • Integração com Microsoft Teams:
    Quando os clientes consultam datas de instalação, o bot envia atualizações em tempo real para a equipe de infraestrutura interna através do Microsoft Teams.

  • Sincronização de Sistema PBX:
    Chamadas feitas para o call center podem acionar mensagens de WhatsApp com detalhes de serviço, garantindo uma experiência multicanal integrada.

Design de Comunicação Padronizado

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A ENI Networks garantiu uma voz de marca consistente e profissional em todas as interações com clientes, desenvolvendo uma estratégia unificada para mensagens da Wati.

  • Templates de Mensagens com Marca:
    Templates de WhatsApp visualmente atraentes e padronizados para lembretes de pagamento, alertas, solução de problemas e promoções.

  • Tom e Linguagem Consistentes:
    Um guia de estilo define tom, estrutura e formatação para clareza e profissionalismo.

  • Integração com Fluxos de Trabalho:
    Respostas predefinidas aprimoram a eficiência do suporte.

  • Adaptação Multicanal:
    Mensagens padronizadas estendem-se a e-mail, mídias sociais e notificações de aplicativo, reforçando a confiança na marca.

Os Resultados

  • 8 bots ativos que lidam com interações de clientes diariamente.

  • 6.015 casos resolvidos em fevereiro, com média de 4.000 por mês.

  • Milhares de mensagens de WhatsApp enviadas mensalmente para lembretes de pagamento e atualizações de serviço.

  • Avisos de término de serviço reduziram significativamente cancelamentos relacionados a não pagamento.

  • 4.000+ casos resolvidos manualmente por agentes humanos nos últimos três meses.

  • Resoluções de casos manuais têm melhorado continuamente, passando de 2.000+ em dezembro para 2.500+ em janeiro e quase 4.000 em fevereiro.

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"A Wati transformou completamente nossa forma de comunicar com os clientes. Ao automatizar interações-chave, melhoramos significativamente a eficiência, reduzimos a carga de suporte e aprimoramos a satisfação do cliente. A capacidade de misturar bots com intervenção humana foi crucial para lidar com casos especiais de forma eficaz e garantir que, quando necessário, os clientes possam falar com uma pessoa real. Além disso, lembretes de WhatsApp e consultas de serviço automatizadas simplificaram nossas operações, garantindo que os clientes tenham as informações de que precisam ao alcance dos seus dedos."

Quauhtli Martínez

CIO da ENI Networks

Conclusão

A Wati permitiu que a ENI Networks simplificasse o suporte ao cliente, escalasse interações de WhatsApp e reduzisse os tempos de resposta, melhorando a eficiência geral. O chatbot de autoatendimento automatizou processos-chave como pagamentos, solução de problemas e cancelamentos, reduzindo significativamente a carga de trabalho humano e garantindo rápida resolução de problemas. Ao integrar a Wati com sistemas internos, a ENI Networks alcançou verificação de serviço em tempo real, ticketing automatizado e engajamento proativo do cliente, levando a uma experiência de cliente mais integrada.

Com uma estratégia de conta dupla para melhor organização do fluxo de trabalho e mensagens de transmissão para lembretes de pagamento e atualizações de serviço, a ENI Networks otimizou tanto as interações com clientes quanto o controle operacional. A automação especializada de WhatsApp da Wati provou ser uma solução econômica e indispensável, ajudando a empresa a aprimorar a qualidade do serviço, mantendo o toque humano quando necessário.