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Como a ENI Networks melhorou o suporte ao cliente com a automação de WhatsApp da Wati
Antes da Wati
Comunicação fragmentada com o cliente
A ENI Networks contava com múltiplos canais, mas a gestão manual do WhatsApp dificultava a escalabilidade das interações com os clientes, resultando numa comunicação inconsistente e ineficiente.
Resolução ineficiente de tickets
Com 45.000 clientes, o tratamento manual de pedidos de suporte causava atrasos na resolução de problemas, o que impactava a satisfação do cliente e sobrecarregava a equipa de experiência do cliente.
Falta de operações de WhatsApp centralizadas
O WhatsApp carecia de automação, dificultando o acompanhamento de consultas e a garantia de um atendimento ao cliente consistente.
Depois da Wati
Comunicação de WhatsApp simplificada
A Wati centralizou as interações de WhatsApp, permitindo que os clientes se conectassem através de um único número oficial. Este fluxo de trabalho automatizado aumentou a eficiência e reduziu os tempos de resposta.
Chatbot de autosserviço 24/7
Um chatbot de WhatsApp tratou de FAQs, pagamentos, cancelamentos e resolução de problemas, verificando identidades via API e reduzindo a intervenção humana.
Suporte ao cliente e vendas escaláveis
A automação da Wati permitiu à ENI Networks gerir milhares de interações mensalmente.
Introdução
Sobre a ENI Networks
A ENI Networks é uma fornecedora líder de serviços de internet no México, oferecendo soluções de internet de alta velocidade tanto para clientes residenciais quanto empresariais. Estabelecida há quase uma década, a empresa serve a 4...
Como uma empresa que lida com operações de serviço massivas, a ENI Networks recebe um alto volume de consultas de clientes diariamente. Para aumentar a eficiência, procuraram uma plataforma de comunicação robusta para simplificar...
Porque é que a ENI Networks escolheu a Wati
Após avaliar múltiplas soluções, incluindo ManyChat, Twilio e Pressbot, a ENI Networks selecionou a Wati porque:
- Specialization in WhatsApp: Unlike other platforms, Wati is designed specifically for WhatsApp business automation.
- Competitive Pricing: Wati offered a cost-effective solution with rich features.
- Ease of Use: The no-code chatbot builder made it easy for the team without technical expertise to deploy automation.
- Powerful API Integrations: ENI Networks seamlessly integrated Wati with internal databases, enabling real-time service verification, billing inquiries, and automated ticket routing
Transformando a Experiência do Cliente com a Wati
Suporte ao Cliente e Ticketing Automatizados
A ENI Networks implementou um chatbot de WhatsApp estruturado que lida com milhares de consultas mensalmente, incluindo:
- Service status verification: Customers can check if their internet service is active, suspended, or pending payment.
- Troubleshooting & issue reporting: Customers can report service disruptions, and the bot validates payment status before proceeding.
- Service cancellations: Users can initiate cancellation requests and receive automated guidance on the process.
Lembretes de Pagamento Automatizados e Avisos de Cobrança
A ENI Networks tira partido da funcionalidade de transmissão da Wati para uma comunicação eficiente de pagamentos:
- Monthly invoice reminders – Customers receive timely notifications about their upcoming payments.
- Payment due alerts – Automated messages ensure customers are aware of their pending dues.
- Service suspension warnings – Alerts notify users about potential service interruptions due to non-payment.
Integrações Avançadas de API e Automação de Fluxos de Trabalho
Para aumentar a eficiência, a ENI Networks integrou a Wati com múltiplos sistemas internos:
- CRM & Payment Systems: The bot checks service status, outstanding balances, and payment history.
- Microsoft Teams Integration: When customers inquire about installation dates, the bot sends real-time updates to the internal infrastructure team through Microsoft Teams.
- PBX System Sync: Calls made to the call center can trigger WhatsApp messages with service details, ensuring a seamless cross-channel experience.
Design de Comunicação Padronizado
A ENI Networks garantiu uma voz de marca consistente e profissional em todas as interações com os clientes, desenvolvendo uma estratégia unificada para mensagens impulsionadas pela Wati.
- Branded Messaging Templates: Visually appealing, standardized WhatsApp templates for payment reminders, alerts, troubleshooting, and promotions.
- Consistent Tone & Language: A style guide defines tone, structure, and formatting for clarity and professionalism.
- Integration with Workflows: Predefined responses enhance support efficiency.
- Multichannel Adaptation: Standardized messaging extends to email, social media, and app notifications, reinforcing brand trust.
Os Resultados
- 8 active bots handling customer interactions daily.
- 6,015 cases resolved in February, averaging 4,000 per month.
- Thousands of WhatsApp messages sent monthly for payment reminders and service updates.
- Service termination warnings significantly reduced non-payment-related cancellations.
- 4,000+ cases manually resolved by human agents in the last three months.
- Manual case resolutions have steadily improved, rising from 2,000+ in December to 2,500+ in January and nearly 4,000 in February.
“A Wati transformou a forma como nos comunicamos com os nossos clientes. Ao automatizar interações-chave, melhorámos significativamente a eficiência, reduzimos a carga de trabalho do suporte e aumentamos a satisfação do cliente. O …
CIO da ENI Networks
Conclusão
A Wati permitiu à ENI Networks simplificar o suporte ao cliente, escalar as interações no WhatsApp e reduzir os tempos de resposta, melhorando a eficiência geral. O chatbot de autosserviço automatizou processos-chave como pa...
Com uma estratégia de duas contas para uma melhor organização dos fluxos de trabalho e mensagens de transmissão para lembretes de pagamento e atualizações de serviços, a ENI Networks otimizou tanto as interações com os clientes quanto o controlo operacional...