Cómo crear una encuesta de WhatsApp para mejorar tus ventas

Cómo crear una encuesta de WhatsApp para mejorar tus ventas

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Hacer una encuesta de satisfacción del cliente es muy buena idea y hacerla en WhatsApp todavía más.

 

¿Por qué?

 

Pues porque es el medio de comunicación por el que 2.000 millones de personas se relacionan con sus familiares y amigos. Y seguro que entre esos millones de seres humanos están tus clientes.

 

En general los usuarios ven un cuestionario de satisfacción como una molestia, una tarea más que añadir a la infinidad de cosas que hacen a lo largo de sus jornadas. 

 

Por eso es esencial ponerles las cosas fáciles.

 

Y por eso WhatsApp Business es el conducto ideal para obtener altos niveles de respuesta en tus encuestas de satisfacción, porque tus clientes están acostumbrados a utilizarlo sin ningún esfuerzo.

 

Así que si quieres hablar con ellos para preguntarles qué opinan de tus productos, de tu gestión o de tu marca, una encuesta en WhatsApp es el mejor canal.

 

Y ahora es cuando te debes estar preguntando cosas acerca de cómo crear una encuesta en WhatsApp y si de verdad realizar una encuesta de satisfacción del cliente puede contribuir a mejorar tus ventas. 

 

Sigue leyendo porque esas cuestiones las vamos a responder enseguida.

 

Qué son y para qué sirven las encuestas de satisfacción del cliente

Empecemos por definir qué es una encuesta de satisfacción del cliente.

 

La respuesta más corta es que se trata de un conjunto de preguntas que puedes enviar a tus usuarios para que opinen sobre todos aquellos aspectos de tu actividad que conforman la experiencia de cliente y, por tanto, su satisfacción.

 

Pero el quid de la cuestión no reside tanto en almacenar todos esos datos como en analizarlos y sacar conclusiones que te ayuden a tomar decisiones basadas en necesidades reales. 

 

Precisamente ese es el principal motivo de hacer una encuesta en WhatsApp: obtener una hoja de ruta para dirigir tu negocio con información de primera mano procedente de quien más te interesa.

 

Concretemos un poco más para qué sirven las encuestas de satisfacción del cliente.

 

Toma nota:

  1. Para detectar qué frena tus ventas
  2. Para potenciar tus fortalezas
  3. Para conocer las objeciones de los clientes
  4. Para fidelizar
  5. Para descubrir nuevos clientes y nichos de mercado

Ahora que ya conoces las bondades de preguntar a tus clientes para mejorar tus ventas, veamos qué ventajas tiene hacer una encuesta en WhatsApp.

 

encuestas whatsapp business

 

Beneficios de las encuestas de WhatsApp para mejorar el servicio y las ventas

Los beneficios de una encuesta a través de WhatsApp radican en sus características más esenciales:

 

  1. La inmediatez: ¿de qué serviría tener el feedback de nuestros clientes de hace semanas o meses? Pues para tomar decisiones ágiles, de poco. Una encuesta en WhatsApp llega directa al móvil del cliente y en ese mismo momento la puede responder, lo que te permite reaccionar en tiempo récord.
  2. La tasa de lectura y apertura −medibles con WhatsApp Business− porque WhatsApp es un canal de comunicación muy relevante para las personas hoy en día y por eso leemos (casi) todos los mensajes que recibimos a lo largo del día. 
  3. La interactividad que se puede lograr gracias a los chatbots que ofrece la API de WhatsApp Business y que puedes tener a través de un BSP como WATI. Un chatbot bien diseñado puede llevar a cabo una encuesta en modo conversacional, método que arroja datos más precisos que una encuesta unidireccional.

Ahora pasemos a la acción.

 

Cómo crear una encuesta en WhatsApp para medir la satisfacción del cliente

Hacer encuestas en WhatsApp tiene dos aspectos a los que debes prestar atención: por un lado, la forma de hacerlas técnicamente y, por otro, qué preguntas hacer.

 

Veamos cada una de ellas.

 

Cómo hacer encuestas por WhatsApp

Elige qué manera de hacer una encuesta en WhatsApp se ajusta más a ti:

 

#1 Con un chatbot en WhatsApp Business

La mejor manera de realizar una encuesta en WhatsApp que te dé pistas certeras sobre el rumbo que deben tomar tus decisiones es a través de un chatbot porque te permite diseñar las conversaciones con tus clientes, incluidas las encuestas. 

 

Eso sí, como hemos dicho, para ello debes tener la API de WhatsApp Business y contar con la ayuda de un BSP (Business Solution Provider) como WATI.

 

Cuando crees tu chatbot, configura las preguntas del cuestionario de satisfacción pensando en los distintos caminos que el diálogo pueda ir tomando. Cada cliente es un mundo y su feedback será diferente. Por eso es esencial que tengas alternativas que sean coherentes con el flujo de la conversación.

 

Si haces la primera pregunta y en el siguiente nivel el usuario no se siente identificado con ninguna de las opciones que planteas, es muy probable que el diálogo acabe en esa primera ronda y adiós encuesta de satisfacción.

 

Como comentábamos antes, un chatbot de WhatsApp Business bien construido es capaz de ir ajustando la encuesta a quien está al otro lado.

 

En este punto tienes que tener en cuenta las políticas de uso de WhatsApp para acciones de ventas y marketing. Si ya estás utilizando WhatsApp Business, es muy probable que sepas de sobra de qué estamos hablando. 

#2 Utilizando los mensajes interactivos de la API de WhatsApp Business

En los últimos tiempos WhatsApp Business ha desarrollado funcionalidades como los mensajes interactivos para mejorar la bidireccionalidad de la comunicación.

 

Hasta la aparición de este tipo de mensajes, las compañías solo podían enviar texto o archivos multimedia a su lista. En cambio, ahora también pueden hacerles llegar plantillas a las que el receptor puede contestar con un solo toque.

 

¿Ves ya por dónde vamos?

 

Gracias a estos mensajes interactivos, realizar una encuesta de satisfacción a tus clientes es muy fácil si dispones de la API de WhatsApp Business.

 

Aprovecha cuando te comuniques con tu target para que te dé feedback. Por ejemplo, cuando escribas para comunicar que su paquete ha sido entregado pregúntale acerca de la calidad del servicio, la puntualidad o la comodidad en la recepción.

 

Si lo haces bien, mejorarás la experiencia de cliente y además recopilarás información útil para evolucionar en tu servicio.

 

Eso sí, antes de emprender este tipo de encuesta en WhatsApp, consulta las normas acerca de las plantillas de mensajes, ya que tienen que ser previamente aprobadas por la compañía.

 

#3 Otras formas de hacer una encuesta en WhatsApp

Además de las dos opciones que ya hemos visto hay otras menos profesionales para realizar encuestas en WhatsApp pero que también están ahí:

 

  1. Enviando un formulario de Google: evidentemente es un cuestionario de satisfacción con respuestas cerradas y que serán las mismas para todos tus clientes. A cambio, es una manera sencilla y económica porque basta con tener una cuenta en Google. 
  2. Un poll bot en WhatsApp, que es un desarrollo mediante el cual puedes formular una pregunta a tus contactos y grupos simplemente desde una web, sin descargarte ninguna APP ni tampoco loguearte.
  3. APPs diseñadas para hacer una encuesta en WhatsApp. Aquí te dejamos dos para que las puedas explorar y decidir si son lo que necesitas:
  4. Voliz, que es una aplicación para Android en la que los participantes responden el cuestionario de satisfacción dentro del propio WhatsApp.
  5. Pollie es una APP para iOS y Android en la que el usuario es dirigido al enlace que le envíes con la encuesta de satisfacción. 

Ahora que ya sabemos qué es una encuesta de satisfacción, para qué sirve y cómo hacer encuestas por WhatsApp, veamos qué preguntas puedes hacer para sacarle todo el jugo a la herramienta.

 

Tipos de preguntas para encuestas de satisfacción en WhatsApp

Un cuestionario de satisfacción tiene su miga y más si es para hacer una encuesta en WhatsApp.

 

Lo primero que tienes que hacer es tener bien claro con qué objetivo haces la consulta y a cuáles de tus contactos, que si tienes WhatsApp Business deberías tener tu base de datos segmentada.

 

👉 Te puede interesar: WhatsApp Business: guía definitiva para entenderlo.

 

Una vez tengas claros ese para qué y a quién, escribe preguntas concretas que no se presten a confusión y respuestas que no sean ambiguas.

 

¿Sobre qué puedes preguntar?

 

Hay tres áreas principales que podrías (o deberías) abordar sí o sí:

1. Preguntas sobre la satisfacción con respecto al producto o servicio

Aprovecha que te comunicas con el cliente para informarle del envío o la entrega para preguntar por el servicio o producto con cuestiones como: ¿La calidad del servicio ha cumplido con sus expectativas?, ¿Compraría de nuevo el producto?, ¿Recomendaría el producto?

 

2. Preguntas sobre el precio

En tu encuesta en WhatsApp no puedes dejar de preguntar por una de las variables que más influye en las decisiones de compra: el precio. Por ejemplo: ¿Qué piensa de la relación calidad precio de nuestros productos? ¿Cree que es justo el precio de nuestro servicio? ¿Con qué frecuencia invierte usted en este tipo de servicio?

 

3. Preguntas sobre la atención al cliente

Una encuesta en WhatsApp es especialmente buen canal para preguntar por la atención recibida ya que, si lo haces por una vía más lenta, tus reacciones y decisiones sobre este tema pueden haber dejado de tener sentido. 

 

Aprovecha y plantea cuestiones como: ¿Está satisfecho con la atención recibida?, ¿Hemos solucionado su consulta?, ¿Qué opinión tiene sobre los tiempos de respuesta de nuestro servicio de atención al cliente?

¿Y qué hay de las respuestas? Pues también deben ser concretas.

 

Puedes optar por elaborar tres o cuatro opciones cerradas o porque valoren del 1 al 10 los aspectos sobre los que preguntas; eso ya dependerá de tus objetivos y metodología.

 

En cualquier caso, queda claro que una encuesta en WhatsApp es la manera más rápida y efectiva de obtener el feedback de tus clientes que te permita estar en un proceso de mejora continua y tener una empresa orientada al cliente y su satisfacción. Y que todo eso se vea en las ventas, claro está.

 

Ya sabes que un cliente satisfecho, es un cliente que vuelve y que te recomienda a otros.Así que, si todavía no te has animado a hacer encuestas de satisfacción al cliente, esperamos que con todos estos tips sobre cómo crear una encuesta en WhatsApp puedas empezar el camino de la excelencia en tu servicio y tus ventas.

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