【Omnichannel全通路】2024年企業必備營銷策略

隨著電子科技越來越發達，現代人不但可以透過網站購物，還可以在多個裝置和應用程式之間來回切換，隨心所欲挑選產品。但渠道越多，便意味著消費入口就越分散，許多商家為此日夜琢磨該如何為消費者提供一致的體驗，而「Omnichannel (全通路)」的概念亦正因此而應運而生。Omnichannel和Multichannel有甚麼分別？立即閱讀這篇全通路營銷新手包，了解一切必知事項。

Omnichannel全通路是甚麼意思？

Omnichannel (全通路/ 全渠道) 是電子商務和零售領域中新興的一個術語，旨在為消費者在所有渠道上提供無縫的購物體驗，包括但不限於實體店、應用程式和網店。

具體而言，就是不論消費者經由哪個渠道進入，都可以獲得相同的貨物、定價和促銷優惠，與此同時，各渠道又能因應其特性，為消費者提供更切身、獨特的購物體驗。

假設你的品牌同時擁有一個網站、一個應用程式和一間實體店鋪，你除了應確保每個渠道之間的體驗維持一致，還需要考慮如何方便消費者在不同渠道之間無縫轉接，盡可能減省不必要的障礙。舉例來說，消費者可以先在網上瀏覽心儀商品，再選擇到實體店取貨，而當顧客蒞臨店鋪後，店員便可趁機推銷額外的商品，或是鼓勵客戶下載應用程式登記會員，藉此提高每張訂單的價值，並進一步建立客戶忠誠度。
根據Harvard Business Review的研究，相較單渠道客戶，Omnichannel全通路客戶在線上和實體店所花費的金額分別多10%和4%。

Omnichannel VS Multichannel：有甚麼分別？

看到這裡，你可能會好奇 Omnichannel (全通路) 和 Multichannel (多通路) 之間有甚麼分別。

在Multichannel (多通路)策略中，每個渠道都是獨立分開的個體，彼此之間並沒有聯繫，各自有其獨特的目標和營銷手法，缺乏一致性。而Omnichannel (全通路) 則以購物者為中心，而非渠道為中心，重點在於令消費者的購物體驗盡可能簡單、統一。

簡單來說，兩者的關鍵區別在於，多通路行銷一般只包括多於一個但有限的渠道，通常只聚焦於特定的A點到B點，例如是從社交媒體到網店的流程；而全通路行銷則包括所有可能的行銷和消費管道，顧及線上到線下的每一個接觸點，覆蓋從頭到尾的整個顧客旅程 (Customer Journey)。

Omnichannel策略5大重點

從零打造一個成功的Omnichannel策略並不容易，如果你感覺無從入手，不妨跟從以下5個面向入手：

1. 數據收集和分析

正所謂：「擁數據者得天下 (Data is king)」，數據對成功的Omnichannel策略尤關緊要。

在實行Omnichannel策略前，品牌需要先收集多項不同數據，包括顧客行為、偏好、交易和互動資料，以便後續進行分析，為行銷策略奠定基礎。

2. 跨渠道整合

除了搜集數據，品牌還需要整合所有可能會用到的渠道，包括但不限於網站、社交媒體、應用程式、實體店和其他線下活動。

透過整合所有渠道，品牌可以確保自己能提供一致的顧客體驗，並落實相應的策略助客戶輕鬆地從一個渠道切換到另一個渠道，不會因為轉換客戶端而失去連貫性。

3. 統一的庫存管理

在一個完善的Omnichannel系統中，所有通路的庫存數據都應該是統一和即時的。這樣一來，客戶才能享受真正的無縫購物體驗，不會因為從線下轉到線上而出現庫存不一或價格不同等問題，留下不好的印象。

4. 跨渠道分析

由於Omnichannel涉及多元的銷售和購物渠道，所以企業有必要設立一套跨渠道分析系統，整合及理解不同渠道的重要指標，從而了解顧客如何使用不同通路，以及不同通路會如何影響整體銷售效果，有助品牌作出更明智、具前瞻性的決策。

5. 客戶體驗的個性化

在Omnichannel策略中，個性化體驗尤其重要。

企業可以透過分析顧客的購買歷史、行為、偏好和互動等數據，提供定制化的產品推薦、促銷廣告和迎新訊息，一來能為新用戶留下好印象，二來亦能留住舊有顧客，提高忠誠度。

Omnichannel有哪些好處？

1. 提升顧客體驗

Omnichannel意味著顧客可以通過不同渠道選購產品和服務，例如網站、應用程序、社交媒體和實體店鋪，而每個渠道都可以提供相同的體驗，這樣的一致性可以使顧客感到更加舒適和自信，從而增加品牌忠誠度。

2. 增加銷售額

Omnichannel可以在整個購物旅程中提供多個觸點可以促進顧客購買。舉例來說，一個顧客可以在網上看到產品，然後在實體店鋪中試穿或觸摸產品，最後在網上下單。此外，即時更新的庫存亦有助顧客找到他們想要的產品，使購買歷程更加簡單和方便。

3. 提高品牌認知度

Omnichannel允許客戶在不同渠道皆享有一致的體驗，而透過奠定一個統一的品牌性格，可以讓顧客在與品牌互動時，加深對品牌的印象和記憶，進而提高品牌認知度。

總的來說，妥善的Omnichannel策略可以幫助品牌提高顧客體驗、增加銷售額和提高品牌認知度，讓品牌在激烈的市場競爭中脫穎而出，並建立長期穩定的客戶關係。

哪些行業需要實踐Omnichannel？

在疫情影響下，許多消費者開始傾向線上消費，加速了線上線下融合的趨勢。為此，不論你屬於哪類行業，及早實踐Omnichannel策略，整合現有的銷售及營銷渠道都是百利而無一害。

若然你屬於下列行業，就更應該考慮將Omnichannel引入業務發展當中：

零售業

在當今的Omnichannel環境中，零售業面臨著巨大的變革。

消費者可以在實體店或網上購買商品，並透過各式社交媒體和評論網站加深對品牌的認識。為此，零售市場營銷人員需要集中考慮消費者在多個渠道上與品牌互動的方式，以確保用戶能夠對品牌建立一致的觀感。

旅游業

在旅游業中，顧客可能會從多個渠道瞭解和預訂旅行，包括線上旅行社、航空公司、酒店網站等等。

Omnichannel策略可以幫助旅游公司整合各種渠道的數據，瞭解顧客的需求和偏好，提供更加個性化的旅行方案和服務。

餐飲業

隨著各式外賣平台興起，顧客可以從多個渠道預訂或訂購餐食，包括但不限於電話、線上訂餐軟件、社交媒體等等。

採用Omnichannel策略可以讓餐飲企業更好地管理訂單和庫存，提供一致的顧客體驗，同時增強與顧客的互動和忠誠度。

物流和運輸業

物流和運輸業需要面對多個不同的客戶群體，例如消費者、企業和批發商。Omnichannel策略可以幫助物流和運輸企業整合各種渠道的數據，提供更加高效、靈活和個性化的服務。

教育業

不論是幼稚園、小學、中學還是大學，學生和家長可能會從多個渠道獲取信息和服務，例如學校網站、社交媒體、在線課程等等。Omnichannel策略可以幫助教育機構更好地管理學生數據和教學資源，提供更切合需要和有效的教學方案及服務。

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