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【WhatsApp營銷】如何助企業解鎖新商機!7步教你從零規劃

Ashwin    6/22/23

WhatsApp營銷潛力與日俱增

WhatsApp向來是款全球最受歡迎和廣泛使用的即時通訊軟件之一,不僅是親朋好友之間常用的溝通軟件,更是不少企業籠絡新舊客戶的營銷工具。

那為何WhatsApp營銷成為今時今日的大趨勢呢?

原因很簡單,就是因為截至2021年,WhatsApp便擁有超過20億的活躍用戶,全香港更是有多達96%的人口使用WhatsApp,意味著幾乎是每個香港人都下載了WhatsApp應用程式。更重要的是,有大約90%的WhatsApp用戶會在在收到消息後3分鐘內閱讀該訊息,而訊息的開信率為98%,換而言之,企業透過WhatsApp傳送的推廣信息將有更大機會被用戶看到,有助實現更高效、準確的營銷策略。

研究亦顯示,用戶普遍更願意與透過即時聊天軟件與品牌進行溝通 —— 53%的受訪者表示品牌若有即時聊天軟件帳號會提高他們的購買欲,由此可見,WhatsApp營銷潛力不可小觑。

為何你要考慮WhatsApp營銷?

對企業而言,儘早投資於WhatsApp營銷除了是為了趕上大趨勢,更是因為WhatsApp營銷能為企業帶來4大好處:

好處一:與客戶打好關係

WhatsApp是一個非常有助於與客戶建立關係的平台。對於大多數人來說,使用WhatsApp已是日常生活中的一部分,只要有空餘時間都會打開WhatsApp查看未讀訊息。相較傳統營銷渠道如電郵和SMS等,WhatsApp能夠以更貼近日常的定位融入目標客群的日常生活當中。

而企業除了可以透過WhatsApp發送自動歡迎消息、個人化生日祝福和特別優惠等,還能開設不同具互動性的活動如投票等等,讓企業和客戶可以輕鬆進行溝通,建立更深厚的關係。

好處二:更高的轉換率

每一個客戶都希望在發問後能夠及時收到滿意的答案,而WhatsApp作為一個即時通訊軟件,正能滿足到客戶對即時性的要求。

WhatsApp設有自動回覆功能,可以根據客戶的問題或關鍵字,自動回應預先設定的答案,從而快速地解決客戶的問題。這樣一來,企業便可以更快速地回答客戶的問題,提高客戶滿意度和信任程度,進而提高轉換率和銷售額,促進營銷成效。

好處三:提高銷售額

企業可以在WhatsApp Business帳戶上建立產品目錄,方便客戶更輕鬆地查看產品或服務,並直接在WhatsApp上進行購買,一來可以提高客戶對品牌的認識,而來亦能縮短購買流程,促成更多銷售。

除此之外,企業還可以利用WhatsApp短連結進行不同營銷活動,例如是在Facebook的廣告文案中附上WhatsApp連結,讓客戶可以直接開啟對話,又或者是在設定預設對話模板,當中包含最新推廣活動詳情,讓所有優惠資訊一目了然,提高客戶的購買意欲並增加銷售額。

好處四:降低營運成本

相對於其他營銷渠道,WhatsApp不但轉換成效顯著,更是一個非常實惠的營銷渠道。

企業可以透過多種自動化工具處理客戶查詢和問題,將簡單和常見的問題交由智能聊天機器人代理,人工客戶人員只需專注處理複雜的個案,有助減少客戶支援和服務的成本。

同時,WhatsApp Business商業賬號每月首1,000個訊息都不收費,即使用畢免費配額,其後每個由企業發起的WhatsApp訊息也不過HK$0.58。在如此低廉的成本之下,企業能夠定時向不同客群發送客製化的WhatsApp內容及銷售訊息,吸引客戶留意並開展對話,招徠更多高質素的客戶名單 (Quality Leads),實現更高成本效益的營銷策略。

WhatsApp營銷適用於哪些行業?

今時今日,客戶越來越重視個人化的消費體驗,不論你從事任何行業,都需要改革現有的「罐頭式」溝通方式,否則只會慢慢流失客源。所以WhatsApp營銷絕對適用於各行各業,尤其是對於以下業務而言,其應用方式更是非常多元化:

零售業

零售業可以利用WhatsApp營銷來推銷最新的產品,提供促銷活動的優惠券和訊息,舉辦折扣活動,以吸引新客戶和提高現有客戶的忠誠度。此外,WhatsApp的產品目錄功能還可以讓客戶輕鬆瀏覽產品和價格,並透過WhatsApp訊息直接落單,一站式完成整個購買過程。

餐飲業

餐飲業可以利用WhatsApp營銷向客戶發送菜單、訂單確認和配送詳情等訊息,讓客戶在單一應用程式上,便能清楚得悉有關訂單的進度。餐飲業可以使用WhatsApp聊天機器人,自動處理客戶的落單,省卻了人手一問一答的流程,對客戶和餐廳來說都是更省時、快捷的改變。

旅遊業

旅遊業可以利用WhatsApp營銷向客戶發送旅遊資訊、訂單詳情和旅遊指南等訊息,像是客戶的貼身助手一般,全程為旅客提供當地衣食住行的必要資訊。不僅如此,旅遊業還可以善用WhatsApp的位置共享功能,導航客戶到達旅遊目的地,並使用自動回覆功能回答客戶查詢,確保客戶的疑問能在第一時間得到答案。

醫療業

醫療業可以利用WhatsApp營銷向病人發送健康資訊、預約確認和門診提醒等訊息,方便病人管理自己的健康。此外,醫療機構還可以使用WhatsApp的直接消息功能,讓病人直接與醫護人員聯繫,回答他們的問題和關注,並提供更好的客戶服務。此外,醫療機構可以使用WhatsApp的群組功能,與病人進行交流和討論,以促進病人的參與和互動。此外,WhatsApp還可以用於遠程診斷和治療,讓醫護人員可以通過視頻通話與病人進行面對面的診斷和治療。

教育業

教育業可以利用WhatsApp營銷向學生和家長發送學術資訊、學習資源和課程更新等訊息,提高師生互動的同時,又能增強家長對學校的信任。此外,學校還可以使用WhatsApp直接與學生和家長進行交流,例如是解答功課疑難和重新安排課堂,提供更到位的客戶服務。不僅如此,學校可以使用WhatsApp的群組功能,將同一年級的家長和學生分成不同群組,並定時開展討論話題和舉行投票活動,打造一個高參與度的營銷策略。

如何規劃高效WhatsApp營銷策略?

WhatsApp營銷是一個講求仔細計劃和執行的過程,涉及多個不同部門的溝通,以下是實行WhatsApp營銷前的一些必備步驟:

第一步:確立目標和KPIs

首先,你需要明確定義你的WhatsApp營銷目標,例如增加銷售、提高品牌知名度、增加客戶忠誠度等等。接著,你需要確定關鍵績效指標 (KPIs),例如訊息開啟率、回饋率、轉換率等等,以便對營銷策略的效果進行評估。

第二步:釐定目標受眾

在進行WhatsApp營銷之前,你需要明確敲定目標受眾是哪些人。你可以通過市場研究和客戶分析來了解你的潛在客戶,以便在營銷活動中更好地針對這些客戶。

第三步:下載WhatsApp Business企業版

為了進行WhatsApp營銷,你需要下載WhatsApp Business企業版應用程式。有別於個人化的WhatsApp應用程式,WhatsApp Business具備更多商用功能,企業可以創建企業頁面、自動回覆、訊息模板等等,對之後的營銷活動非常有用。

第四步:建立品牌形象

WhatsApp是一個非常個人化的溝通平台,因此,你需要創建一個與你的品牌相符的形象,並設計一個相應的風格和語氣 (Tone and manner),讓客戶在和企業交流的過程中,能留下更深刻的印象,進而提高品牌認知度。

第五步:建立聯絡人清單

在進行WhatsApp營銷之前,你需要建立一個聯絡人清單,包括你現有的客戶、潛在客戶和其他有興趣的人。你可以通過網站聯絡表單,或在社交媒體上宣傳你的WhatsApp短連結等方式來增加聯絡人數量。

第六步:設計營銷方案

在進行WhatsApp營銷之前,你還需要設計一個有效的營銷方案,包括發送的訊息類型、頻率和時機等等。你需要確保你的訊息內容有價值,並且不會讓用戶感到打擾,否則有機會弄巧成拙,為客戶留下不好的印象。

第七步:提供高質素的客戶支援服務

最後,在進行WhatsApp營銷之前,你需要確保你的客戶服務團隊得悉有關營銷詳情,包括但不限於營銷策略、宣傳內容和對應的銷售政策等重要資訊,保證團隊能夠準確、詳細地回覆任何相關查詢,避免因為缺乏溝通而影響客戶服務的質素。

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說到底,WhatsApp營銷的關鍵在於「質素」,企業不但需要高質素的營銷方案和內容,還需要高質素的客服支援回覆客戶查詢。

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