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WhatsApp自動回覆教學:教你用問候及離線訊息增加轉換!

Ashwin    3/01/23

WhatsApp自動回覆教學:教你用問候及離線訊息增加轉換!

有些人一到深夜就會嘴饞,也有人每逢睡前便會出現特別強烈的購物欲。英國百貨公司John Lewis Partnershi發現,在每15網購顧客當中,就有1個是在午夜至清晨6點下單。如果你不想錯失夜間這個「黃金時段」,除了安排24/7客服之外,其實也可以設定WhatsApp Business自動回覆,全天候解答客人查詢,把握每一個銷售機會

WhatsApp Business自動回覆類型

WhatsApp Business自動回覆是針對企業需要而設的功能,旨在方便企業在忙碌時,也能即時回覆訊息。

現時WhatsApp Business自動回覆主要分為2類:

1. 問候訊息 (Greeting Messages)

當客戶首次開啟對話,或是在上一次對話的14天後主動WhatsApp企業的話,就會觸發自動問候訊息。

2. 離線訊息 (Away Messages)

當客戶在非辦公時間WhatsApp企業,系統就會發出離線訊息,自動回覆客人查詢。

WhatsApp Business自動回覆設定教學

1. 問號訊息設定

  1. 開啟WhatsApp Business應用程式
  2. 點選右上角
  3. 點按「商業工具」,再選擇「問候訊息」
  4. 開啟「傳送問候訊息」,編輯完成後按「確定」
  5. 點按「傳送對象」,然後選擇以下其中一個選項:
    1. 所有人:向任何人傳送問候訊息
    2. 所有不在通訊錄的對象:僅向你未有加入通訊錄的客戶傳送問候訊息
    3. 所有人,除了:不向符合特定條件的客戶傳送問候訊息
    4. 只傳送至:僅向符合特定條件的客戶傳送問候訊息
  6. 最後按「儲存」,完成設定問候訊息範本

商家小貼士

問候訊息往往都是客戶和你展開對話時,看到的第一個訊息。

如果你希望為客戶留下更親切的第一印象,不妨在問候訊息中加入表情符號及「喔」、「呢」等語氣助詞,增加品牌的親切感

2. 離線訊息設定

  1. 開啟WhatsApp Business應用程式
  2. 點選右上角
  3. 點按「商業工具」,再選擇「離線自動回覆訊息」
  4. 開啟「傳送離線自動回覆訊息」,完成編輯後按「確定」
  5. 點按「傳送時間」,然後選擇以下其中一個選項:
    1. 一律傳送:任何時候都傳送離線訊息
    2. 自訂傳送時間:僅在指定時間傳送訊息
    3. 非營業時間:僅在商家檔案設定的營業時間以外傳送訊息
  6. 點按「傳送對象」,然後選擇以下其中一個選項:
    1. 所有人:向任何人傳送離線訊息
    2. 所有不在通訊錄的對象:僅向你未有加入通訊錄的客戶傳送離線訊息
    3. 所有人,除了:不向符合特定條件的客戶傳送離線訊息
    4. 只傳送至:僅向符合特定條件的客戶傳送離線訊息
  7. 最後按「儲存」,完成設定離線訊息範本
商家小貼士

離線訊息通常都會設定在非營業時段發送,換言之,當客戶收到離線訊息,便意味著他們的疑難無法在短時間內獲得解決,難免會感到不滿。

因此,建議在離線訊息中,想辦法安撫客人情緒,例如是「很抱歉,目前客服團隊已下班,請留下你的問題,我們會儘快回覆」。

WhatsApp Business自動回覆的限制

WhatsApp Business自動回覆雖然能做到即時、快速,但每次卻只能儲存一個訊息範本,不能因應客戶的訊息作出針對性的回覆或跟進。

當然,你可以設置WhatsApp快速回覆 (Quick Replies),預先儲存經常重複使用的訊息範本,並在日後使用快捷鍵快速回答常見問題。

但快速回覆功能每次最多只能儲存50個訊息範本,而且必須手動輸入指令,不能全自動運作,始終存在一定限制。

如何解鎖WhatsApp Business針對性自動回覆?

如果你希望向客戶推送更具針對性的自動回覆,可以考慮註冊WhatsApp Business API,一次過設置多個的自動回覆範本。

WATI是獲官方認可的API供應商,其研發的WATI的自動回覆機器夠根據關鍵字分流對話,快速回應客人問題,並在必要時轉交人工客服處理,實現比一般WhatsApp Business更進階的自動化回覆功能。

企業即使無任何編程背景,也能輕鬆設置WATI聊天機器人,一經設定,企業便能24小時自動回覆客人的WhatsApp查詢,甚至加入不同元素如表情符號、貼圖、動態圖片等等,將訊息範本提升到另一個水平,令客戶感覺更親切。

針對性的WhatsApp Business自動回覆有何好處?

針對性的WhatsApp自動回覆能夠因應不同的使用場合進行設定,為企業帶來許多好處,包括:

1. 提升顧客體驗

朝九晚六是香港企業最常用的辦公時間,若然客戶在其餘時間聯繫客服,往往都需要等到下一個營業日才能收到回覆,期間漫長的等待或會降低顧客的購買意願。而透過設定WhatsApp自動回覆,企業能確保客戶隨時都能得到需要的答案,讓整體流程更為流暢,進一步提升滿意度。

2. 方便客服跟進

商家可以自定義WhatsApp的自動回覆,舉例說,當顧客首次查詢時,商家可以寄出「您好,請告訴我們可以如何協助您!」之類的訊息,預先一步收集顧客的問題。這樣一來,客服團隊便能第一時間得知客人的疑難,及時提供最適切的解決方案,減省不必要的溝通成本。

3. 降低人力成本

你也可以聘用24/7的客服團隊處理客戶查詢,但當中牽涉的成本卻要較WhatsApp自動回覆昂貴得多。現時在WhatsApp Business設置自動回覆是完全免費的,而聘用夜更客服的月薪卻隨時數以萬計,假如公司提供的產品或服務資訊能夠透過文字清晰說明,前者無疑是性價比更高的選擇。

4. 比人手更有效率

商家經營業務時,時常都會遇到類似的問題,例如是「優惠期什麼時候結束」、「是否免費送貨」等等。如果希望節省打字時間,商家可以針對這些常見問題,設置自動回覆功能,借助WhatsApp自動回覆罰單客服訊息的回應工作。

WATI助你設定最全面的WhatsApp自動回覆

如果你希望設置更進階的WhatsApp Business自動回覆,不妨展開WATI為您提供的7日免費試用,親身體驗一系列進階功能如何為您輕鬆提高營運效益!

如果大家有任何疑問,歡迎點擊頁面右下方 WhatsApp 對話按鈕,WATI 團隊非常樂意為大家解答

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