Atendimento Via WhatsApp: Como Usar o WhatsApp para Atendimento ao Cliente

Atendimento Via WhatsApp Como Usar o WhatsApp para Atendimento ao Cliente

O atendimento via WhatsApp é cada vez mais usado pelas empresas no Brasil e no mundo. A busca pela eficiência na comunicação com os clientes é um dos principais nortes de qualquer negócio que queira ser rentável e bem sucedido.

O atendimento ao cliente é fundamental para que a empresa chegue a mais pessoas e garanta que seus clientes possam encontrar a empresa facilmente. Contudo, será que as empresas sabem como usar o aplicativo da maneira mais eficiente possível?

Nossos especialistas da WATI lidam com esse assunto diariamente, e podemos garantir que muitas empresas não exploram o WhatsApp Business em todo seu potencial.

Por isso, neste post, vou mostrar 12 dicas incríveis para atendimento via WhatsApp. Além disso, vamos analisar o porquê do WhatsApp ser tão importante para as empresas hoje em dia!

Continue lendo para conferir!

Atendimento via WhatsApp: por que sua empresa precisa?

A comunicação é um ponto vital para a relação entre uma empresa e seus clientes, sejam clientes fiéis ou em potencial. Dessa maneira, a empresa precisa garantir o máximo de possibilidades para que seus consumidores possam entrar em contato com ela.

Ampliar horizontes, nesse sentido, fará toda diferença nos resultados gerais do empreendimento. Afinal, ampliar os canais  para que pessoas entrem em contato com sua empresa  é o melhor jeito de ganhar mais mercado.

E o que pode dar mais alcance para sua empresa do que um aplicativo de mensagens instantâneas utilizado por 165 milhões de brasileiros?

Sua empresa precisa estar onde seus clientes estão. Por isso, fazer o atendimento via WhatsApp Business é muito importante para garantir uma boa comunicação com seus clientes.

WhatsApp e a comunicação no Brasil

O Brasil é um país antenado nos aplicativos mais usados do mundo. Após pouco tempo de seu lançamento, antes mesmo do aplicativo ser adquirido pela empresa de Mark Zuckerberg em 2014, já era um sucesso por aqui.

O motivo disso é bastante simples: a facilidade de uso. Enquanto outros aplicativos de sucesso trazem a comunicação como algo secundário, o WhatsApp era claro e direto no objetivo.

Embora o WhatsApp também permite o compartilhamento de status, seu principal foco são as trocas de mensagens instantâneas e outras formas de ajudar pessoas a se comunicarem mais facilmente.

Quem cresceu no Brasil nos anos 80 e 90, sempre teve o telefone fixo como a melhor opção para comunicação entre pessoas. Afinal, era a forma mais rápida de contato entre pessoas e empresas. 

Entretanto, quando a internet começou a ganhar mais importância no começo dos anos 2000, as opções foram se ampliando. Isso se tornou ainda mais evidente com a evolução dos celulares e a possibilidade de mandar mensagens escritas.

Paralelo a isso, começaram a crescer as redes sociais e aplicativos de conversa como o MSN, onde usuários podem trocar mensagens de forma instantânea através da internet.

A evolução e a chegada do WhatsApp Business

Primeiramente, os meios de comunicação pela internet foram adotados pela população. As empresas ainda estavam muito presas aos telefones.

Esse cenário mudou bastante nas últimas duas décadas, sobretudo porque os consumidores, em sua grande maioria, preferem usar o WhatsApp para se comunicar do que entrar em longas ligações.

O aplicativo WhatsApp teve um sucesso extremo no Brasil. Hoje está presente nos dispositivos de mais de 90% da população. Em algumas grandes cidades, o número de adesão é praticamente 100%.

Devido a esse sucesso (e a demanda das empresas de chegar a esse público), o WhatsApp lançou em janeiro de 2018 a versão comercial do aplicativo: o WhatsApp Business.

O WhatsApp Business trouxe para as empresas um meio mais profissional e comercial de interagir com os usuários do WhatsApp.

Configurar uma conta do WhatsApp Business é um processo muito simples, que toda empresa pode fazer gratuitamente.

O WhatsApp Business facilitou muito a vida dos clientes e dos atendentes das empresas, já que não precisam ficar em longas ligações para resolver problemas.

No WhatsApp Business, com poucos cliques é possível tirar dúvidas e usar alguns recursos simples de automação, como as respostas rápidas, listas de transmissão e o catálogo de produtos e serviços.

Mas não são todas as empresas que usam o atendimento via WhatsApp Business em todo seu potencial. Pensando nisso, separamos 12 dicas muito boas para incluir no atendimento dos seus clientes no WhatsApp.

Confira cada uma delas abaixo!

12 Dicas de Atendimento ao Cliente no WhatsApp Business

Confira abaixo 12 dicas para incluir no atendimento da sua empresa através do WhatsApp.

1. Crie um estilo para sua empresa

O atendimento é o que vai garantir a forma que os clientes e possíveis clientes vêem a sua empresa. O atendimento via WhatsApp anda no mesmo sentido.

É importante garantir que sua empresa tenha um estilo próprio de interagir com clientes através do WhatsApp. Este estilo precisa refletir sua marca e ser eficiente para a comunicação. 

Fuja do padrão genérico de troca de mensagens para garantir que o cliente lembre-se desse contato e que diferencia suas empresas das demais.

2. Defina horários de atendimento

smartphone com whatsapp business e mensagens de saudação na tela

Durante o atendimento via WhatsApp é preciso deixar claro o horário de funcionamento.

Uma ótima maneira de fazer isso é programando o horário de atendimento na mensagem automática de saudação, como demonstrado na imagem.

Além de passar mais profissionalismo, o usuário também pode saber o que esperar e, assim, você ajuda a construir a confiança desde o primeiro contato. 

Uma mensagem de saudação pode ser facilmente programada no WhatsApp Business em: Configurações > Ferramentas Comerciais > Mensagem de saudação.

3. Registre as informações de cada cliente

Informação é poder! Ter as formações organizadas e detalhadas dos clientes vai ajudar a empresa no atendimento via WhatsApp. Ainda mais que é preciso ter os contatos salvos e organizados no aplicativo para que a comunicação aconteça.

É interessante ter informações extras sobre cada cliente, agregando mais informações para ter dados corretos e completos sobre os diferentes clientes.

Essa informação extra vem muito a calhar na construção do relacionamento com o cliente e para futuras ações de marketing.

4. Faça o possível para diminuir o tempo de atendimento

Uma das grandes vantagens do WhatsApp é a agilidade no atendimento. Essa vantagem deve ser garantida na hora que a empresa se comunica com os clientes via WhatsApp.

Isso não significa tentar ser mais rápido do que o necessário, mas focar em trazer as informações e mensagens corretas no menor tempo possível. 

Fazendo isso, o cliente já resolve suas dúvidas e fica satisfeito com o atendimento via WhatsApp da empresa.

Essa aproximação é importante e cria fidelização entre o cliente e a empresa.

5. Mantenha seu perfil do WhatsApp Business completo e atualizado

mantenha o perfil comercial do whatsapp business atualizado

O WhatsApp Business pode servir como vitrine da sua empresa, mostrando informações como a descrição do negócio e o catálogo de produtos e serviços.

Dessa maneira, é fundamental manter essas informações 100% atualizadas e completas. Isso evita que clientes encontrem informações desatualizadas, o que pode gerar frustração mais à frente.

Especialmente se sua empresa for pequena, é muito fácil perder essas questões de vista e deixar essas informações desatualizadas.

Por isso, sempre vale a pena conferir se as informações lá dispostas estão de acordo com as informações atuais.

6. Aproveite todos os recursos que o WhatsApp Business oferece

O WhatsApp Business vai muito além de apenas um aplicativo de troca de mensagens. Olhando bem a fundo, ele conta com diversos recursos que vão garantir um atendimento ainda mais completo e trazer cada vez mais possibilidades.

Entre os recursos básicos do WhatsApp Business estão:

  • Respostas rápidas, 
  • Mensagem automática de ausência e saudação
  • Listas de transmissão, 
  • Catálogo de produtos, 
  • Perfil empresarial, 
  • Etiquetas para classificar contatos e mais.

Mais à frente, vou falar um pouco sobre a WhatsApp Business API, que oferece todos esses recursos e muito mais para levar o atendimento via WhatsApp a um outro patamar!

Continue lendo!

7. Use a mesma linguagem dos seus clientes

Tão importante quanto seguir todas essas dicas de atendimento aos clientes é usar a mesma linguagem que eles.

Se você já se colocou no lugar dos seus clientes, sabe que é frustrante conversas com uma empresa que usar uma linguagem mais dificulta do que ajuda o atendimento.

Dessa forma, é preciso conhecer seu público-alvo e, a partir disso, trabalhar a comunicação para que seja o mais eficaz possível.

Lembre-se: a comunicação deve ser uma ferramenta para aproximar cada vez mais o cliente, e não algo que vai afastá-lo da empresa.

8. Nunca deixe perguntas não respondidas

Cada cliente é importante para a empresa. Dessa forma, cada pergunta que um cliente faz deve ser respondida. 

Caso a sua empresa não tenha uma resposta pronta para uma dúvida do cliente, peça sua compreensão e diga que vai buscar respondê-la.

O importante é que o cliente não se frustre ao ter uma pergunta ignorada por você ou pelos seus atendentes.

É fundamental que todas as mensagens sejam lidas, compreendidas e respondidas. Assim, você e sua equipe estarão sendo altamente profissionais, usando o atendimento via WhatsApp da melhor maneira possível. 

E é claro, que as respostas devem ser feitas no menor tempo possível. Não basta responder as mensagens e dúvidas. É preciso responder em uma janela de tempo curta o suficiente para não causar frustração no cliente.

9. Treine seus atendentes

Os atendentes que vão responder os clientes via aplicativo devem receber um treinamento adequado. Com esse cuidado, todos os atendentes terão algumas regras essenciais alinhadas.

Desse modo, os atendentes terão uma linha para seguir e conseguir conversas da melhor maneira.

Além disso, caso os atendentes ajudem os clientes com problemas técnicos, é preciso que eles, de fato, tenham o conhecimento necessário.

Por isso, o treinamento não deve ser voltado apenas para o modo de falar com os clientes, mas também para garantir o máximo de informação através da conversa.

Seus atendentes devem ser verdadeiros agentes no sucesso do cliente, sendo especialistas nos bons usos dos seus produtos e grandes conhecedores dos seus serviços.

10. Seja cordial e otimista

Essa parece ser uma dica óbvia, entretanto, esse é um dos pontos que as empresas mais pecam no atendimento via WhatsApp. 

O motivo pode ser falta de preparo do atendente (ou do próprio responsável pela empresa) ou o fato dos colaboradores estarem sobrecarregados, acarretando em um atendimento “sem vida”.

Dessa forma, os clientes acabam não gostando do atendimento e em boa parte dos casos, vão procurar outras empresas.

Assim, para garantir o melhor atendimento via WhatsApp é preciso ser cordial e otimista, mesmo que se trate de um aplicativo de mensagens.

Afinal de contas, embora possa ser um atendimento sem o contato tão direto, este ainda é um contato entre seres humanos.

11. Use um chatbot para automatizar o atendimento

Um chatbot para WhatsApp Business é uma ótima maneira de automatizar o atendimento, seja para tirar dúvidas frequentes como para fazer a triagem dos clientes buscando suporte. 

Chatbots são máquinas, sim, mas hoje em dia são tão sofisticados que podem garantir que o cliente seja diferenciado da melhor forma, sem precisar de um colaborador da empresa apenas para conversar de forma genérica via WhatsApp.

Questões simples podem ser resolvidas facilmente pelo chatbot, de modo que a intervenção humana só será necessária em casos mais específicos ou inesperados.

Para que o chatbot preste um bom serviço aos clientes e à sua empresa, é importante garantir mensagens automáticas que realmente ajudem na resolução de problemas e deem boas indicações de como fazê-lo.

12. Use a WhatsApp Business API

como obter o whatsapp business api

A WhatsApp Business API é uma solução mais avançada para grandes empresas, ou empresas em crescimento, que usam o WhatsApp Business como canal de comunicação com clientes.

Esta API oferece um acesso ao sistema do WhatsApp Business, permitindo que provedoras de soluções como a WATI criem plataformas e sistemas sobre o aplicativo comercial.

Assim, através da WhatsApp Business API é possível trazer ainda mais recursos para o WhatsApp, tornando uma ferramenta muito mais poderosa dentro de diversos setores da empresa.

Dessa forma, será possível garantir um controle muito mais amplo, trazendo um atendimento via WhatsApp diferenciado.

Com isso, o marketing, o atendimento e a equipe de vendas estarão um passo à frente da concorrência.

Leia mais em nosso guia completo sobre a WhatsApp Business API ou experimente gratuitamente a plataforma da WATI na sua empresa!

Leve seu atendimento a outro nível com a WhatsApp Business API

O WhatsApp Business é uma ferramenta incrível para atendimento ao cliente. O aplicativo gratuito possui recursos muito úteis para automações mais simples, conforme vimos acima.

Entretanto, é possível levar os recursos a outro nível, através do WhatsApp Business API. Além disso, é possível garantir um canal de atendimento com os clientes de nível profissional, que irá beneficiar as empresas em diferentes frentes.

Conheça o WhatsApp Business API da WATI e garanta os melhores resultados! Faça um teste grátis hoje mesmo!

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