Como Manter o CRM Atualizado nas Vendas pelo WhatsApp

O WhatsApp costuma ser o lugar onde a negociação realmente acontece. É durante a conversa que o lead explica o que procura, apresenta dúvidas, fala sobre prazos, avalia uma proposta e combina os próximos passos com o vendedor.

O CRM, por outro lado, é o sistema usado pela empresa para acompanhar essa negociação. Nele, a equipe registra em que etapa a oportunidade está, quem é o responsável pelo contato e qual ação precisa acontecer depois.

O problema surge quando a conversa avança no WhatsApp, mas essas mudanças não chegam ao CRM. Um lead pode já ter recebido uma proposta, por exemplo, enquanto o sistema ainda mostra “primeiro contato”. Em outro caso, o vendedor pode ter combinado um retorno, mas essa informação permanece apenas no histórico das mensagens.

Manter o CRM atualizado significa fazer com que o registro comercial acompanhe o que está acontecendo na conversa, sem obrigar o vendedor a copiar todas as mensagens ou preencher um relatório depois de cada atendimento.

Para isso, a empresa precisa definir poucos dados essenciais, estabelecer quando eles devem ser atualizados e automatizar as informações que seguem um padrão.

Neste artigo, você vai entender como organizar esse processo e como a Wati pode apoiar a coleta, o armazenamento e a sincronização de parte desses dados.

O que significa manter o CRM atualizado

Um CRM atualizado deve mostrar o momento atual da oportunidade, e não apenas armazenar informações básicas sobre o contato.

Ao consultar uma negociação, o vendedor ou gestor precisa conseguir responder:

• O que o lead procura?
• Em que etapa a venda está?
• Quem está conduzindo a negociação?
• Existe alguma dúvida ou pendência?
• Qual é o próximo passo?
• Quando o contato deve ser retomado?

Quando essas respostas estão disponíveis, o sistema ajuda a equipe a continuar a venda. Quando permanecem apenas no WhatsApp, o CRM oferece uma visão incompleta da oportunidade.

Isso não significa que cada mensagem precisa gerar uma atualização. O registro deve mudar quando a conversa trouxer uma informação que altere o estado da negociação ou a próxima ação da equipe.

Uma saudação, uma confirmação de recebimento ou uma dúvida pontual podem permanecer somente no histórico. Já uma proposta enviada, uma objeção ou um novo prazo de decisão precisam aparecer no processo comercial.

Por que as informações se perdem entre o WhatsApp e o CRM

As informações costumam se perder porque a conversa e o registro acontecem em ferramentas diferentes.

Durante o atendimento, a prioridade do vendedor é responder ao lead e conduzir a negociação. A atualização do CRM pode ficar para depois, quando novas conversas, reuniões e tarefas já estão disputando sua atenção.

O processo também se torna mais difícil quando existem campos demais ou quando cada vendedor registra as informações de uma forma diferente.

Enquanto um profissional escreve anotações extensas, outro atualiza apenas a etapa da venda. Parte da equipe pode registrar o próximo passo, enquanto outra mantém esse compromisso somente no WhatsApp.

O resultado é um CRM que não acompanha o que realmente está acontecendo nas conversas. Isso pode causar:

• Retornos esquecidos;
• Oportunidades paradas em etapas antigas;
• Perda de contexto quando o responsável muda;
• Dificuldade para entender o estado real do funil;
• Informações incompletas para decisões comerciais.

A qualidade desses registros também pode gerar impactos financeiros. Em uma pesquisa da Validity com 602 usuários e profissionais relacionados a sistemas de CRM, 37% relataram perda de receita como consequência direta de dados de baixa qualidade. (Validity)

Por isso, a solução não está em exigir que o vendedor registre tudo. O processo precisa deixar claro quais informações realmente importam e quando a atualização deve acontecer.

Quais informações precisam ficar acessíveis no CRM

Depois de uma conversa pelo WhatsApp, o registro comercial deve permitir que qualquer pessoa da equipe entenda o momento da venda e saiba como continuar a negociação.

Na prática, algumas respostas precisam ficar claras:

• O que o lead procura? Por exemplo, instalar um sistema de energia solar em duas unidades.
• Em que etapa a negociação está? A proposta técnica e comercial já foi enviada.
• Quem conduz a oportunidade? O consultor responsável pela conta.
• Existe alguma pendência? O investimento ainda precisa ser aprovado pela diretoria.
• Qual é o próximo passo? Entrar em contato depois da reunião de aprovação.
• Quando o contato deve ser retomado? Na próxima terça-feira.
• Qual é o prazo de decisão? Até o final do mês.

Essas informações não precisam aparecer necessariamente em campos separados. Dependendo da configuração do CRM, elas podem ser organizadas em propriedades, etapas do funil, tarefas ou anotações.

Para começar, é importante que o sistema mostre pelo menos:

• A necessidade do lead;
• A etapa da negociação;
• O responsável;
• O próximo passo;
• A data do retorno.

Outros dados podem ser adicionados conforme o tipo de venda. Uma escola pode precisar registrar o curso e o número de alunos interessados. Uma clínica pode acompanhar o procedimento procurado e a disponibilidade do paciente. Já uma empresa de manutenção pode registrar os equipamentos e as unidades que precisam ser atendidas.

A regra é simples: se a informação ajuda alguém a entender a venda ou decidir o que fazer depois, ela precisa estar acessível.

Como transformar uma mensagem em registro comercial

O histórico do WhatsApp mostra tudo o que foi conversado. O registro comercial resume o que aquela conversa representa para a oportunidade.

Considere esta mensagem:

“Gostamos da proposta, mas o investimento ainda precisa ser aprovado pela diretoria. Teremos uma reunião na segunda-feira e consigo dar uma resposta no dia seguinte.”

Essa resposta traz três informações comerciais importantes:

• Momento da negociação: proposta em avaliação;
• Pendência: aprovação da diretoria;
• Próximo passo: retomar o contato na terça-feira.

O vendedor não precisa copiar toda a frase para diferentes campos. Também não precisa registrar palavras que não alteram o andamento da negociação.

A conversa completa pode continuar disponível para a consulta dos detalhes. No CRM, ficam as informações que orientam a continuidade da venda.

Esse registro também ajuda quando outro vendedor precisa assumir o contato. Em vez de ler todo o histórico para descobrir o que aconteceu, ele consegue visualizar rapidamente a situação e retomar a conversa a partir do que já foi combinado.

O objetivo é complementar o histórico do WhatsApp com um resumo comercial simples, e não duplicar todas as mensagens em outra ferramenta.

Como reduzir o trabalho manual de atualização

Manter o CRM atualizado não deve significar aumentar a carga administrativa da equipe. Algumas decisões tornam esse processo mais simples.

Use poucos campos obrigatórios

Quando o vendedor precisa preencher muitos campos, a atualização tende a ser adiada ou feita apenas para concluir a tarefa.

Comece pelas informações indispensáveis:

• Etapa;
• Responsável;
• Necessidade;
• Próximo passo;
• Data do retorno.

Os demais campos podem ser preenchidos apenas quando forem relevantes para aquela oportunidade.

Com menos informações obrigatórias, a equipe consegue manter um padrão sem transformar o registro em uma tarefa demorada.

Atualize o CRM quando algo importante mudar

Além de reduzir a quantidade de campos, é importante definir em quais momentos o sistema precisa ser atualizado.

O registro não precisa mudar depois de cada mensagem. A atualização deve acontecer quando houver uma mudança concreta, como:

• Qualificação concluída;
• Reunião realizada;
• Proposta enviada;
• Aprovação pendente;
• Venda concluída;
• Oportunidade encerrada.

Esses acontecimentos funcionam como referências para o processo comercial. Quando um deles ocorre, o CRM precisa acompanhar a mudança.

Registre sempre o próximo passo

Também é importante que toda oportunidade ativa indique o que precisa acontecer e quando.

O próximo passo pode ser o envio de uma proposta, uma reunião, uma validação interna ou uma nova tentativa de contato.

Sem essa informação, o CRM mostra apenas o que já aconteceu. Com ela, o sistema também orienta o trabalho do vendedor.

Padronize as informações recorrentes

Outro cuidado é organizar etapas da venda, produtos de interesse, segmentos e motivos de encerramento em opções predefinidas.

Isso evita que a mesma situação seja registrada de várias formas. Um vendedor pode escrever “aguardando aprovação”, enquanto outro usa “cliente analisando”. Embora as expressões sejam parecidas, essa diferença dificulta filtros e relatórios.

As anotações livres continuam úteis para particularidades da negociação, mas os dados recorrentes devem seguir um padrão.

Automatize as informações previsíveis

Por último, alguns dados podem ser coletados por perguntas padronizadas antes de um vendedor assumir a conversa.

Entre eles estão:

• Produto ou serviço de interesse;
• Segmento;
• Localização;
• Quantidade desejada;
• Prazo estimado.

Já uma objeção específica ou uma condição negociada durante uma conversa livre pode exigir interpretação humana.

Assim, a automação cuida dos dados objetivos e o vendedor complementa apenas o que depende do contexto.

Como a Wati pode ajudar nesse processo

A Wati pode apoiar a coleta das informações no WhatsApp, a organização dos dados do contato, a distribuição das conversas e a sincronização com integrações compatíveis.

Essas etapas precisam ser configuradas conforme o processo da empresa. A plataforma não transforma automaticamente qualquer conversa em um registro comercial completo, mas pode reduzir o trabalho manual relacionado aos dados previsíveis.

Coleta e organização das informações

No construtor de chatbots da Wati, é possível salvar um valor fixo ou uma resposta fornecida pelo usuário durante a conversa.

Uma pergunta sobre produto de interesse, cidade ou quantidade desejada, por exemplo, pode gerar uma informação armazenada nos atributos do contato. Com isso, parte do contexto fica organizada antes mesmo de o vendedor assumir o atendimento. 

• Saiba como atualizar atributos de contato em chatbots da Wati

A empresa pode definir quais perguntas fazem sentido para sua operação e quais respostas precisam permanecer acessíveis ao longo da conversa.

Distribuição da conversa

Além disso, a plataforma pode encaminhar o chat para um vendedor ou uma equipe de acordo com as regras definidas no fluxo.

Uma empresa que atende diferentes regiões, por exemplo, pode direcionar cada conversa para a equipe responsável pela localização informada pelo cliente. Outra possibilidade é distribuir os contatos conforme o produto ou serviço procurado. 

• Entenda os nós de chatbot “Atribuir Usuário” e “Atribuir Equipe”

Dessa forma, o profissional recebe o lead com parte das informações já coletadas e consegue iniciar o atendimento com mais contexto.

Sincronização com o HubSpot

Por último, quando a empresa utiliza a integração entre Wati e HubSpot, os contatos, as propriedades selecionadas e os responsáveis podem ser sincronizados de forma automática e bidirecional depois do mapeamento e da configuração necessários.

• Veja como sincronizar contatos e configurar o direcionamento de leads entre HubSpot e Wati

Na prática, um fluxo pode funcionar assim:

1. O chatbot pergunta qual serviço o lead procura;
2. A resposta é armazenada no perfil do contato;
3. A conversa é encaminhada para a equipe adequada;
4. Com a integração configurada, a propriedade correspondente pode ser sincronizada com o HubSpot;
5. O vendedor começa o atendimento com parte do contexto preenchido.

Coletar uma resposta, organizar o dado, atribuir a conversa e sincronizar uma informação com o CRM são etapas diferentes. Cada uma precisa ser configurada conforme o processo da empresa.

Também é importante considerar os limites dessa sincronização. Na integração padrão com o HubSpot, ela está relacionada principalmente aos contatos, às propriedades mapeadas e aos responsáveis.

Outras atualizações podem depender dos recursos utilizados e das configurações adotadas pela empresa. Isso inclui, por exemplo, mudanças na etapa de uma oportunidade, criação de tarefas ou registro de próximos passos definidos durante uma conversa livre.

A Wati ajuda a reduzir o trabalho repetitivo, mas a empresa ainda precisa definir quais dados são importantes e quais informações exigem análise humana.

Organize as vendas pelo WhatsApp com a Wati

Manter o CRM atualizado fica mais simples quando as informações importantes são coletadas desde o início e seguem o contato ao longo da conversa.

Com a Wati, sua equipe pode organizar dados dos contatos, distribuir conversas e conectar o WhatsApp às ferramentas utilizadas na operação comercial. Assim, os vendedores reduzem tarefas repetitivas e conseguem dedicar mais atenção às negociações que exigem análise e relacionamento.

Agende uma demonstração gratuita e personalizada para ver como a Wati pode apoiar o processo comercial da sua equipe, da coleta de informações no WhatsApp à integração com o CRM.