Métricas do WhatsApp: quais acompanhar em atendimento e vendas

Se o WhatsApp faz parte do atendimento e das vendas da sua empresa, acompanhar as métricas do canal ajuda a entender o que está funcionando e onde a equipe pode estar perdendo clientes ou oportunidades de venda.

Dados como tempo de resposta, conversas em aberto, contatos qualificados e conversões ajudam a identificar esses pontos e tomar decisões mais direcionadas sobre o atendimento e o processo comercial.

Neste artigo, você vai conhecer as principais métricas do WhatsApp e entender o que cada uma ajuda a mostrar na prática.

Quais métricas acompanhar no atendimento pelo WhatsApp?

No atendimento, as métricas ajudam a identificar se a equipe está acumulando conversas, se os clientes estão esperando mais por uma resposta ou se parte dos contatos está ficando sem atendimento.

Quando algum desses sinais aparece, fica mais fácil entender se é preciso mudar a forma como as conversas são divididas entre os atendentes, reforçar a equipe em determinados horários ou investigar o que está fazendo alguns atendimentos demorarem mais.

Entre as principais métricas para acompanhar estão conversas abertas, chats perdidos, tempo de primeira resposta e tempo de resolução.

Conversas abertas

As conversas abertas mostram quantos atendimentos ainda precisam de uma ação da equipe.

Mais do que olhar para o número sozinho, vale observar quando ele começa a crescer. Se a quantidade de contatos recebidos continua parecida, mas a equipe passa a acumular cada vez mais conversas abertas, pode ser um sinal de que o volume está chegando mais rápido do que consegue ser atendido.

Nesse caso, vale verificar, por exemplo, se o acúmulo acontece em determinados horários, se algumas pessoas da equipe estão recebendo mais conversas que outras ou se certos tipos de atendimento estão demorando mais para avançar.

Chats perdidos

Os chats perdidos mostram quantas conversas terminaram sem que o cliente recebesse atendimento.

Essa métrica é especialmente útil porque um bom tempo médio de resposta pode esconder parte do problema. A equipe pode responder rapidamente às conversas que consegue assumir e, ainda assim, deixar outros contatos sem retorno.

Se os chats perdidos começam a aumentar, vale investigar em quais horários isso acontece e se o volume de conversas está maior do que a equipe consegue atender naquele momento.

Assim, a empresa evita avaliar a qualidade do atendimento apenas pela velocidade das respostas e consegue perceber quando parte dos clientes está ficando pelo caminho.

Tempo de primeira resposta

O tempo de primeira resposta mostra quanto o cliente espera até receber o primeiro retorno da equipe.

Quando esse tempo começa a aumentar, vale observar o que mudou no mesmo período. Um aumento junto com o número de conversas abertas, por exemplo, pode indicar que a equipe está demorando mais para assumir os novos atendimentos.

A análise também pode ajudar a encontrar horários em que a espera é maior ou diferenças entre atendentes e equipes.

Com isso, a empresa consegue identificar onde estão os maiores atrasos e avaliar se precisa dividir melhor as conversas entre os atendentes ou colocar mais pessoas para atender nos horários de maior movimento.

Tempo de resolução

O tempo de resolução, por sua vez, mostra quanto tempo leva desde o início da conversa até a conclusão do atendimento.

Se alguns atendimentos começam a demorar mais, é importante entender o que está prolongando esse caminho para o cliente.

Pode haver muitas transferências entre atendentes, necessidade de buscar informações em outros sistemas ou tipos de solicitação que exigem várias trocas de mensagens antes de serem resolvidos.

Ao identificar onde o atendimento costuma demorar mais, a equipe consegue olhar para esses casos de forma específica e buscar maneiras de tornar a resolução mais simples e rápida.

Quais métricas acompanhar nas vendas pelo WhatsApp?

Quando o WhatsApp também é usado para vender, as métricas ajudam a entender quantos contatos realmente avançam depois que a conversa começa e em qual momento as oportunidades costumam parar.

Isso permite diferenciar, por exemplo, um problema de geração de contatos de um problema que acontece mais adiante, durante a qualificação, a proposta ou o fechamento.

Uma forma simples de visualizar esse caminho é:

500 contatos → 200 qualificados → 80 propostas → 30 vendas

A partir desse funil, algumas métricas ajudam a acompanhar cada etapa.

Contatos qualificados

Os contatos qualificados mostram quantas pessoas que chegaram pelo WhatsApp têm o perfil ou o interesse necessário para continuar no processo de venda.

Se muitas conversas começam, mas poucas chegam à qualificação, vale investigar de onde esses contatos estão vindo e se as campanhas, anúncios ou outros canais estão atraindo o público que a empresa busca.

Essa leitura ajuda a evitar uma conclusão precipitada de que “faltam leads” quando, na verdade, o problema pode estar na qualidade dos contatos que chegam.

Avanço entre etapas

Acompanhar quantos contatos passam de uma etapa para outra ajuda a encontrar onde as oportunidades começam a diminuir.

Se 200 contatos são qualificados, mas apenas 80 chegam à proposta, por exemplo, vale olhar para o que acontece nesse intervalo.

Pode ser que os vendedores estejam demorando para dar continuidade às conversas, que alguns contatos desistam antes de receber uma proposta ou que exista alguma etapa dificultando o avanço.

Com isso, a equipe consegue direcionar a análise para um ponto específico do processo, em vez de olhar apenas para o número final de vendas.

Taxa de conversão

A taxa de conversão mostra qual parcela das oportunidades chega ao resultado esperado, como uma venda ou contratação.

Mais do que acompanhar se essa taxa subiu ou caiu, vale observar em qual parte do processo essa mudança começou.

Uma queda nas vendas pode acontecer mesmo com a mesma quantidade de contatos qualificados, por exemplo. Nesse caso, o problema provavelmente está depois da qualificação, e não na entrada de novos contatos.

Negócios ganhos e perdidos

Por fim, acompanhar os negócios ganhos e perdidos ajuda a entender quantas oportunidades chegaram ao fim do processo e quais motivos aparecem com mais frequência nas perdas.

Se muitas negociações são encerradas pelo mesmo motivo, como preço, falta de retorno ou desistência antes da proposta, esse padrão pode indicar onde a equipe precisa olhar com mais atenção.

O objetivo aqui é usar as perdas para entender o que está se repetindo nas conversas e quais pontos do processo comercial podem ser revistos.

E se o WhatsApp também é usado para campanhas e anúncios?

Quando o WhatsApp também recebe contatos de campanhas e anúncios, as métricas ajudam a entender se essas ações estão apenas gerando interação ou se também estão trazendo pessoas que avançam para o resultado esperado.

Em uma campanha enviada pelo WhatsApp, por exemplo, dados como leituras, cliques e respostas mostram como os contatos reagiram à mensagem. Se o objetivo é gerar vendas, porém, vale continuar acompanhando o que acontece depois dessa interação.

Imagine dois anúncios Click-to-WhatsApp:

• Anúncio A: 300 conversas e 30 leads qualificados;
• Anúncio B: 180 conversas e 60 leads qualificados.

O primeiro trouxe mais pessoas para o WhatsApp, mas o segundo gerou o dobro de contatos qualificados.

Nesse caso, olhar apenas para a quantidade de conversas poderia levar a uma conclusão diferente sobre qual anúncio está trazendo contatos com mais potencial de compra.

Por isso, quando existe um objetivo comercial, vale combinar métricas de interação com dados como leads qualificados, compras, custo por lead e custo por compra. Assim, a empresa consegue entender quais campanhas estão atraindo pessoas que realmente continuam avançando depois de chegar ao WhatsApp.

Como interpretar as métricas do WhatsApp?

Depois de escolher quais métricas acompanhar, é importante ter uma referência para entender se os resultados estão melhorando ou piorando.

Uma forma simples de fazer isso é comparar os dados atuais com períodos anteriores da própria operação.

Se a empresa costuma terminar o dia com cerca de 20 conversas abertas e passa a terminar os dias com cerca de 80, por exemplo, é importante investigar o que mudou. O volume de contatos aumentou? Os atendimentos estão demorando mais? Faltam pessoas na equipe em alguns horários?

Além do histórico, algumas métricas ficam mais fáceis de entender quando são analisadas em conjunto.

Um tempo de primeira resposta menor, por exemplo, parece um bom resultado. Mas, se os chats perdidos aumentaram no mesmo período, isso pode significar que a equipe está respondendo mais rápido às conversas que consegue atender enquanto outras continuam sem resposta.

Nas vendas acontece algo parecido. Se a quantidade de contatos qualificados permanece estável, mas menos pessoas chegam à proposta, vale olhar para o que acontece depois da qualificação.

Por isso, mais do que avaliar cada número separadamente, é importante usar as métricas para entender onde o atendimento ou a venda começou a apresentar um resultado diferente do habitual.

Como acompanhar essas métricas na Wati?

Na Wati, diferentes relatórios ajudam a acompanhar atendimento, vendas, campanhas e anúncios em um só lugar.

Para o atendimento, o Team Inbox Analytics mostra dados sobre tickets, mensagens e desempenho da equipe, o que ajuda a identificar períodos com mais conversas, acompanhar a carga de trabalho e observar mudanças ao longo do tempo.

Para clientes com acesso ao recurso, o Sales Analytics reúne dados sobre o avanço dos contatos pelo pipeline, negócios ganhos e perdidos e taxas de conversão, ajudando a identificar em quais etapas as oportunidades estão avançando ou ficando pelo caminho.

Nas campanhas enviadas pelo WhatsApp, o Campaign Analytics reúne dados sobre a forma como os contatos interagem com os envios e permite analisar as respostas recebidas.

Já para anúncios Click-to-WhatsApp, a Wati permite acompanhar métricas como leads qualificados, compras e custos por resultado. Assim, fica mais fácil entender se os contatos trazidos pela mídia também estão avançando depois que chegam ao WhatsApp.

Com essas informações reunidas, a equipe consegue usar os dados para identificar onde existem perdas no atendimento ou nas vendas e decidir onde vale agir primeiro.

Fale com um consultor da Wati para entender quais relatórios podem ajudar a acompanhar os resultados da sua operação.