Quando usar a API do WhatsApp Business? Veja os sinais

O WhatsApp Business pode funcionar muito bem enquanto o volume de conversas é administrável e poucas pessoas precisam atender pelo canal.

Com o crescimento da operação, porém, algumas dificuldades começam a aparecer: conversas se acumulam, tarefas manuais tomam mais tempo e fica mais difícil acompanhar o que está acontecendo no atendimento e nas vendas.

É nesse momento que pode fazer sentido profissionalizar o uso do WhatsApp com uma estrutura que permita organizar a equipe, automatizar tarefas, integrar outros sistemas e acompanhar os resultados.

Neste artigo, você vai entender quando o WhatsApp Business começa a dificultar a rotina da equipe e em quais situações faz sentido buscar uma estrutura mais completa.

Em quais cenários o WhatsApp Business App funciona bem?

O WhatsApp Business App ainda pode ser suficiente quando a empresa recebe um volume administrável de conversas, tem poucas pessoas atendendo e consegue organizar os contatos sem depender de muitos processos externos.

Recursos do próprio aplicativo, como etiquetas, respostas rápidas e mensagens automáticas simples, podem dar conta dessa rotina.

O cenário começa a mudar quando manter o atendimento funcionando exige cada vez mais trabalho manual ou começa a dificultar a organização das conversas, das vendas e dos resultados.

Quais sinais indicam que o WhatsApp Business App está limitado?

Algumas dificuldades começam a aparecer na rotina quando a estrutura atual já não acompanha bem o volume de conversas, o número de atendentes ou os processos da empresa.

1. As conversas começam a se perder entre os atendentes

Esse problema costuma aparecer quando mais pessoas começam a atender pelo WhatsApp e fica difícil saber quem está cuidando de cada conversa.

Um cliente pode receber respostas de duas pessoas diferentes, enquanto outro contato fica esperando porque ninguém percebeu que precisava assumir aquele atendimento.

Também pode acontecer de um atendente começar uma conversa e outra pessoa precisar continuar depois, sem saber exatamente o que já foi combinado.

Quando situações assim começam a fazer parte da rotina, uma caixa de entrada compartilhada ajuda a atribuir conversas, identificar responsáveis e acompanhar quais atendimentos ainda precisam de atenção.

Na Wati, a Caixa de Entrada da Equipe permite organizar conversas entre diferentes membros da equipe e trabalhar com atribuição de atendimentos.

Com isso, fica mais fácil saber quem está responsável por cada contato e quais conversas ainda precisam de atenção.

2. A equipe passa muito tempo repetindo as mesmas tarefas

Quando boa parte do trabalho no WhatsApp envolve repetir as mesmas ações, a equipe pode acabar gastando tempo em tarefas que poderiam ser automatizadas.

Isso acontece, por exemplo, quando os atendentes passam o dia:

• respondendo às mesmas dúvidas;
• pedindo as mesmas informações no início do atendimento;
• direcionando contatos manualmente para outras pessoas;
• enviando mensagens parecidas em diferentes conversas.

A partir daí, a equipe pode identificar quais tarefas seguem sempre o mesmo padrão e poderiam acontecer automaticamente.

A API do WhatsApp Business permite trabalhar com recursos como automação, acesso compartilhado e integrações em maior escala.

Automatizar essas etapas ajuda a reduzir o trabalho repetitivo e deixa a equipe disponível para as conversas que realmente precisam de atendimento humano.

3. As informações importantes ficam presas nas conversas

As informações começam a ficar difíceis de administrar quando dados importantes sobre o cliente permanecem apenas dentro das conversas do WhatsApp.

Um cliente pode informar o produto que procura, a cidade onde mora, o motivo do contato ou em qual etapa de uma negociação está. Se tudo isso permanece apenas no chat, outras pessoas da equipe precisam procurar essas informações sempre que precisam consultar aquele cliente.

A dificuldade aumenta quando vendas, atendimento ou suporte também usam um CRM ou outro sistema no dia a dia.

Integrar o WhatsApp às ferramentas usadas pela empresa ajuda a manter essas informações disponíveis para quem precisa delas, sem depender apenas do histórico da conversa.

A Wati oferece integrações com ferramentas de CRM e comércio, com disponibilidade que varia conforme o plano contratado.

Assim, a equipe consegue consultar informações importantes sobre o cliente sem precisar procurar tudo novamente dentro dos chats.

4. Fica difícil saber como o atendimento está funcionando

Conforme aumentam o volume de conversas e o número de atendentes, fica mais difícil acompanhar o atendimento olhando apenas para os chats.

O gestor pode começar a ter dificuldade para responder perguntas como:

• quantas conversas ainda estão esperando atendimento?
• quanto tempo os clientes estão esperando por uma resposta?
• como os atendimentos estão distribuídos entre a equipe?
• em quais períodos há mais conversas?
• onde existem atrasos ou acúmulo de atendimentos?

Se encontrar essas respostas exige abrir conversas individualmente ou manter controles paralelos, a equipe passa a precisar de uma visão mais ampla do que acontece no canal.

Recursos de análise ajudam a reunir esses dados. Na Wati, por exemplo, o Team Inbox Analytics traz informações históricas e em tempo real sobre tickets, mensagens e distribuição da carga de trabalho da equipe.

Com esses dados, o gestor consegue identificar onde existem atrasos, acúmulo de conversas ou diferenças na quantidade de atendimentos entre os membros da equipe.

5. O volume cresce e o processo fica difícil de organizar

Quando o processo continua muito manual, aumentar a equipe pode não ser suficiente para acompanhar o crescimento das conversas.

Com mais pessoas atendendo, também aumentam as conversas para dividir, os atendimentos para acompanhar e as informações que circulam entre diferentes membros da equipe.

Por isso, o crescimento também exige organizar como os contatos são distribuídos, quais tarefas podem ser automatizadas, onde as informações ficam registradas e como os resultados serão acompanhados.

Profissionalizar o WhatsApp ajuda a preparar a operação para crescer sem depender cada vez mais de processos manuais.

Então, quando faz sentido profissionalizar o WhatsApp?

Faz sentido profissionalizar o WhatsApp quando a forma atual de trabalhar começa a gerar problemas recorrentes no atendimento, nas vendas ou na rotina da equipe.

Esse momento varia de uma empresa para outra. O principal é perceber quando as dificuldades deixam de acontecer de vez em quando e começam a fazer parte do trabalho diário.

Alguns sinais costumam aparecer juntos:

• conversas começam a ficar sem responsável;
• a equipe perde muito tempo com tarefas repetitivas;
• informações importantes ficam espalhadas entre chats e sistemas;
• o gestor tem dificuldade para acompanhar o atendimento;
• o aumento do volume torna o processo manual cada vez mais difícil de administrar.

Quando esses problemas se tornam frequentes, uma estrutura mais completa pode ajudar a organizar o trabalho e reduzir perdas e retrabalho conforme a operação cresce.

O que muda em uma operação mais estruturada?

Uma operação mais estruturada adiciona recursos para resolver dificuldades que começam a aparecer conforme o uso do WhatsApp fica mais complexo.

Na prática, esses recursos ajudam a equipe a administrar mais conversas sem precisar aumentar na mesma proporção os controles e as tarefas manuais.

Como escolher a estrutura certa para sua empresa?

A escolha começa pelos problemas que a empresa precisa resolver.

Se a principal dificuldade está em organizar várias pessoas atendendo ao mesmo tempo, recursos de caixa compartilhada e atribuição de conversas podem ter mais importância.

Se boa parte do trabalho está concentrada em tarefas repetitivas, automações ganham mais peso.

Já uma empresa que usa CRM pode priorizar integrações, enquanto outra pode precisar primeiro de relatórios para entender o que acontece no atendimento.

Antes de comparar planos, algumas perguntas ajudam a identificar essas necessidades:

• quantas pessoas precisam trabalhar nas conversas?
• quais tarefas poderiam ser automatizadas?
• quais sistemas precisam trocar informações com o WhatsApp?
• quais dados a empresa precisa acompanhar?
• quais dificuldades do processo atual precisam ser resolvidas primeiro?

A Wati possui planos com diferentes níveis de automação, integrações, analytics, gestão da equipe e recursos comerciais. Assim, a empresa pode comparar as opções de acordo com o que precisa organizar ou melhorar na própria operação.

Compare os planos da Wati e veja qual faz sentido para a sua operação.