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How ENI Networks Enhanced Customer Support with Wati's WhatsApp Automation

Como a ENI Networks Aprimorou o Suporte ao Cliente com a Automação de WhatsApp da Wati

Cómo ENI Networks Mejoró el Servicio al Cliente con la Automatización de WhatsApp de Wati

EMI networks
Before Wati
Fragmented Customer Communication

ENI Networks relied on multiple channels, but manual WhatsApp management made it difficult to scale customer interactions, leading to inconsistent and inefficient communication.

Inefficient Ticket Resolution

With 45,000 customers, manually handling support requests caused delays in issue resolution, which impacted customer satisfaction and strained the customer experience team.

Lack of Centralized WhatsApp Operations

WhatsApp lacked automation, making it difficult to track inquiries and ensure consistent customer service.

Antes da Wati
Comunicação de Clientes Fragmentada

A ENI Networks dependia de múltiplos canais, mas o gerenciamento manual do WhatsApp dificultava a escalabilidade das interações com os clientes, levando a uma comunicação inconsistente e ineficiente.

Resolução Ineficiente de Tickets

Com 45.000 clientes, o tratamento manual de solicitações de suporte causava atrasos na resolução de problemas, impactando a satisfação do cliente e sobrecarregando a equipe de experiência do cliente.

Falta de Operações Centralizadas no WhatsApp

O WhatsApp carecia de automação, tornando difícil rastrear consultas e garantir um serviço ao cliente consistente.

Antes de Wati
Comunicación de Cliente Fragmentada

ENI Networks dependía de múltiples canales, pero la gestión manual de WhatsApp dificultaba la escalabilidad de las interacciones con clientes, generando comunicación inconsistente e ineficiente.

Resolución de Tickets Ineficiente

Con 45,000 clientes, el manejo manual de solicitudes de soporte causaba demoras en la resolución de problemas, impactando la satisfacción del cliente y generando presión en el equipo de experiencia del cliente.

Falta de Operaciones Centralizadas en WhatsApp

WhatsApp carecía de automatización, dificultando el seguimiento de consultas y asegurar un servicio al cliente consistente.

After Wati
Streamlined WhatsApp Communication

Wati centralized WhatsApp interactions, allowing customers to connect through a single official number. This automated workflow enhanced efficiency and reduced response times.

24/7 Self-Service Chatbot

A WhatsApp chatbot handled FAQs, payments, cancellations, and troubleshooting, verifying identities via API, cutting human intervention.

Scalable Customer Support & Sales

Wati's automation enabled ENI Networks to manage thousands of interactions monthly.

Depois da WATI
Mensagens Personalizadas

Transição para comunicações personalizadas e individuais pelo WhatsApp, eliminando problemas de bloqueio.

Automação Total da Jornada do Cliente

Da inscrição ao onboarding, controle de presença, indicações e feedback das aulas, toda a jornada agora é automatizada com chatbots da WATI.

Alcance Global

Conquistaram uma comunicação escalável e eficiente em mais de 172 países, com uma base atual de 310 mil usuários.

Después de Wati
Comunicación Optimizada en WhatsApp

Wati centralizó las interacciones de WhatsApp, permitiendo a los clientes conectarse a través de un único número oficial. Este flujo de trabajo automatizado mejoró la eficiencia y redujo los tiempos de respuesta.

Chatbot de Autoservicio 24/7

Un chatbot de WhatsApp manejaba preguntas frecuentes, pagos, cancelaciones y resolución de problemas, verificando identidades mediante API, reduciendo la intervención humana.

Soporte al Cliente y Ventas Escalables

La automatización de Wati permitió a ENI Networks gestionar miles de interacciones mensuales.

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Introduction

About ENI Networks

ENI Networks is a leading internet service provider in Mexico, offering high-speed internet solutions for both residential and business customers. Established nearly a decade ago, the company serves 45,000+ customers across the country, with 20 offices supporting its operations. The company specializes in secure internet access, TV streaming services, and enterprise networking solutions.

As a company dealing with massive service operations, ENI Networks receives a high volume of customer inquiries daily. To enhance efficiency, they sought a robust communication platform to streamline WhatsApp interactions while maintaining a human touch when needed.

Introdução

Sobre a ENI Networks

A ENI Networks é uma provedora líder de internet no México, oferecendo soluções de internet de alta velocidade para clientes residenciais e empresariais. Estabelecida há quase uma década, a empresa atende mais de 45.000 clientes em todo o país, com 20 escritórios que suportam suas operações. A empresa especializa-se em acesso à internet seguro, serviços de streaming de TV e soluções de redes empresariais.

Como uma empresa que lida com grandes operações de serviço, a ENI Networks recebe um alto volume de consultas de clientes diariamente. Para melhorar a eficiência, buscaram uma plataforma de comunicação robusta para simplificar as interações do WhatsApp, mantendo o toque humano quando necessário.

Introducción

Sobre ENI Networks

ENI Networks es un proveedor líder de servicios de internet en México, ofreciendo soluciones de internet de alta velocidad para clientes residenciales y empresariales. Establecida hace casi una década, la empresa atiende a más de 45,000 clientes en todo el país, con 20 oficinas que respaldan sus operaciones. La empresa se especializa en acceso a internet seguro, servicios de streaming de TV y soluciones de redes empresariales.

Como empresa que maneja operaciones de gran escala, ENI Networks recibe un alto volumen de consultas de clientes diariamente. Para mejorar la eficiencia, buscaron una plataforma de comunicación sólida para optimizar las interacciones de WhatsApp manteniendo un toque humano cuando fuera necesario.

habbuild customer communication

Why ENI Networks Chose Wati

After evaluating multiple solutions, including ManyChat, Twilio, and Pressbot, ENI Networks selected Wati because:

  • Specialization in WhatsApp: Unlike other platforms, Wati is designed specifically for WhatsApp business automation.

  • Competitive Pricing: Wati offered a cost-effective solution with rich features.

  • Ease of Use: The no-code chatbot builder made it easy for the team without technical expertise to deploy automation.

  • Powerful API Integrations: ENI Networks seamlessly integrated Wati with internal databases, enabling real-time service verification, billing inquiries, and automated ticket routing.

Por que a ENI Networks Escolheu a Wati

Após avaliar múltiplas soluções, incluindo ManyChat, Twilio e Pressbot, a ENI Networks selecionou a Wati porque:

  • Especialização em WhatsApp: Diferentemente de outras plataformas, a Wati é projetada especificamente para automação de negócios no WhatsApp.

  • Preços Competitivos: A Wati ofereceu uma solução custo-efetiva com recursos ricos.

  • Facilidade de Uso: O construtor de chatbot sem código facilitou a implantação da automação pela equipe sem expertise técnica.

  • Integrações de API Poderosas: A ENI Networks integrou perfeitamente a Wati com bancos de dados internos, permitindo verificação de serviço em tempo real, consultas de faturamento e roteamento automatizado de tickets.

Por qué ENI Networks Eligió Wati

Después de evaluar múltiples soluciones, incluyendo ManyChat, Twilio y Pressbot, ENI Networks seleccionó Wati porque:

  • Especialización en WhatsApp: A diferencia de otras plataformas, Wati está diseñada específicamente para la automatización de negocios en WhatsApp.

  • Precios Competitivos: Wati ofreció una solución rentable con características ricas.

  • Facilidad de Uso: El constructor de chatbots sin código facilitó la implementación al equipo sin experiencia técnica.

  • Integraciones API Potentes: ENI Networks integró Wati sin problemas con bases de datos internas, permitiendo verificación de servicio en tiempo real, consultas de facturación y enrutamiento automatizado de tickets.

Transforming Customer Experience with Wati

Transformando a Experiência do Cliente com a Wati

Transformando la Experiencia del Cliente con Wati

Automated Customer Support & Ticketing

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ENI Networks implemented a structured WhatsApp chatbot that handles thousands of inquiries monthly, including:

  • Service status verification:
    Customers can check if their internet service is active, suspended, or pending payment.

  • Troubleshooting & issue reporting:
    Customers can report service disruptions, and the bot validates payment status before proceeding.

  • Service cancellations:
    Users can initiate cancellation requests and receive automated guidance on the process.

When the bot cannot resolve an issue, the inquiry is escalated to a human agent within the customer experience team.

Automated Payment Reminders & Collection Notices

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ENI Networks leverages Wati’s broadcast feature for efficient payment communication:

  • Monthly invoice reminders –
    Customers receive timely notifications about their upcoming payments.

  • Payment due alerts –
    Automated messages ensure customers are aware of their pending dues.

  • Service suspension warnings –
    Alerts notify users about potential service interruptions due to non-payment.

If a customer responds, the chatbot provides account balance details and facilitates issue resolution. If further assistance is needed, a human agent steps in.

Suporte ao Cliente e Ticketing Automatizado

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A ENI Networks implementou um chatbot estruturado de WhatsApp que lida com milhares de consultas mensalmente, incluindo:

  • Verificação de status de serviço:
    Os clientes podem verificar se seu serviço de internet está ativo, suspenso ou com pagamento pendente.

  • Solução de problemas e relatórios de problemas:
    Os clientes podem relatar interrupções de serviço, e o bot valida o status de pagamento antes de prosseguir.

  • Cancelamentos de serviço:
    Os usuários podem iniciar solicitações de cancelamento e receber orientação automatizada sobre o processo.

Quando o bot não consegue resolver um problema, a consulta é escalonada para um agente humano dentro da equipe de experiência do cliente.

Lembretes Automatizados de Pagamento e Avisos de Cobrança

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A ENI Networks aproveita o recurso de transmissão da Wati para comunicação eficiente de pagamentos:

  • Lembretes de fatura mensal –
    Os clientes recebem notificações oportunas sobre seus próximos pagamentos.

  • Alertas de pagamento pendente –
    Mensagens automatizadas garantem que os clientes estejam cientes de seus pagamentos pendentes.

  • Avisos de suspensão de serviço –
    Alertas notificam os usuários sobre possíveis interrupções de serviço devido à inadimplência.

Se um cliente responde, o chatbot fornece detalhes do saldo da conta e facilita a resolução de problemas. Se for necessária assistência adicional, um agente humano intervém.

Soporte al Cliente y Ticketing Automatizado

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ENI Networks implementó un chatbot de WhatsApp estructurado que maneja miles de consultas mensualmente, incluyendo:

  • Verificación de estado del servicio:
    Los clientes pueden comprobar si su servicio de internet está activo, suspendido o pendiente de pago.

  • Resolución de problemas y reporte de incidencias:
    Los clientes pueden reportar interrupciones del servicio, y el bot valida el estado del pago antes de proceder.

  • Cancelaciones de servicio:
    Los usuarios pueden iniciar solicitudes de cancelación y recibir orientación automatizada sobre el proceso.

Cuando el bot no puede resolver un problema, la consulta se escala a un agente humano dentro del equipo de experiencia del cliente.

Recordatorios de Pago y Avisos de Cobro Automatizados

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ENI Networks aprovecha la función de difusión de Wati para una comunicación de pago eficiente:

  • Recordatorios de factura mensual:
    Los clientes reciben notificaciones oportunas sobre sus próximos pagos.

  • Alertas de pago pendiente:
    Mensajes automatizados garantizan que los clientes estén conscientes de sus deudas pendientes.

  • Advertencias de suspensión de servicio:
    Alertas notifican a los usuarios sobre posibles interrupciones de servicio por falta de pago.

Si un cliente responde, el chatbot proporciona detalles del saldo de la cuenta y facilita la resolución de problemas. Si se necesita más ayuda, un agente humano interviene.

Advanced API Integrations & Workflow Automation

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To enhance efficiency, ENI Networks integrated Wati with multiple internal systems:

  • CRM & Payment Systems:
    The bot checks service status, outstanding balances, and payment history.

  • Microsoft Teams Integration:
    When customers inquire about installation dates, the bot sends real-time updates to the internal infrastructure team through Microsoft Teams.

  • PBX System Sync:
    Calls made to the call center can trigger WhatsApp messages with service details, ensuring a seamless cross-channel experience.

Standardized Communication Design

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ENI Networks ensured a consistent, professional brand voice across customer interactions by developing a unified strategy for Wati-powered messages.

  • Branded Messaging Templates:
    Visually appealing, standardized WhatsApp templates for payment reminders, alerts, troubleshooting, and promotions.

  • Consistent Tone & Language:
    A style guide defines tone, structure, and formatting for clarity and professionalism.

  • Integration with Workflows:
    Predefined responses enhance support efficiency.

  • Multichannel Adaptation:
    Standardized messaging extends to email, social media, and app notifications, reinforcing brand trust.

Integrações de API Avançadas e Automação de Fluxo de Trabalho Interno

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Para aumentar a eficiência, a ENI Networks integrou a Wati com múltiplos sistemas internos:

  • Sistemas de CRM e Pagamento:
    O bot verifica o status do serviço, saldos pendentes e histórico de pagamentos.

  • Integração com Microsoft Teams:
    Quando os clientes consultam datas de instalação, o bot envia atualizações em tempo real para a equipe de infraestrutura interna através do Microsoft Teams.

  • Sincronização de Sistema PBX:
    Chamadas feitas para o call center podem acionar mensagens de WhatsApp com detalhes de serviço, garantindo uma experiência multicanal integrada.

Design de Comunicação Padronizado

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A ENI Networks garantiu uma voz de marca consistente e profissional em todas as interações com clientes, desenvolvendo uma estratégia unificada para mensagens da Wati.

  • Templates de Mensagens com Marca:
    Templates de WhatsApp visualmente atraentes e padronizados para lembretes de pagamento, alertas, solução de problemas e promoções.

  • Tom e Linguagem Consistentes:
    Um guia de estilo define tom, estrutura e formatação para clareza e profissionalismo.

  • Integração com Fluxos de Trabalho:
    Respostas predefinidas aprimoram a eficiência do suporte.

  • Adaptação Multicanal:
    Mensagens padronizadas estendem-se a e-mail, mídias sociais e notificações de aplicativo, reforçando a confiança na marca.

Integraciones API Avanzadas y Automatización de Flujo de Trabajo Interno

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Para mejorar la eficiencia, ENI Networks integró Wati con múltiples sistemas internos:

  • Sistemas CRM y de Pagos:
    El bot verifica el estado del servicio, saldos pendientes e historial de pagos.

  • Integración con Microsoft Teams:
    Cuando los clientes consultan fechas de instalación, el bot envía actualizaciones en tiempo real al equipo de infraestructura interno a través de Microsoft Teams.

  • Sincronización con Sistema PBX:
    Las llamadas al centro de atención pueden desencadenar mensajes de WhatsApp con detalles del servicio, asegurando una experiencia multicanal sin problemas.

Diseño de Comunicación Estandarizada

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ENI Networks aseguró una voz de marca consistente y profesional en las interacciones con clientes mediante el desarrollo de una estrategia unificada para mensajes de Wati:

  • Plantillas de Mensajería con Marca:
    Plantillas de WhatsApp visualmente atractivas y estandarizadas para recordatorios de pago, alertas, resolución de problemas y promociones.

  • Tono y Lenguaje Consistentes:
    Una guía de estilo define el tono, estructura y formato para claridad y profesionalismo.

  • Integración con Flujos de Trabajo:
    Respuestas predefinidas mejoran la eficiencia del soporte.

  • Adaptación Multicanal:
    La mensajería estandarizada se extiende a correo electrónico, redes sociales y notificaciones de aplicaciones, reforzando la confianza en la marca.

The Results

  • 8 active bots handling customer interactions daily.

  • 6,015 cases resolved in February, averaging 4,000 per month.

  • Thousands of WhatsApp messages sent monthly for payment reminders and service updates.

  • Service termination warnings significantly reduced non-payment-related cancellations.

  • 4,000+ cases manually resolved by human agents in the last three months.

  • Manual case resolutions have steadily improved, rising from 2,000+ in December to 2,500+ in January and nearly 4,000 in February.

Los Resultados

  • 8 bots activos gestionando interacciones de clientes diariamente.

  • 6,015 casos esueltos en febrero, con un promedio de 4,000 por mes.

  • Miles de mensajes de WhatsApp enviados mensualmente para recordatorios de pago y actualizaciones de servicio.

  • Advertencias de terminación de servicio redujeron significativamente las cancelaciones relacionadas con falta de pago.

  • Más de 4,000 casos resueltos manualmente por agentes humanos en los últimos tres meses.

  • Las resoluciones de casos manuales han mejorado constantemente, pasando de 2,000+ en diciembre a 2,500+ en enero y casi 4,000 en febrero.

Os Resultados

  • 8 bots ativos que lidam com interações de clientes diariamente.

  • 6.015 casos resolvidos em fevereiro, com média de 4.000 por mês.

  • Milhares de mensagens de WhatsApp enviadas mensalmente para lembretes de pagamento e atualizações de serviço.

  • Avisos de término de serviço reduziram significativamente cancelamentos relacionados a não pagamento.

  • 4.000+ casos resolvidos manualmente por agentes humanos nos últimos três meses.

  • Resoluções de casos manuais têm melhorado continuamente, passando de 2.000+ em dezembro para 2.500+ em janeiro e quase 4.000 em fevereiro.

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“Wati has transformed how we communicate with our customers. By automating key interactions, we’ve significantly improved efficiency, reduced support workload, and enhanced customer satisfaction. The ability to mix bots with human intervention has been crucial in handling special cases effectively and ensuring that, when needed, customers can speak to a real person. Additionally, WhatsApp reminders and automated service inquiries have streamlined our operations, ensuring customers have the information they need at their fingertips.”

Quauhtli Martínez

CIO of ENI Networks
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"Wati ha transformado la forma en que nos comunicamos con nuestros clientes. Al automatizar interacciones clave, hemos mejorado significativamente la eficiencia, reducido la carga de soporte y mejorado la satisfacción del cliente. La capacidad de combinar bots con intervención humana ha sido crucial para manejar casos especiales de manera efectiva y garantizar que, cuando sea necesario, los clientes puedan hablar con una persona real. Además, los recordatorios de WhatsApp y las consultas de servicio automatizadas han optimizado nuestras operaciones, asegurando que los clientes tengan la información que necesitan al alcance de su mano."

Quauhtli Martínez

CIO de ENI Networks
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"A Wati transformou completamente nossa forma de comunicar com os clientes. Ao automatizar interações-chave, melhoramos significativamente a eficiência, reduzimos a carga de suporte e aprimoramos a satisfação do cliente. A capacidade de misturar bots com intervenção humana foi crucial para lidar com casos especiais de forma eficaz e garantir que, quando necessário, os clientes possam falar com uma pessoa real. Além disso, lembretes de WhatsApp e consultas de serviço automatizadas simplificaram nossas operações, garantindo que os clientes tenham as informações de que precisam ao alcance dos seus dedos."

Quauhtli Martínez

CIO da ENI Networks

Conclusion

Wati enabled ENI Networks to streamline customer support, scale WhatsApp interactions, and reduce response times, enhancing overall efficiency. The self-service chatbot automated key processes like payments, troubleshooting, and cancellations, significantly reducing human workload while ensuring quick issue resolution. By integrating Wati with internal systems, ENI Networks achieved real-time service verification, automated ticketing, and proactive customer engagement, leading to a more seamless customer experience.

With a dual-account strategy for better workflow organization and broadcast messaging for payment reminders and service updates, ENI Networks optimized both customer interactions and operational control. Wati’s specialized WhatsApp automation proved to be a cost-effective and indispensable solution, helping the company enhance service quality while maintaining a human touch when needed.

Conclusión

Wati permitió a ENI Networks optimizar el soporte al cliente, escalar interacciones de WhatsApp y reducir los tiempos de respuesta, mejorando la eficiencia general. El chatbot de autoservicio automatizó procesos clave como pagos, resolución de problemas y cancelaciones, reduciendo significativamente la carga de trabajo humano mientras garantiza una rápida resolución de problemas. Al integrar Wati con sistemas internos, ENI Networks logró una verificación de servicio en tiempo real, ticketing automatizado y compromiso proactivo con el cliente, lo que condujo a una experiencia de cliente más fluida.

Con una estrategia de doble cuenta para una mejor organización del flujo de trabajo y mensajería de difusión para recordatorios de pago y actualizaciones de servicio, ENI Networks optimizó tanto las interacciones con clientes como el control operativo. La automatización especializada de WhatsApp de Wati demostró ser una solución rentable e indispensable, ayudando a la empresa a mejorar la calidad del servicio mientras mantiene un toque humano cuando es necesario.

Conclusão

A Wati permitiu que a ENI Networks simplificasse o suporte ao cliente, escalasse interações de WhatsApp e reduzisse os tempos de resposta, melhorando a eficiência geral. O chatbot de autoatendimento automatizou processos-chave como pagamentos, solução de problemas e cancelamentos, reduzindo significativamente a carga de trabalho humano e garantindo rápida resolução de problemas. Ao integrar a Wati com sistemas internos, a ENI Networks alcançou verificação de serviço em tempo real, ticketing automatizado e engajamento proativo do cliente, levando a uma experiência de cliente mais integrada.

Com uma estratégia de conta dupla para melhor organização do fluxo de trabalho e mensagens de transmissão para lembretes de pagamento e atualizações de serviço, a ENI Networks otimizou tanto as interações com clientes quanto o controle operacional. A automação especializada de WhatsApp da Wati provou ser uma solução econômica e indispensável, ajudando a empresa a aprimorar a qualidade do serviço, mantendo o toque humano quando necessário.