O que não devo automatizar no WhatsApp?

Evite começar por conversas que exigem muita análise, negociação ou decisões diferentes para cada cliente. Se a equipe precisa avaliar o caso antes de responder, uma automação rígida pode dificultar a conversa. Nessas situações, ela pode ser usada apenas para coletar informações iniciais e encaminhar o contato para a pessoa responsável.

Quantas perguntas um fluxo deve ter?

Não existe um número ideal para todos os fluxos. O mais importante é que cada pergunta tenha uma função clara. Se uma resposta não muda o próximo passo nem fornece uma informação necessária naquele momento, a pergunta pode estar tornando a conversa mais longa sem necessidade.

Posso começar com apenas uma automação?

Sim. Inclusive, começar com uma única tarefa recorrente facilita os testes e ajuda a entender como os clientes interagem com o fluxo antes de aumentar a automação. Depois disso, a empresa pode adicionar novos caminhos conforme identifica outras tarefas que fazem sentido automatizar.

Como saber se meu fluxo ficou complicado demais?

Um sinal é quando o cliente precisa passar por muitas perguntas ou opções antes de chegar ao que procura. Outro é quando existem tantos caminhos diferentes que a própria equipe tem dificuldade para entender ou atualizar a automação. Nesse caso, tente voltar ao objetivo inicial e verificar quais etapas realmente ajudam o cliente a chegar ao resultado esperado.

Como criar sua primeira automação no WhatsApp

Quando a equipe responde às mesmas perguntas ou executa as mesmas tarefas várias vezes por dia, uma automação pode ajudar a reduzir esse trabalho manual e agilizar o atendimento pelo WhatsApp.

Para começar, porém, não é preciso tentar automatizar toda a conversa com o cliente. Uma primeira automação pode resolver apenas uma tarefa simples, como identificar o motivo do contato, coletar algumas informações ou direcionar a pessoa para o atendente certo.

Ao longo deste conteúdo, você vai aprender como escolher o que automatizar primeiro e transformar essa tarefa em um fluxo simples de conversa no WhatsApp.

O que automatizar primeiro no WhatsApp?

O primeiro passo é escolher uma tarefa que a equipe repete várias vezes por dia e que costuma seguir o mesmo caminho, como identificar o motivo do contato, coletar dados para um orçamento ou encaminhar o cliente para o setor responsável.

Por exemplo:

responder dúvidas sobre horário ou localização;
perguntar qual produto ou serviço o cliente procura;
coletar informações para um orçamento;
identificar o motivo do contato;
encaminhar a conversa para a pessoa responsável.

A pergunta que pode orientar essa escolha é:

“Qual tarefa minha equipe repete várias vezes por dia quase do mesmo jeito?”

Se a resposta envolve um processo previsível e com poucas exceções, provavelmente existe uma boa oportunidade para começar.

Por outro lado, atendimentos que exigem muita análise, negociação ou decisões diferentes a cada conversa costumam ser mais difíceis de transformar em uma primeira automação.

Por isso, começar por uma tarefa menor ajuda a testar o fluxo sem tornar o atendimento mais complicado do que precisa ser.

Defina o resultado que o fluxo precisa entregar

Antes de criar perguntas e respostas, defina o que precisa acontecer ao final da automação.

Esse resultado pode ser simples.

Por exemplo:

Identificar o serviço procurado → encaminhar para o setor responsável

ou:

Coletar informações básicas → enviar o contato para orçamento

ou ainda:

Entender a dúvida → responder automaticamente ou encaminhar para um atendente

Ter esse resultado definido ajuda a decidir quais etapas realmente precisam fazer parte da conversa.

Sem esse ponto de chegada, é fácil adicionar perguntas, opções e caminhos que aumentam o fluxo sem ajudar o cliente a resolver o que precisa.

Assim, antes de montar a automação, tente completar a frase:

“Ao final desse fluxo, o cliente precisa...”

A resposta será a referência para decidir o que entra ou sai da conversa.

Faça apenas as perguntas necessárias

Cada pergunta deve ajudar a decidir o próximo passo da conversa ou coletar uma informação necessária para o atendimento.

Imagine, por exemplo, que uma empresa atenda diferentes cidades e cada região tenha um responsável.

Nesse caso, perguntar onde o cliente está faz sentido, porque a resposta define para quem a conversa será encaminhada.

Agora, se a localização não muda o atendimento nem será usada naquele momento, pedir essa informação logo no início só acrescenta mais uma etapa.

Por isso, antes de incluir uma nova pergunta no fluxo, verifique se aquela informação realmente será usada durante o atendimento. Se não for, ela pode ser coletada depois.

Dessa forma, a automação fica mais curta e o cliente consegue chegar ao que precisa com menos etapas.

Crie caminhos simples para cada resposta

Depois de definir as perguntas, organize o que deve acontecer a partir de cada resposta.

Um primeiro fluxo pode ser tão simples quanto:

Cliente inicia a conversa ↓ Escolhe o motivo do contato ↓ Responde uma ou duas perguntas ↓ Recebe a informação ou segue para um atendente

O objetivo é criar um caminho que seja fácil de entender tanto para quem está configurando quanto para quem vai conversar com a automação.

Além disso, quanto mais opções, condições e desvios existem, mais difícil fica prever todas as situações e manter o fluxo atualizado.

Por isso, na primeira automação, prefira resolver bem um caminho curto e recorrente antes de adicionar novas possibilidades.

Exemplo de um primeiro fluxo

Imagine uma clínica que queira organizar os contatos de pessoas interessadas em consultas.

O fluxo poderia começar assim:

Olá! Como podemos ajudar?

Quero agendar uma consulta
Tenho uma dúvida
Quero falar com um atendente

Se a pessoa escolher a primeira opção:

Qual especialidade você procura? ↓ Em qual unidade deseja atendimento? ↓ Encaminhar para agendamento

Já uma dúvida simples pode receber uma resposta automática, enquanto solicitações que exigem análise seguem para a equipe.

Nesse caso, a automação tem uma função bem definida: entender rapidamente o que a pessoa precisa e direcionar a conversa para o próximo passo.

Defina quando a conversa vai para uma pessoa

Todo fluxo precisa deixar claro em quais situações o atendimento humano deve assumir a conversa.

A transferência pode acontecer, por exemplo, quando:

o cliente pede para falar com alguém;
a dúvida não está prevista no fluxo;
existe uma reclamação;
a conversa exige negociação;
o caso precisa de uma análise específica;
a automação não consegue identificar o que a pessoa precisa.

Esse limite é importante porque nem toda conversa precisa ou deve ser resolvida automaticamente.

Além disso, o cliente precisa ter uma saída quando as opções disponíveis não resolvem o problema. Repetir as mesmas perguntas ou obrigar a pessoa a escolher uma alternativa que não corresponde ao que ela precisa torna o atendimento mais frustrante.

Por isso, ao criar cada caminho, pense também:

“Em que momento essa conversa precisa sair da automação?”

Definir essa passagem desde o início ajuda a combinar agilidade nas tarefas simples com atendimento humano quando a conversa exige mais atenção.

Teste o fluxo antes de colocar no ar

Antes de disponibilizar a automação para os clientes, percorra o fluxo como se você estivesse entrando em contato com a empresa pela primeira vez.

Durante o teste, observe se:

as opções são fáceis de entender;
existe alguma pergunta desnecessária;
as respostas levam para o caminho correto;
o cliente consegue chegar a um atendente quando precisa;
existe algum ponto em que a conversa pode ficar presa.

Também é importante testar caminhos diferentes, inclusive respostas que você não espera receber.

Uma automação pode parecer clara para quem a criou porque essa pessoa já conhece toda a lógica por trás dela. Para o cliente, porém, cada etapa precisa fazer sentido apenas com as informações que aparecem na conversa.

Por isso, o teste ajuda a identificar onde o fluxo precisa ser simplificado antes de começar a atender clientes reais.

Melhore o fluxo com as conversas reais

A primeira versão da automação não precisa prever todas as situações possíveis.

Depois que o fluxo começa a ser usado, as próprias conversas mostram onde existem oportunidades de melhoria.

A empresa pode observar, por exemplo:

em quais etapas os clientes costumam sair;
quais dúvidas aparecem e ainda não estão previstas;
quando os atendentes precisam assumir a conversa;
quais tarefas continuam sendo feitas manualmente;
quais opções quase nunca são utilizadas.

Se muitas pessoas chegam ao atendimento humano com a mesma dúvida, talvez faça sentido incluir essa resposta no fluxo.

Da mesma forma, se uma etapa é ignorada ou gera confusão com frequência, ela pode ser simplificada ou removida.

Assim, a automação evolui a partir do comportamento real dos clientes, em vez de tentar antecipar todos os cenários logo na primeira versão.

Como criar uma automação sem código na Wati?

Na Wati, o Chatbot Builder permite criar fluxos automatizados no WhatsApp sem precisar programar.

A ferramenta permite trabalhar com mensagens, perguntas, condições e ações para definir o caminho da conversa de acordo com as respostas do cliente. Também é possível começar um chatbot do zero ou usar modelos disponíveis na plataforma.

Na prática, você pode aplicar o mesmo processo apresentado neste guia:

escolher uma tarefa → definir o resultado → criar as perguntas → organizar os caminhos → definir quando o atendimento humano entra → testar

O construtor da Wati usa uma interface visual para montar esses fluxos e também permite conectar automações a outras ferramentas, dependendo dos recursos disponíveis no plano.

Começar com um fluxo pequeno também facilita os próximos passos: depois de testar uma primeira automação, a empresa consegue identificar quais outras tarefas repetitivas podem ser incorporadas aos poucos.

Comece o teste gratuito da Wati e crie seu primeiro fluxo automatizado.