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- Resolvvi is Brazil's largest consumer rights lawtech — 100% online, no upfront fees, they only get paid when the client wins.
- In 2026, launching two new products in two months triggered a demand surge that threatened to break their operation.
- Their previous platform wasn't a Meta-certified BSP and forced every ticket through a Level 1 team before reaching specialists — adding up to 20 minutes of delay per conversation.
- With Wati, Resolvvi implemented automatic routing by case type, deep CRM integration, and an AI agent that pulls real-time case data directly inside WhatsApp.
- Result: demand growth absorbed without proportional headcount increase, Level 1 bottleneck eliminated, and automated post-sale updates became the most praised touchpoint in NPS.
Existe um momento em que o crescimento vira problema. A Resolvvi chegou lá em 2026.
A maior lawtech do Brasil em ações judiciais para o consumidor lançou dois novos produtos em dois meses — restituição de INSS pago acima do teto e desbloqueio de contas em redes sociais. A demanda disparou. A operação, não.
Com um modelo 100% digital, sem escritórios físicos e sem cobrança inicial (a empresa só recebe um percentual quando o cliente vence a ação), o WhatsApp é o canal principal de tudo: captação de leads, qualificação, acompanhamento de processo, pós-venda e antecipação de crédito sobre indenizações. Qualquer gargalo nesse canal vira desistência. E desistência, para a Resolvvi, não é só perda de receita — é um cliente que deixou de ter acesso a um direito que lhe pertence.
Esta é a história de como eles resolveram o problema. E o que qualquer empresa B2C com jornada longa pode aprender com isso.
O Problema: Crescimento Que a Operação Não Conseguia Acompanhar
Antes da Wati, a Resolvvi usava uma plataforma fora do ecossistema oficial de Parceiros de Solução de Negócios (BSP) da Meta. Isso criava dois problemas estruturais:
1. Integração limitada com o CRM próprio
A Resolvvi tem um sistema interno robusto — base de dados de processos, histórico de cliente, status de cada etapa judicial. A plataforma anterior não conseguia conversar bem com esse sistema. Resultado: automações que deveriam ser simples se tornavam processos manuais.
2. Gargalo obrigatório de Nível 1
Todo ticket — independentemente do assunto — precisava passar primeiro por uma equipe de primeiro nível antes de ser direcionado ao especialista correto. Para uma empresa que atende casos de voos atrasados, nome negativado indevidamente, INSS e desbloqueio de redes sociais, isso significava até 20 minutos de espera em cada atendimento.
Vinte minutos pode parecer pouco. Mas o cliente da Resolvvi já chega num estado de ansiedade. Está pensando em entrar com um processo judicial. Está buscando segurança. Qualquer atrito vira desistência.
E havia outro problema silencioso: o cadastro inicial da Resolvvi funciona como um carrinho abandonado. O cliente começa, não termina. E o e-mail — o canal padrão para recuperar esse cliente — tinha entregabilidade baixa demais para funcionar.
"É como um carrinho abandonado. A gente precisava de um canal proativo, confiável, que chegasse de verdade até o cliente." — Bárbara Lourenço, Operações, Resolvvi
O WhatsApp era o único caminho. O problema era que a operação no WhatsApp ainda não estava à altura do desafio.
Por Que o WhatsApp Era o Canal Inegociável
Em negócios B2C com jornada longa, o WhatsApp não é um canal de suporte. É o motor de ativação, retenção e relacionamento.
No Brasil, mais de 147 milhões de pessoas usam o WhatsApp — e a grande maioria o verifica antes do e-mail, antes das redes sociais, antes de qualquer outro canal digital. Para a Resolvvi, que atende o consumidor final em momentos de vulnerabilidade (um voo cancelado, uma dívida indevida, uma conta bloqueada), esse alcance não é detalhe operacional. É o negócio.
Os dados internos confirmavam: a maior parte dos cadastros que eram concluídos passava por ao menos uma interação no WhatsApp antes do fechamento. O canal que gerava mais engajamento era também o mais limitado tecnicamente.
A decisão de dobrar a aposta no WhatsApp não era uma escolha de canal. Era uma necessidade de negócio.
Os 4 Movimentos Que Transformaram a Operação da Resolvvi
1. Roteamento Direto — Fim do Gargalo de Nível 1
O primeiro impacto da Wati foi eliminar o Nível 1 como etapa obrigatória.
Com a integração entre o CRM próprio da Resolvvi e a API da Wati, o sistema passou a identificar automaticamente o tipo de processo envolvido em cada conversa — voos, nome negativado, INSS ou desbloqueio — e direcionar o ticket diretamente ao time especialista.
O cliente que abre uma conversa (ou responde a uma mensagem proativa) não espera mais na fila geral. Ele vai direto para quem entende do assunto dele.
Na prática, o que antes gerava até 20 minutos de atraso passou a acontecer em segundos. E a equipe de Nível 1, antes usada como filtro, pôde ser realocada para atividades de maior valor.
Feature da Wati envolvida: Caixa de Entrada da Equipe com roteamento automático por atributos do contato + Chatbot sem código para qualificação e direcionamento.
2. Integração Profunda com o CRM Próprio
A Resolvvi não usa um CRM de prateleira. Tem um sistema interno que concentra dados de processo, documentos, histórico jurídico e status de cada etapa da ação.
Conectar esse sistema à Wati via API foi o que desbloqueou as automações mais críticas:
- Atribuição automática de ticket com base no tipo de processo registrado no CRM
- Envio de proativas com dados personalizados (status do caso, prazo, documentos necessários)
- Recebimento de resposta de volta ao CRM — fechando o loop sem intervenção humana
Um exemplo concreto: para os casos de INSS, o cliente precisa enviar um extrato do CNIS (Cadastro Nacional de Informações Sociais). Com a Wati, a Resolvvi configurou reconhecimento automático desse documento — o sistema identifica o arquivo enviado, confirma o recebimento e atualiza o CRM sem que nenhum atendente precise olhar para aquela conversa.
Feature da Wati envolvida: API do WhatsApp Business com webhooks bidirecionais e integração via API para sistemas proprietários.
3. Agente de IA Contextual — Respostas em Tempo Real Dentro do WhatsApp
A dúvida mais frequente do cliente da Resolvvi é simples: onde está o meu processo?
Antes da Wati, responder a essa pergunta exigia que o atendente abrisse o CRM, buscasse o caso, copiasse a informação e respondesse manualmente. Com volume alto, isso é lento. Com pico de demanda (como o causado pelo lançamento dos novos produtos), vira colapso.
O agente de IA da Resolvvi — integrado à Wati — resolve esse problema de forma direta: o cliente manda a pergunta no WhatsApp, o agente puxa o status do processo direto do CRM em tempo real e responde com a informação correta, no canal onde o cliente já está.
"O agente já consegue responder muitas dúvidas sozinho e até buscar informações do pedido em tempo real, algo que antes não era possível." — Bárbara Lourenço, Operações, Resolvvi
Além disso, o agente cuida das dúvidas frequentes — como funciona o processo, quais documentos são necessários, qual é o prazo médio de cada tipo de ação — liberando a equipe humana para os casos que realmente precisam de análise e julgamento.
Feature da Wati envolvida: Agente de Suporte de IA com acesso ao CRM via API e contexto personalizado por tipo de processo.
4. Pós-Venda Automatizado — O Ponto Mais Elogiado no NPS
Em serviços jurídicos, a ansiedade do cliente não termina quando ele contrata. Começa ali.
A jornada de um processo judicial pode durar meses. O cliente quer saber o que está acontecendo. E se não souber, ele vai perguntar — ou vai desaparecer.
A Resolvvi resolveu isso com atualizações proativas automatizadas via WhatsApp: a cada mudança relevante no status do processo, o sistema dispara uma mensagem personalizada com o que aconteceu e o que vem a seguir.
O impacto foi direto no NPS: as atualizações automáticas de processo viraram o item mais elogiado pelos clientes nos feedbacks. O que antes dependia de um atendente lembrar de avisar o cliente — e nem sempre acontecia — virou um fluxo consistente, previsível e escalável.
Para o produto de antecipação de crédito sobre indenizações (o lançamento mais recente da Resolvvi), a automação foi ainda mais fechada: a Wati envia a oferta com botões de aceitar ou recusar; a resposta volta automaticamente para o CRM; o follow-up para; o processo de crédito avança. Zero intervenção humana na etapa de aceite.
Feature da Wati envolvida: Campanhas com templates personalizados e botões interativos com resposta integrada ao CRM via webhook.
O Que Fez a Wati Ser Escolhida
Entre todas as plataformas avaliadas, três fatores foram decisivos para a Resolvvi:
Status oficial de BSP da Meta
Operar na API do WhatsApp Business através de um BSP oficial não é detalhe técnico — é requisito de segurança operacional. A Resolvvi lidava com dados sensíveis de clientes em processos judiciais. Qualquer interrupção no canal causaria não só perda de receita, mas risco de compliance. A Wati é um dos BSPs oficialmente certificados pela Meta para operar em escala.
Profundidade de integração via API
Muitas plataformas oferecem integração com CRMs de mercado (HubSpot, Zoho, Salesforce). A Resolvvi precisava de algo diferente: conectar um sistema próprio, com lógica de negócio específica, a todos os fluxos do WhatsApp. A abertura da API da Wati — com suporte a webhooks bidirecionais e flexibilidade de payload — viabilizou isso.
Suporte próximo no onboarding
"A Wati trouxe pra gente um suporte muito presente — a Carol e o Jonathan estavam sempre ali, tirando todas as nossas dúvidas e nos auxiliando em cada etapa." — Bárbara Lourenço, Operações, Resolvvi
Para uma operação que não podia se dar ao luxo de ter um onboarding arrastado, a presença do time de Customer Success foi um diferencial concreto.
Os Resultados
- Crescimento de demanda absorvido — dois novos produtos lançados em dois meses sem quebrar a operação ou comprometer SLA
- Gargalo de Nível 1 eliminado — roteamento direto ao especialista correto desde o primeiro contato
- Mais chats simultâneos por atendente — eficiência operacional aumentada sem contratação proporcional
- Maior parte dos cadastros completos passa pelo WhatsApp antes do fechamento
- Pós-venda automatizado virou o ponto mais elogiado no NPS dos clientes
- Reconhecimento automático de documentos reduziu o trabalho manual em casos como INSS
- Operação preparada para escalar — múltiplos números a partir de julho de 2026 para suportar o crescimento de produtos
O Que Qualquer Empresa B2C com Jornada Longa Pode Aprender com a Resolvvi
WhatsApp não é canal de suporte. É o motor da jornada.
Empresas que tratam o WhatsApp como canal de atendimento reativo perdem a maior oportunidade que o canal oferece: ser o fio condutor entre aquisição, ativação, retenção e expansão. A Resolvvi usa o WhatsApp para tudo — e é por isso que os resultados são sistêmicos.
"Carrinho abandonado" existe em qualquer setor.
E-commerce não tem o monopólio do abandono. Qualquer negócio com um processo de cadastro, onboarding ou aprovação tem perdas no meio do funil. O gatilho certo, no canal certo, no momento certo — resolve isso. Para a Resolvvi, é uma mensagem proativa no WhatsApp para quem parou no meio do cadastro.
Integração com o CRM não é opcional em operações de médio e grande porte.
Plataformas que operam como ilha — recebendo mensagens mas não conversando com o sistema de verdade — criam trabalho manual. A automação só tem escala quando os dados fluem nos dois sentidos: do CRM para o WhatsApp e do WhatsApp de volta ao CRM.
Roteamento automático é uma decisão de arquitetura, não de UX.
A eliminação do Nível 1 na Resolvvi não foi uma melhoria de interface. Foi uma decisão de como o sistema deve funcionar: quem é esse cliente, qual é o produto dele e quem na empresa pode ajudá-lo melhor? Resolver isso no fluxo, em vez de resolver manualmente, muda a escala da operação.
BSP oficial da Meta não é preferência técnica. É requisito de negócio.
Operar fora do ecossistema BSP significa depender de uma camada intermediária com menos estabilidade, menos suporte e maior risco regulatório. Para empresas que tratam dados sensíveis ou dependem do WhatsApp como canal primário, o status BSP da plataforma escolhida é um critério não-negociável.
Perguntas frequentes
O que é um BSP da Meta e por que isso importa?
BSP (Business Solution Provider) é o termo oficial para parceiros certificados pela Meta para operar a API do WhatsApp Business em nome de outras empresas. Operar através de um BSP oficial garante acesso a recursos completos da API, suporte direto da Meta em caso de problemas e conformidade com as políticas da plataforma. A Wati é um BSP certificado pela Meta.
Como funciona a integração da Wati com um CRM próprio?
A Wati disponibiliza uma API completa com suporte a webhooks — o que significa que sistemas externos podem tanto enviar dados para a Wati (disparar mensagens com informações do cliente, por exemplo) quanto receber dados de volta (resposta do cliente, status da conversa, etc.). Para sistemas proprietários como o da Resolvvi, essa flexibilidade é essencial.
O que é roteamento automático e como configurar no WhatsApp?
Roteamento automático é a capacidade de direcionar uma conversa para o time ou atendente correto sem intervenção manual. Na Wati, isso é configurado através do construtor de chatbot sem código: com base em palavras-chave, atributos do contato ou respostas a perguntas, o sistema identifica o contexto e atribui o ticket automaticamente.
O agente de IA da Wati consegue acessar dados externos em tempo real?
Sim. O agente de IA da Wati pode ser integrado a sistemas externos via API, permitindo que ele consulte informações dinâmicas — como status de pedido, histórico de processo ou saldo de conta — antes de responder ao cliente. É exatamente o que a Resolvvi usa para responder "onde está o meu processo?" sem intervenção humana.
Empresas de serviços jurídicos podem usar a API do WhatsApp Business?
Sim, desde que respeitem as políticas de uso da Meta — incluindo opt-in dos usuários e uso de templates aprovados para mensagens fora da janela de 24 horas. A Resolvvi é um exemplo de lawtech operando em conformidade com todas as políticas da API do WhatsApp Business através da Wati.
Como a Wati lida com o volume de mensagens em picos de demanda?
A infraestrutura da Wati é construída sobre a API oficial do WhatsApp Business, que suporta alto volume de mensagens com SLA garantido pela Meta. Além disso, features como chatbot automático, agente de IA e roteamento inteligente reduzem a pressão sobre o time humano exatamente nos momentos de pico — distribuindo o volume sem comprometer a qualidade do atendimento.