Cómo Wellthy Therapeutics logró una retención de pacientes del 80% con WhatsApp | Wati
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Estudio de Caso
Wellthy Therapeutics logra 80% de retención de pacientes al impulsar la adherencia a la terapia a través de WhatsApp
Resumen de la Empresa
En el cuidado de la salud, el problema más difícil no es prescribir el tratamiento correcto, sino mantener a los pacientes en él el tiempo suficiente para ver resultados. En terapias crónicas y de estilo de vida, entre el 70 y 90% de los pacientes abandonan en los primeros meses. El tratamiento funciona. El paciente simplemente no se mantiene.
Wellthy Therapeutics es una plataforma de salud digital creada para cerrar esa brecha. Con sede en Mumbai y ahora parte de la familia TruDoc, Wellthy combina ciencia del comportamiento, automatización y coaching humano para impulsar la adherencia sostenida a la terapia. La empresa se asocia con farmacéuticas, aseguradoras y sistemas de salud en India y el GCC, cubriendo áreas terapéuticas como diabetes, obesidad, salud cardiovascular y dermatología.
En los últimos 18 meses, Wellthy ha incorporado 150,000 pacientes a través de sus programas liderados por WhatsApp, sumando más de 15,000 nuevos pacientes cada mes. El modelo funciona con recorridos estructurados de 120 días impulsados por automatización integrada con CRM y apoyados por más de 20 coaches de salud dedicados.
Antes y Después: La Transformación con Wati
Antes de Wati
El 50–70% de los pacientes en terapias crónicas no toman los medicamentos según lo prescrito (OMS, 2003), sin un compromiso escalable después de la prescripción
Los canales de compromiso existentes — apps, llamadas, SMS — solo alcanzan a un subconjunto de la población de pacientes
Las llamadas de seguimiento manual son intensivas en recursos e inconsistentes, incapaces de escalar a miles de pacientes mensualmente
Las marcas farmacéuticas no tienen visibilidad sobre si los pacientes cumplen con la terapia o realizan nuevas compras
Con Wati y WhatsApp
~80% de los pacientes inscritos por WhatsApp completan su terapia completa de 90–120 días, con ~70% de adherencia a los 90 días
El canal de WhatsApp llega a pacientes que no descargarían una app, con ~90% de conversión de escaneo a incorporación y sin fricción de instalación
~78 pasos automatizados del bot de WhatsApp que entregan recordatorios diarios, con coaches humanos interviniendo en momentos críticos mediante el enrutamiento de Wati
~35% de conversión en recompra con prueba verificada por foto recolectada vía bots de WhatsApp, generando un impacto anualizado de más de $1.5 millones
“El mayor desafío en salud no es comenzar el tratamiento, sino mantenerse en él. En condiciones crónicas, los resultados no son inmediatos y sin el apoyo adecuado, la mayoría de los pacientes abandonan antes de ver resultados. Esa es la brecha que buscamos resolver.”
— Shraddha Suman Dhal
Jefa de Negocios en India, Wellthy Therapeutics
Según la OMS, aproximadamente el 50% de los pacientes con enfermedades crónicas no toman los medicamentos según lo prescrito, lo que conduce a mayor morbilidad, mortalidad y un costo evitable estimado de $100–300 mil millones anuales en salud. El desafío se intensifica en terapias cuyos resultados tardan meses: los pacientes pierden confianza, experimentan efectos secundarios y se desconectan antes de que el tratamiento tenga tiempo de funcionar.
Fuentes: Informe de Adherencia de la OMS (2003); NIH/Mayo Clinic Proceedings; McKinsey ‘Mejorando la Adherencia del Paciente a través de Insights Basados en Datos’
La plataforma de la app de Wellthy aborda esto para pacientes dispuestos a descargar y participar en una experiencia dedicada. Pero el equipo reconoció un segmento significativo de pacientes que nunca instalarían una app de salud para un tratamiento temporal. WhatsApp, ya abierto en todos los teléfonos, ofreció una forma de alcanzar a esta población con programas estructurados y basados en el comportamiento a una escala y nivel de compromiso que ningún otro canal único podía igualar.
“En Wellthy, no solo construimos programas de apoyo al paciente, construimos motores de adherencia a escala. El verdadero desafío no es que los pacientes comiencen, sino mantenerlos en la terapia el tiempo suficiente para ver resultados.”
— Shraddha Suman Dhal
El Punto de Quiebre: Cuando los Canales Existentes No Eran Suficientes
Los programas basados en la app de Wellthy ofrecieron resultados sólidos para los pacientes que los adoptaron. Pero alcanzar y retener pacientes requería un canal más conveniente y accesible. El equipo necesitaba un canal que combinara disponibilidad continua, comunicación bidireccional, secuencias automatizadas y escalamiento humano, todo en una plataforma que los pacientes ya usan diariamente.
Los problemas eran claros:
Brecha de alcance más allá de las apps
Un gran segmento de pacientes que no descargaría una app de salud dedicada necesitaba un canal alternativo de compromiso
No había un punto de contacto escalable post-prescripción
El compromiso terminaba en la consulta médica, sin una capa de apoyo continuo para pacientes sin app
El contacto manual no era sostenible
Los coaches dedicaban tiempo a buscar pacientes en lugar de guiarlos, con visibilidad limitada sobre quién necesitaba atención
Cero seguimiento de adherencia y recompra
No existía un mecanismo para verificar si los pacientes continuaban la terapia, recompraban o incluso seguían usando el producto
Los efectos secundarios provocaban abandono temprano
Los efectos secundarios esperados causaban abandono prematuro sin tranquilidad, algo que solo se puede abordar con comunicación oportuna e interactiva.
No había un ciclo de evidencia en el mundo real
No había una forma estructurada de recopilar resultados antes/después, testimonios o datos de satisfacción de pacientes sin app
El costo oculto era significativo, no solo en pacientes perdidos, sino en pruebas perdidas. Sin datos de adherencia de esta población, las marcas farmacéuticas no podían cuantificar la pérdida de ingresos por falta de adherencia ni demostrar que las terapias funcionan cuando los pacientes las siguen.
Lo que no estaba funcionando
Wellthy evaluó múltiples enfoques antes de construir sobre Wati, incluyendo otros proveedores de API de WhatsApp. Los principales desafíos con la mayoría de las alternativas eran la mayor dependencia de equipos técnicos para configuración y cambios, tiempos de respuesta más lentos para construir e iterar recorridos, y flexibilidad limitada para probar y escalar flujos rápidamente. El equipo necesitaba una plataforma que pudiera pasar de piloto a producción sin añadir carga de ingeniería en cada paso.
Por qué Wellthy eligió Wati
Después de evaluar proveedores de WhatsApp Business API y desarrollos internos, Wellthy eligió Wati por su flexibilidad sin código y su capacidad para pasar de piloto a escala empresarial sin carga de ingeniería. El equipo comenzó con un pequeño piloto, validó resultados y luego escaló con integraciones profundas de CRM.
La implementación se centró en tres áreas estratégicas clave:
Construcción de bots sin código y rápida iteración
permitiendo a los equipos crear recorridos de pacientes de 78 pasos sin dependencia de ingeniería
Velocidad de piloto a escala
de concepto a piloto en vivo de WhatsApp en días, validado antes del despliegue empresarial
Soporte multi-agente con enrutamiento de pacientes
Más de 15 coaches gestionando conversaciones de WhatsApp con propiedad clara y continuidad de cuidado
Automatización profunda para recorridos estructurados
secuencias diarias de recordatorios, bots de recompra y disparadores de prevención de abandono, todo configurable sin código
Integración CRM para flujo de datos en tiempo real
sincronización bidireccional que impulsa asignación de coaches, verificación de recompra y análisis a nivel paciente
Función de catálogo reutilizada como biblioteca de contenido
un centro educativo creativo nativo de WhatsApp con videos de terapia, preguntas frecuentes y consejos accesibles bajo demanda
Conclusión: Resultados desbloqueados con Wati
De la tasa promedio de abandono de la industria a 80% de retención
~70% de adherencia a 90 días vs ~35% de referencia en la industria
• ~80% de pacientes inscritos en WhatsApp completando el recorrido completo de 90–120 días
• Recordatorios conductuales vía plantillas de WhatsApp en momentos críticos de abandono
• Evidencia de pacientes de antes y después recopilada a través de bots de WhatsApp como datos clínicos del mundo real
De cero alcance a más de 15,000 pacientes por mes
~90% de conversión de incorporación de QR a WhatsApp
• Los pacientes escanean códigos QR en el empaque del producto y se incorporan completamente dentro de WhatsApp
• Más de 150,000 pacientes inscritos vía WhatsApp en ~18 meses
• Más del 60% de compromiso activo mensual con tasas de apertura de mensajes superiores al 70%
De llamadas manuales a recorridos automatizados
~78 pasos de bot de WhatsApp que impulsan un programa de 120 días
• Plantillas diarias de recordatorios, automatización de preguntas frecuentes y bots de recompra, todo en WhatsApp
• Enrutamiento condicional que conecta a los pacientes con el mismo coach mediante la lógica de atributos de Wati
• Más de 15 coaches gestionando toda la carga de pacientes a través del buzón multi-agente de Wati
De cero visibilidad a un impacto en ingresos de más de $1.5 millones
~35% de conversión de recompra con prueba verificada por foto
• Los bots de WhatsApp motivan a los pacientes a reordenar y recopilan evidencia fotográfica de la compra
• Todos los datos fluyen de Wati al CRM en tiempo real: análisis a nivel de coach y paciente
• Ingresos directamente atribuibles a la adherencia y compras repetidas impulsadas por WhatsApp
El resultado final: Resultados desbloqueados con Wati
Cómo Wellthy usa Wati para potenciar la adherencia del paciente en WhatsApp
Wati no es solo una herramienta de mensajería para Wellthy; es la infraestructura que impulsa todo el canal de adherencia de pacientes basado en WhatsApp; es la columna vertebral operativa de todo el ecosistema de adherencia. Cada interacción, desde el escaneo del QR hasta la verificación de recompra en el día 120, se realiza a través de la plataforma.
Incorporación de pacientes vía código QR
Escanea, da consentimiento e inscríbete en WhatsApp — sin app, sin creación de cuenta.
Asignación automática de coach
Asignación CRM en ronda con bienvenida personalizada del coach dedicado.
Secuencias de recordatorios de 120 días
Mensajes automáticos diarios sobre efectos secundarios, tiempos, uso correcto y formación de hábitos.
Seguimiento de recompra
Prueba de compra verificada por foto recopilada y registrada en CRM para reportes de marca.
Catálogo de contenido como centro educativo
Catálogo reutilizado como biblioteca de autoservicio — videos, preguntas frecuentes y consejos accesibles en cualquier momento.
Prevención de abandono
Flujos automáticos de reenganche detectan y recuperan pacientes inactivos.
El camino a seguir: WhatsApp como canal central de adherencia
Con el canal de WhatsApp validado a escala, Wellthy está expandiendo este modelo a nuevas áreas terapéuticas y socios farmacéuticos, complementando su plataforma de app con programas liderados por WhatsApp donde existan barreras de alcance y compromiso.
Qué sigue
Coaching impulsado por IA junto a coaches humanos
Introducción de bots impulsados por IA para respuestas de primera línea, con escalamiento humano para interacciones complejas — ampliando el alcance del programa sin perder el toque personal
WhatsApp + coaching humano como servicio farmacéutico
Posicionando la combinación de automatización y soporte humano como un servicio escalable de compromiso de pacientes para marcas farmacéuticas — una nueva categoría de prestación de salud
Construcción de evidencia del mundo real a escala
Aprovechando la profundidad de datos de interacción con pacientes, métricas de adherencia y evidencia antes/después para publicar resultados clínicos que validen el enfoque centrado en WhatsApp
Análisis más profundos y personalización avanzada
Expandiendo reportes, optimización de recorridos y herramientas de cumplimiento para atender requerimientos empresariales cada vez más complejos
"En Wellthy, estamos construyendo motores de adherencia a escala. Ahí es donde la combinación de automatización, coaching humano y plataformas como WhatsApp se vuelve increíblemente poderosa."
— Shraddha Suman Dhal, Directora de Negocios India, Wellthy Therapeutics