ENI Networks - Wati.io
Bagaimana ENI Networks Meningkatkan Dukungan Pelanggan dengan Otomatisasi WhatsApp Wati
Sebelum Menggunakan Wati
Komunikasi Pelanggan yang Terfragmentasi
ENI Networks mengandalkan berbagai saluran komunikasi, namun pengelolaan WhatsApp secara manual membuat interaksi pelanggan sulit diskalakan, sehingga berujung pada komunikasi yang tidak konsisten dan kurang efisien.
Penyelesaian Tiket yang Tidak Efisien
Dengan 45.000 pelanggan, penanganan permintaan dukungan secara manual menyebabkan keterlambatan dalam penyelesaian masalah, yang berdampak pada kepuasan pelanggan dan membebani tim pengalaman pelanggan.
Kurangnya Operasional WhatsApp yang Terpusat
WhatsApp belum dilengkapi otomatisasi, sehingga menyulitkan pelacakan pertanyaan dan memastikan layanan pelanggan yang konsisten.
Setelah Menggunakan Wati
Komunikasi WhatsApp yang Lebih Efisien
Wati memusatkan interaksi WhatsApp, memungkinkan pelanggan terhubung melalui satu nomor resmi tunggal. Alur kerja otomatis ini meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu respons.
Chatbot Layanan Mandiri 24/7
Chatbot WhatsApp menangani FAQ, pembayaran, pembatalan, dan pemecahan masalah, serta memverifikasi identitas melalui API untuk mengurangi intervensi manusia.
Dukungan Pelanggan & Penjualan yang Dapat Diskalakan
Otomatisasi Wati memungkinkan ENI Networks mengelola ribuan interaksi setiap bulannya.
Pendahuluan
Tentang ENI Networks
ENI Networks adalah penyedia layanan internet terkemuka di Meksiko yang menawarkan solusi internet berkecepatan tinggi untuk pelanggan perumahan maupun bisnis. Didirikan hampir satu dekade lalu, perusahaan ini melayani lebih dari 45.000 pelanggan di seluruh negeri, dengan 20 kantor yang mendukung operasionalnya. Perusahaan ini mengkhususkan diri dalam akses internet yang aman, layanan streaming TV, dan solusi jaringan perusahaan.
Sebagai perusahaan yang menangani operasional layanan berskala masif, ENI Networks menerima volume pertanyaan pelanggan yang tinggi setiap hari. Untuk meningkatkan efisiensi, mereka mencari platform komunikasi yang andal guna merampingkan interaksi WhatsApp sekaligus mempertahankan pendekatan personal saat dibutuhkan.
Mengapa ENI Networks Memilih Wati
Setelah mengevaluasi berbagai solusi termasuk ManyChat, Twilio, dan Pressbot, ENI Networks memilih Wati karena:
- Specialization in WhatsApp: Unlike other platforms, Wati is designed specifically for WhatsApp business automation.
- Competitive Pricing: Wati offered a cost-effective solution with rich features.
- Ease of Use: The no-code chatbot builder made it easy for the team without technical expertise to deploy automation.
- Powerful API Integrations: ENI Networks seamlessly integrated Wati with internal databases, enabling real-time service verification, billing inquiries, and automated ticket routing
Mentransformasi Pengalaman Pelanggan dengan Wati
Dukungan Pelanggan & Sistem Tiket Otomatis
ENI Networks menerapkan chatbot WhatsApp terstruktur yang menangani ribuan pertanyaan setiap bulan, termasuk:
- Service status verification: Customers can check if their internet service is active, suspended, or pending payment.
- Troubleshooting & issue reporting: Customers can report service disruptions, and the bot validates payment status before proceeding.
- Service cancellations: Users can initiate cancellation requests and receive automated guidance on the process.
Pengingat Pembayaran & Pemberitahuan Penagihan Otomatis
ENI Networks memanfaatkan fitur siaran (broadcast) Wati untuk komunikasi pembayaran yang efisien:
- Monthly invoice reminders – Customers receive timely notifications about their upcoming payments.
- Payment due alerts – Automated messages ensure customers are aware of their pending dues.
- Service suspension warnings – Alerts notify users about potential service interruptions due to non-payment.
Integrasi API Tingkat Lanjut & Otomatisasi Alur Kerja
Untuk meningkatkan efisiensi, ENI Networks mengintegrasikan Wati dengan berbagai sistem internal:
- CRM & Payment Systems: The bot checks service status, outstanding balances, and payment history.
- Microsoft Teams Integration: When customers inquire about installation dates, the bot sends real-time updates to the internal infrastructure team through Microsoft Teams.
- PBX System Sync: Calls made to the call center can trigger WhatsApp messages with service details, ensuring a seamless cross-channel experience.
Desain Komunikasi yang Terstandarisasi
ENI Networks memastikan suara merek yang konsisten dan profesional di seluruh interaksi pelanggan dengan mengembangkan strategi terpadu untuk pesan yang ditenagai oleh Wati.
- Branded Messaging Templates: Visually appealing, standardized WhatsApp templates for payment reminders, alerts, troubleshooting, and promotions.
- Consistent Tone & Language: A style guide defines tone, structure, and formatting for clarity and professionalism.
- Integration with Workflows: Predefined responses enhance support efficiency.
- Multichannel Adaptation: Standardized messaging extends to email, social media, and app notifications, reinforcing brand trust.
Hasilnya
- 8 active bots handling customer interactions daily.
- 6,015 cases resolved in February, averaging 4,000 per month.
- Thousands of WhatsApp messages sent monthly for payment reminders and service updates.
- Service termination warnings significantly reduced non-payment-related cancellations.
- 4,000+ cases manually resolved by human agents in the last three months.
- Manual case resolutions have steadily improved, rising from 2,000+ in December to 2,500+ in January and nearly 4,000 in February.
“Wati telah mengubah cara kami berkomunikasi dengan pelanggan. Dengan mengotomatiskan interaksi penting, kami berhasil meningkatkan efisiensi secara signifikan, mengurangi beban kerja dukungan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kemampuan untuk menggabungkan bot dengan intervensi manusia sangat krusial dalam menangani kasus khusus secara efektif dan memastikan bahwa, saat dibutuhkan, pelanggan dapat berbicara langsung dengan manusia sungguhan. Selain itu, pengingat WhatsApp dan pertanyaan layanan otomatis telah menyederhanakan operasional kami, memastikan pelanggan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dengan mudah.”
CIO ENI Networks
Kesimpulan
Wati memungkinkan ENI Networks untuk merampingkan dukungan pelanggan, menskalakan interaksi WhatsApp, dan mengurangi waktu respons, sehingga meningkatkan efisiensi secara keseluruhan. Chatbot layanan mandiri mengotomatiskan proses utama seperti pembayaran, pemecahan masalah, dan pembatalan, sehingga secara signifikan mengurangi beban kerja manusia sekaligus memastikan penyelesaian masalah yang cepat. Dengan mengintegrasikan Wati dengan sistem internal, ENI Networks mencapai verifikasi layanan secara real-time, sistem tiket otomatis, dan keterlibatan pelanggan yang proaktif, yang berujung pada pengalaman pelanggan yang lebih mulus.
Dengan strategi dua akun untuk pengorganisasian alur kerja yang lebih baik serta pengiriman pesan siaran untuk pengingat pembayaran dan pembaruan layanan, ENI Networks berhasil mengoptimalkan interaksi pelanggan maupun kontrol operasional. Otomatisasi WhatsApp khusus dari Wati terbukti menjadi solusi yang hemat biaya dan sangat penting, membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan sembari tetap mempertahankan sentuhan manusia bila diperlukan.