¿Demasiado largo? Lee esto primero
- El customer journey en e-commerce abarca descubrimiento, consideración, compra, poscompra, retención y recomendación, y rara vez sigue una línea recta.
- Alrededor de 7 de cada 10 carritos online se abandonan, por eso la etapa de compra es donde la mayoría de las tiendas pierde ingresos primero.
- La etapa de poscompra, desde la confirmación del pedido hasta la entrega y las devoluciones, determina si un primer pedido se convierte en un cliente recurrente.
- En mercados donde WhatsApp es el canal principal, como India, el recorrido depende mucho de la mensajería, el pago contra entrega y los picos de ventas en temporadas festivas.
- Un mapa del recorrido sencillo, que vincula cada etapa con un punto de contacto, un punto de fricción y una métrica, te muestra exactamente dónde corregir primero el recorrido.
Este artículo fue traducido del inglés con ayuda de IA. Lee la versión original en inglés.
El customer journey en e-commerce es el recorrido completo que hace un comprador con una tienda online, desde que descubre un producto hasta que lo compra, lo recibe y vuelve a comprar.
Abarca todos los puntos de contacto del camino, como redes sociales, páginas de producto, checkout, actualizaciones del pedido, conversaciones de soporte y recompras.
La mayoría de las guías tratan el recorrido como una serie de clics en el sitio web. En realidad, gran parte de él ocurre hoy en conversaciones: una pregunta en un DM de Instagram, una consulta de talla por WhatsApp, una actualización de entrega o una solicitud de devolución.
En esta guía aprenderás:
- Las seis etapas del customer journey en e-commerce, con puntos de contacto reales de una tienda
- Cómo cambia el recorrido según la categoría de producto y el mercado
- Una plantilla de mapa del recorrido que puedes copiar para tu tienda
- Dónde suele romperse el customer journey en e-commerce
- Cómo conectar tus canales para que el recorrido sea continuo
- Cómo convertir a quienes compran por primera vez en clientes recurrentes
¿Qué Es el Customer Journey en E-Commerce?
El customer journey en e-commerce es cada interacción que un comprador tiene con tu tienda antes, durante y después de una compra.
Comienza la primera vez que alguien ve tu producto, a menudo en redes sociales o en un marketplace, y continúa con el checkout, la entrega, el soporte y las compras repetidas.
El recorrido ya no es lineal. Un comprador puede ver un producto en un Reel de Instagram, hacer una pregunta por DM, salir del sitio, volver un día después gracias a un mensaje de WhatsApp y, finalmente, comprar desde el celular.
Cada paso ocurre en un canal distinto, pero para el comprador es una sola experiencia con una sola marca.
¿En Qué Se Diferencia el Customer Journey del Buyer Journey?
El buyer journey (recorrido del comprador) describe los pasos generales que cualquier comprador sigue para tomar una decisión: darse cuenta de una necesidad, comparar opciones y elegir una.
El customer journey es específico de tu tienda. Mapea cómo los compradores realmente encuentran tu marca, le compran y vuelven a ella, incluidos los puntos de contacto posteriores a la compra, como actualizaciones de entrega, soporte y nuevos pedidos.
¿Cuáles Son las Etapas del Customer Journey en E-Commerce?
El customer journey en e-commerce tiene seis etapas: descubrimiento, consideración, compra, poscompra, retención y recomendación.
Muchas guías agrupan algunas de ellas en cinco etapas, pero separar la poscompra de la retención es importante en e-commerce, porque lo que sucede entre el checkout y la entrega suele determinar si un comprador vuelve a comprar.
1. Descubrimiento
Los compradores conocen tu marca o producto por primera vez, normalmente sin buscarte directamente. Puede ser a través de una reseña, un anuncio o el boca a boca.
- Qué hacen los compradores: Ven Reels, miran contenido de creadores, navegan por marketplaces o hacen clic en un anuncio.
- Puntos de contacto clave: Publicaciones en Instagram y TikTok, colaboraciones con influencers, listados en marketplaces, anuncios de búsqueda y anuncios click-to-WhatsApp.
- Qué medir: Alcance, tasa de clics y nuevos visitantes o nuevas conversaciones.
- El momento conversacional: Un comprador comenta "¿precio?" en una publicación, y esa es la primera oportunidad de iniciar una conversación uno a uno.
El descubrimiento es cada vez más social. El informe How India Shops Online 2025 de Bain & Company encontró que el 70 % de los compradores de la Generación Z descubre marcas en línea y toma decisiones de compra más rápidas, revisando menos resultados de búsqueda que los millennials antes de comprar.
Cómo ayuda Wati: Los anuncios click-to-WhatsApp abren un chat directamente desde Facebook o Instagram, y cada lead se etiqueta por campaña, conjunto de anuncios y creatividad, para que veas qué anuncios inician conversaciones reales. Comentarios en Instagram como "¿precio?" pueden activar un DM automático y convertir el interés público en un chat privado.
2. Consideración
Los compradores comparan opciones y buscan motivos para confiar en tu producto. El reconocimiento de marca, las reseñas y la imagen en redes sociales son clave en esta etapa.
- Qué hacen los compradores: Leen reseñas, revisan tallas y especificaciones, comparan precios y hacen preguntas.
- Puntos de contacto clave: Páginas de producto, reseñas en el sitio, UGC (contenido generado por usuarios, sobre todo en redes sociales), contenido comparativo y DMs o chat.
- Qué medir: Vistas de la página de producto, tasa de agregado al carrito y tiempo de respuesta a preguntas de preventa.
- El momento conversacional: "¿Esta talla es la normal?" Una respuesta rápida y precisa en este momento suele definir la venta.
Cómo ayuda Wati: Con WhatsApp Catalog, los compradores pueden explorar tus productos, precios y detalles sin salir del chat. Cuando hacen una pregunta, Astra responde al instante dudas sobre tallas, stock y entrega, y comparte el producto correcto del catálogo.
3. Compra
Los compradores deciden comprar y avanzan por el checkout. Este es el paso más importante. En esta etapa, pueden poner el producto en el carrito y no terminar la compra.
- Qué hacen los compradores: Agregan al carrito, eligen un método de pago y completan o abandonan el checkout.
- Puntos de contacto clave: Carrito, página de checkout, opciones de pago y mensajes de recuperación de carritos.
- Qué medir: Tasa de conversión del checkout, tasa de abandono del carrito e ingresos recuperados.
- El momento conversacional: Un recordatorio de carrito que responde la duda que frenó al comprador, como el tiempo de entrega o los cargos adicionales.
Aquí es donde la mayoría de las tiendas pierde ingresos primero. Baymard Institute calcula la tasa promedio documentada de abandono de carritos online en 70,22 %, con base en 50 estudios distintos.
Cómo ayuda Wati: Los recordatorios de carrito se envían automáticamente por WhatsApp, con fallback a RCS y luego a SMS. Cuando un comprador responde con una pregunta, Astra la contesta en el mismo chat y comparte un enlace de pago seguro, o WhatsApp Pay en los mercados compatibles.
Si la conversación necesita a una persona, Wati AI le da a tu equipo un resumen del chat y traducción con un clic, para que pueda cerrar la venta sin pedirle al comprador que repita nada.
4. Poscompra
Los compradores esperan, reciben y evalúan su pedido.
- Qué hacen los compradores: Revisan el estado del pedido, confirman pedidos con pago contra entrega, rastrean el envío y solicitan devoluciones o cambios.
- Puntos de contacto clave: Confirmación del pedido, actualizaciones de envío y entrega, verificación de COD, entrega y devoluciones.
- Qué medir: Preguntas del tipo "¿Dónde está mi pedido?", tasa de entregas exitosas, tasa de devoluciones y satisfacción poscompra.
- El momento conversacional: Una actualización proactiva antes de que el comprador tenga que preguntar por su pedido.
La experiencia poscompra es donde la confianza se construye o se pierde. El silencio entre el checkout y la entrega es una de las razones más comunes por las que quienes compran por primera vez nunca vuelven.
Cómo ayuda Wati: Astra responde preguntas como "¿dónde está mi pedido?" y dudas sobre devoluciones las 24 horas, y deriva los casos complejos a tu equipo de soporte con todo el contexto. Wati AI ayuda a ese equipo a responder más rápido con resúmenes y traducción, y los reportes de Wati muestran tiempos de respuesta, resoluciones y desempeño por agente, para que detectes dónde se vuelve lento el soporte poscompra.
5. Retención
Los clientes deciden si vuelven a comprar. La recompra depende en gran medida de la experiencia de entrega anterior y de si pudiste ayudarlos durante su recorrido de compra anterior. Si tuvieron que hacer una devolución o un cambio, también influye qué tan fácil se los hizo tu sitio, entre otros factores.
- Qué hacen los compradores: Vuelven a pedir, responden a nuevos lanzamientos, usan recompensas de fidelidad o se alejan.
- Puntos de contacto clave: Recordatorios de reposición, alertas de vuelta al stock, recomendaciones personalizadas y ofertas de fidelidad.
- Qué medir: Tasa de recompra, tiempo entre pedidos y valor de vida del cliente (CLV).
- El momento conversacional: Un recordatorio que llega justo cuando al cliente está por acabársele el producto.
Cómo ayuda Wati: Los broadcasts segmentados y el retargeting llegan a los clientes según si leyeron, respondieron o hicieron clic, para que los recordatorios de reposición, las alertas de stock y los mensajes de lanzamiento lleguen a quienes tienen más probabilidades de volver a comprar.
6. Recomendación
Los clientes fieles recomiendan tu marca a otras personas.
- Qué hacen los compradores: Dejan reseñas, comparten UGC y refieren a amigos.
- Puntos de contacto clave: Solicitudes de reseñas, programas de referidos y programas de comunidad o de creadores.
- Qué medir: Volumen de reseñas, tasa de referidos y UGC compartido.
- El momento conversacional: Una solicitud de reseña enviada unos días después de la entrega, cuando el cliente ya usó el producto.
Cómo ayuda Wati: Los seguimientos poscompra activados por Shopify pueden incluir una solicitud de reseña unos días después de la entrega, en el canal que el cliente ya usa. Como los mensajes de WhatsApp son fáciles de reenviar, un enlace de referidos compartido en el chat también es fácil de pasar para los clientes satisfechos.
¿Cómo Varía el Customer Journey en E-Commerce Según la Categoría?
Las etapas son las mismas en todo el e-commerce, pero la etapa que más importa cambia según la categoría de producto.
Categoría | Etapa Que Más Importa | Qué Necesitan los Compradores |
|---|---|---|
Moda y calzado | Consideración y poscompra | Ayuda con tallas antes de comprar, cambios fáciles después |
Belleza y cuidado personal | Retención | Consejos de rutina y recordatorios de reposición oportunos |
Electrónica | Consideración | Especificaciones detalladas, comparaciones y claridad sobre la garantía |
Supermercado y quick commerce | Compra y poscompra | Rapidez, stock preciso y actualizaciones de entrega en tiempo real |
Hogar y muebles | Poscompra | Programación de entregas, ayuda con el armado y reclamos por daños |
Suscripciones D2C | Retención | Cambios flexibles, recordatorios y recompensas de fidelidad |
Una marca de moda que invierte mucho en descubrimiento pero ignora los cambios seguirá ganando primeros pedidos y perdiendo clientes.
Una marca de belleza que acierta en el descubrimiento pero nunca envía un recordatorio de reposición deja escapar sus ingresos más fáciles.
¿Cómo Funciona el Customer Journey en E-Commerce en Mercados Mobile-First?
En los mercados mobile-first, el customer journey en e-commerce rara vez se queda en un solo canal. Los compradores descubren productos en redes sociales, comparan precios en marketplaces, hacen preguntas en apps de mensajería, compran en un sitio web o app y, a veces, todavía visitan una tienda física.
Los hábitos locales de pago y entrega agregan etapas extra que la mayoría de las guías pasa por alto, y cada una tiene que funcionar en todos los canales.
India es el ejemplo más claro. El mercado de comercio minorista online del país ya alcanzó cerca de USD 60 mil millones en valor bruto de mercancía (GMV), con la segunda base de compradores online más grande del mundo. Tres realidades locales moldean allí el recorrido.
El Pago Contra Entrega Agrega un Paso de Verificación
Muchos compradores, sobre todo fuera de las ciudades más grandes, todavía pagan al recibir el pedido. En el Festive Season Report 2025 de Fynd, que analizó más de 60 marcas de moda y calzado, los pagos digitales representaron el 53 % de las transacciones, mientras que el pago contra entrega (cash on delivery, o COD) siguió siendo muy usado en las ciudades más pequeñas.
Confirmar los pedidos COD antes del despacho reduce las entregas fallidas y los costos de devolución al origen (RTO). Esa confirmación funciona mejor en el canal en el que el comprador realmente responde, ya sea una app de mensajería, SMS o una llamada rápida.
Las Expectativas de Rapidez Están Creciendo
El quick commerce, con entregas en menos de 30 minutos, ya representa más de dos tercios de los pedidos de supermercado online en India.
Eso eleva el estándar de las actualizaciones de entrega en todas las categorías. Los compradores esperan el mismo estado en tiempo real en la app, en la página del pedido y en sus mensajes.
Los Picos de Temporada Comprimen el Recorrido
Diwali y otras temporadas festivas de ventas concentran una gran parte de la demanda anual en unas pocas semanas. El descubrimiento, la compra y la poscompra ocurren con el máximo volumen, al mismo tiempo, en redes sociales, marketplaces, tu sitio y apps de mensajería.
Nuestra guía de campañas drip para Diwali muestra cómo las marcas automatizan la recuperación de carritos y la confirmación de COD durante estos picos.
Los recorridos multicanal similares son comunes en América Latina, el Sudeste Asiático y Medio Oriente. En estos mercados, los compradores suelen moverse entre redes sociales, marketplaces y apps de mensajería, y esperan hacer preguntas, confirmar pedidos y recibir actualizaciones en el canal que prefieren.
Las apps de mensajería tienen un papel especialmente importante en estas regiones, como explica nuestra guía para crear una tienda de e-commerce en WhatsApp.
¿En Qué Se Diferencia el Customer Journey en E-Commerce B2B?
El customer journey en e-commerce B2B es más largo, involucra a más personas y depende más de los pedidos recurrentes que una compra típica de consumidor.
Cinco diferencias definen el recorrido B2B:
- Más tomadores de decisión: Una compra B2C suele involucrar a un solo comprador. Una compra B2B a menudo involucra a varias personas, como un comprador, un gerente y alguien de finanzas.
- Un recorrido más largo: Las compras de consumidores toman de minutos a días. Las compras B2B pueden tomar semanas o meses.
- Precios distintos: Las tiendas B2C muestran precios fijos y públicos. Las tiendas B2B suelen usar precios negociados, por volumen o por contrato.
- Recompra integrada: Para los consumidores, volver a comprar es opcional. Para las cuentas B2B, los nuevos pedidos y los contratos son parte de la relación.
- Conversaciones distintas: Las conversaciones B2C son sobre todo preguntas sobre productos y actualizaciones de pedidos. Las conversaciones B2B giran en torno a cotizaciones, aprobaciones y confirmaciones de nuevos pedidos.
Para las tiendas B2B, la etapa de retención suele ser la más importante, ya que una sola cuenta puede seguir haciendo pedidos durante años. La mensajería funciona bien para nuevos pedidos y seguimiento de cotizaciones, como explica nuestra guía de ventas omnicanal.
¿Cómo Crear un Mapa del Customer Journey en E-Commerce?
Un mapa del customer journey en e-commerce es una vista visual o en tabla de cómo los compradores avanzan por cada etapa de compra en tu tienda, con los puntos de contacto, las fricciones que enfrentan y las métricas que muestran si cada etapa está funcionando.
Puedes crear uno en cinco pasos.
Paso 1: Elige un Segmento de Clientes
Empieza con un segmento de alto valor, como compradores que llegan por primera vez desde Instagram en el celular, en lugar de mapear a todos los clientes a la vez. Un mapa enfocado es más fácil de llevar a la práctica.
Paso 2: Reúne Tus Datos
Extrae datos de la analítica de tu tienda, de las plataformas de anuncios y del historial de conversaciones. Revisa las fuentes de tráfico, las tasas de agregado al carrito y de checkout, las preguntas de soporte por tipo, los datos de entregas y devoluciones, y las tasas de recompra.
Paso 3: Enumera los Puntos de Contacto de Cada Etapa
Para cada una de las seis etapas, anota todos los lugares donde el comprador interactúa con tu marca, incluidas las conversaciones de mensajería y soporte, no solo las páginas del sitio web.
Paso 4: Encuentra las Fricciones
Marca dónde los compradores abandonan, repiten preguntas o contactan a soporte. Algunos puntos de fricción comunes son las respuestas lentas a preguntas de preventa, los cargos inesperados en el checkout y el silencio después del pedido.
Paso 5: Asigna una Solución y una Métrica
Para cada punto de fricción, elige una solución y una métrica para darle seguimiento. Revisa el mapa cada mes y actualízalo cada vez que agregues un canal o cambies tu checkout.
Así se ve un mapa del customer journey en e-commerce completo, etapa por etapa. Úsalo como punto de partida para tu tienda:
- Descubrimiento: El comprador quiere encontrar algo que valga la pena comprar a través de Reels, creadores, anuncios o marketplaces. La fricción común son los comentarios y DMs sin respuesta. Resuélvelo con respuestas automáticas por DM a los comentarios y mide las nuevas conversaciones iniciadas.
- Consideración: El comprador quiere confiar en el producto a través de páginas de producto, reseñas y DMs. La fricción son las respuestas lentas a preguntas sobre tallas o especificaciones. Resuélvelo con respuestas instantáneas de un agente de IA y mide el tiempo de respuesta en preventa.
- Compra: El comprador quiere pagar con confianza en el carrito, el checkout y el paso de pago. La fricción son los cargos inesperados o un tiempo de entrega poco claro. Resuélvelo con costos claros y un recordatorio de carrito útil, y mide la tasa de recuperación de carritos.
- Poscompra: El comprador quiere recibir su pedido a tiempo, con confirmaciones, actualizaciones de envío y verificaciones de COD. La fricción es el silencio después del checkout. Resuélvelo con actualizaciones proactivas del pedido y la entrega, y mide el volumen de preguntas "¿dónde está mi pedido?".
- Retención: El cliente quiere volver a comprar fácilmente a través de recordatorios, alertas y recomendaciones. La fricción es no tener un motivo para volver. Resuélvelo con alertas de reposición y de vuelta al stock, y mide la tasa de recompra.
- Recomendación: El cliente quiere compartir una buena experiencia a través de solicitudes de reseñas y referidos. La fricción es una solicitud de reseña enviada demasiado pronto. Resuélvelo pidiendo reseñas después de que el producto se haya usado y mide el volumen de reseñas.
¿Dónde Se Rompe el Customer Journey en E-Commerce?
El customer journey en e-commerce suele romperse en cuatro puntos, y cada uno cuesta ingresos de una forma distinta.
El Cargo Inesperado Que Mata el Carrito
Los costos adicionales inesperados, como envío, impuestos y cargos, son la principal razón por la que los compradores abandonan el checkout. Se mencionaron en el 40 % de los abandonos que no eran de simple navegación en la encuesta 2025 de Baymard Institute.
Muestra los costos completos desde el principio y usa recordatorios de carrito que respondan la duda que frenó al comprador. Nuestra guía de recuperación de carritos en WhatsApp explica cómo crear estos recordatorios.
El Silencio Después de "Pedido Realizado"
Los compradores que no reciben noticias después de pagar empiezan a preocuparse. Contactan a soporte, cancelan el pedido o rechazan en la puerta un paquete con pago contra entrega.
Las confirmaciones proactivas y las actualizaciones de envío evitan la mayor parte de esto, porque el comprador nunca tiene que preguntarse dónde está su pedido.
La Pregunta Que Nadie Respondió a Tiempo
Una pregunta de preventa respondida horas después suele significar una venta perdida. Para entonces, el comprador ya encontró la respuesta, y el producto, en otro lugar.
Los comentarios, los DMs y los chats necesitan el mismo estándar de respuesta rápida que tu sitio web.
El Comprador Que Tuvo Que Empezar de Nuevo
Cuando Instagram, WhatsApp y el email funcionan en herramientas separadas, un comprador que cambia de canal tiene que explicar todo otra vez.
Cada reinicio suma fricción y erosiona la confianza. Conectar tus canales mantiene el recorrido continuo, para que la conversación retome exactamente donde quedó.
Convierte comentarios y clics en anuncios en conversaciones de venta. Wati convierte los comentarios de Instagram en DMs automáticos y los clics en anuncios click-to-WhatsApp en chats, con cada lead etiquetado por campaña, conjunto de anuncios y creatividad. Conoce Instagram y Messenger en Wati |
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¿Cómo Conectar Canales con Engagement Omnicanal del Cliente?
El engagement omnicanal del cliente significa que todos los canales que usa un comprador, desde Instagram y WhatsApp hasta tu sitio web y el email, comparten un único registro del cliente, para que el recorrido continúe dondequiera que el comprador vaya después.
En e-commerce, eso significa que una pregunta hecha en un DM de Instagram, un carrito abandonado en el celular y una actualización de entrega en WhatsApp forman parte de la misma historia del cliente.
Una plataforma de engagement omnicanal del cliente para e-commerce debería cubrir estas capacidades:
- Una bandeja de entrada compartida: Conversaciones de Instagram, Messenger, WhatsApp, TikTok y otros canales en un solo lugar, para que los agentes de soporte nunca tengan que cambiar de app. Nuestra guía sobre la bandeja de entrada compartida de WhatsApp muestra cómo funciona.
- Traducción con IA: Los mensajes entrantes y salientes se traducen automáticamente, para que los agentes respondan en su propio idioma mientras los compradores leen la respuesta en el suyo. En Wati, Wati AI se encarga de esto directamente dentro del Team Inbox.
- Asistencia de redacción con IA: Ayuda para redactar respuestas en el tono de tu marca, corregir la gramática y extraer respuestas de tu base de conocimiento. El AI Editor de Wati lo hace mientras los agentes escriben, para que cada respuesta sea rápida, clara y consistente.
- Integración con la tienda: Una conexión en vivo con tu plataforma de e-commerce, para que el estado del pedido y el contenido del carrito sean visibles en cada conversación.
- Automatización basada en eventos: Mensajes activados por acciones reales, como un carrito abandonado, un pedido enviado o un paquete entregado.
- Fallback de canal: Un canal de respaldo, como SMS, cuando un mensaje no se puede entregar por el primer canal.
- Agentes de IA con traspaso a humanos: Respuestas instantáneas a preguntas frecuentes, con los casos complejos derivados a un agente de soporte junto con todo el historial.
- Atribución: Seguimiento que conecta anuncios y campañas con conversaciones y pedidos.
El mismo enfoque conectado aplica al servicio posventa, que nuestra guía de servicio al cliente omnicanal explica a fondo.
¿Cómo Mejorar la Retención de Clientes en E-Commerce Después del Primer Pedido?
Mejoras la retención de clientes en e-commerce cuando haces que la experiencia después del primer pedido sea tan buena como la de antes. Estas cinco tácticas convierten a quienes compran por primera vez en clientes recurrentes.
1. Envía actualizaciones proactivas de poscompra. Confirma el pedido, comparte actualizaciones de envío y avisa a los clientes cuando se entregue, para que nunca tengan que preguntar.
2. Facilita las devoluciones y los cambios. Un cambio sencillo por chat evita que un cliente decepcionado se convierta en un cliente perdido, sobre todo en moda y calzado.
3. Programa recordatorios de reposición. Para productos de consumo, como belleza y supermercado, recuérdales a los clientes justo antes de que probablemente se les acabe el producto.
4. Personaliza las recomendaciones. Usa las compras anteriores para sugerir el siguiente producto, en lugar de enviar el mismo broadcast a todos los clientes.
5. Premia la fidelidad. Ofrece acceso anticipado, lanzamientos exclusivos o recompensas a quienes vuelven a comprar, y anúncialos en el canal que más usa cada cliente.
Para versiones automatizadas de estas tácticas, nuestra guía de automatización de marketing omnicanal presenta flujos listos para usar en recorridos de bienvenida, poscompra y recuperación de clientes.
¿Qué Métricas Debes Medir en Cada Etapa?
La mejor forma de medir el customer journey en e-commerce es seguir una o dos métricas por etapa, para ver exactamente dónde abandonan los compradores.
Etapa | Métrica Principal | Métrica de Apoyo |
|---|---|---|
Descubrimiento | Nuevos visitantes y conversaciones | Tasa de clics en anuncios y publicaciones |
Consideración | Tasa de agregado al carrito | Tiempo de respuesta a preguntas de preventa |
Compra | Tasa de conversión del checkout | Tasa de recuperación de carritos |
Poscompra | Tasa de entregas exitosas | Volumen de preguntas "¿Dónde está mi pedido?" |
Retención | Tasa de recompra | Tiempo entre pedidos |
Recomendación | Volumen de reseñas | Tasa de referidos |
Revisa estas métricas en conjunto, no de forma aislada. Una tasa de agregado al carrito en aumento con una tasa de conversión del checkout en caída, por ejemplo, apunta directamente a un problema en el checkout.
¿Cómo Apoya Wati el Customer Journey en E-Commerce?
Wati es una plataforma agéntica de engagement del cliente que convierte las conversaciones en crecimiento de ingresos en marketing, ventas y soporte.
Para las marcas de e-commerce, los agentes de IA y los agentes de soporte de Wati trabajan juntos en WhatsApp, Instagram, Messenger y otros canales, cubriendo todas las etapas del recorrido en un solo lugar.
Campañas Que Llegan a los Compradores Correctos
Envía broadcasts segmentados para lanzamientos, ofertas y reposiciones de stock, y luego haz retargeting a los clientes según si leyeron, respondieron o hicieron clic en un botón. Los anuncios click-to-WhatsApp atraen a nuevos compradores a una conversación, y cada lead se etiqueta por campaña, conjunto de anuncios y creatividad.
Recuperación de Carritos Abandonados Que Funciona Sola
La integración con Shopify activa recordatorios de carrito automáticamente, incluidas secuencias drip de varios pasos. Cuando WhatsApp no puede entregar el mensaje, los recordatorios pasan a RCS y luego a SMS, para que se pierdan menos carritos recuperables. La misma integración envía confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío, solicitudes de verificación de COD y seguimientos poscompra.
Ventas Dentro del Chat
Con WhatsApp Catalog, los compradores exploran productos en la conversación y pagan mediante un enlace de pago seguro, o con WhatsApp Pay en los mercados compatibles.
Agentes de IA y un Equipo Que Trabajan Juntos
Astra responde al instante las preguntas de los compradores en más de 30 idiomas y deriva los casos complejos a tu equipo con todo el contexto. En el Team Inbox, las conversaciones de WhatsApp, Instagram y Messenger, y TikTok están en un solo lugar, con reglas de asignación y enrutamiento.
Wati AI ayuda a los agentes de soporte con resúmenes de conversaciones, traducción y un AI Editor que mantiene las respuestas alineadas con la marca. Los compradores que prefieren hablar pueden llamar desde el mismo chat con WhatsApp Business Calling.
Analítica Que Muestra Qué Está Funcionando
Los reportes de campañas muestran cuántos clientes leyeron, respondieron o hicieron clic en cada mensaje, con seguimiento de clics en URLs. Los reportes del inbox cubren tiempos de respuesta, resoluciones y desempeño por agente, para que veas dónde se vuelve lento el recorrido.
Conexiones con el Resto de Tu Stack
Wati se integra con HubSpot, Salesforce, Shopify y más de 100 herramientas. Los equipos que ya usan sus propios modelos de IA pueden llevarlos a las conversaciones de Wati mediante Connect External Agent, con soporte para Claude.
Para ver cómo funciona el checkout dentro de una conversación, lee nuestra guía de checkout desde el catálogo con WhatsApp Pay y, para configurar la parte de Instagram, sigue nuestra guía de automatización de comentarios en Instagram.
Convierte Tus Primeros Pedidos en Clientes Recurrentes
El customer journey en e-commerce no termina en el checkout.
Las marcas que más rápido crecen responden las preguntas con agilidad, mantienen informados a los compradores después de pagar y les dan a los clientes un motivo para volver.
Empieza por mapear un segmento, corrige la etapa en la que más compradores abandonan y conecta tus canales para que cada conversación continúe a partir de la anterior.
¿Listo para conectar cada etapa del recorrido de tus clientes? Comienza tu prueba gratuita de Wati o agenda una demo.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las etapas del customer journey en e-commerce?
Las cinco etapas más comunes del customer journey en e-commerce son reconocimiento, consideración, compra, retención y recomendación. Muchos equipos de e-commerce agregan una sexta etapa, la poscompra, entre la compra y la retención, porque el tiempo entre el checkout y la entrega influye mucho en si un comprador vuelve a comprar.
¿Qué es la regla 80/20 en e-commerce?
La regla 80/20 en e-commerce, basada en el principio de Pareto, es la idea de que una gran parte de los resultados proviene de una pequeña parte de las causas, como que la mayoría de los ingresos provenga de una minoría de clientes o productos. Es una regla práctica y no una proporción exacta, y las tiendas la usan para enfocar sus esfuerzos de retención en sus clientes más valiosos y en sus productos más vendidos.
¿Cuáles son las 7 C del e-commerce?
Las 7 C del e-commerce son contexto, contenido, comunidad, customización, comunicación, conexión y comercio. El modelo, creado por Jeffrey Rayport y Bernard Jaworski, describe los siete elementos de diseño de la interfaz de una tienda online con el cliente, desde su diseño y contenido hasta cómo se comunica con los compradores y gestiona las transacciones.
¿Cómo se mapea el customer journey en e-commerce?
Para mapear el customer journey en e-commerce, elige un segmento de clientes, reúne datos de tu tienda, tus anuncios y tus conversaciones, enumera los puntos de contacto de cada etapa, marca dónde abandonan los compradores y asigna una solución y una métrica a cada punto de fricción. Revisa el mapa cada mes y actualízalo a medida que cambien tus canales.
¿En qué se diferencia el customer journey en e-commerce del buyer journey?
El buyer journey describe los pasos generales de decisión que sigue cualquier comprador, mientras que el customer journey en e-commerce mapea cómo los compradores encuentran una tienda específica, le compran y vuelven a ella. El customer journey también incluye todo lo que ocurre después de la venta, como la entrega, el soporte, las devoluciones y las recompras.